Raportointi ohjaa tekemistä

Asiakaspalvelujärjestelmät, eli tikettijärjestelmät, tarjoavat useita erilaisia mahdollisuuksia toiminnan mittaamiseen ja raportointiin. Tiketöintijärjestelmästä riippuen raportit ovat hieman erilaisia, mutta tyypillisesti raporteista löytyy ainakin seuraavia mahdollisuuksia, joita ei pelkällä perinteisellä sähköpostilla toimiessa pystyty järkevästi seuraamaan:

• Yhteydenottojen määrät kanavittain sekä lajiteltuna päivittäin/viikottain/kuukausittain ja viikonpäivä- ja kellonaika-trendit
• Yhteydenottojen syyluokittelu
• Vastaus- ja ratkaisuajat keskimäärin. Kuinka nopeasti asiakaspalvelu vastaa asiakkaalle.
• Yksittäisen asiakaspalvelijan tai tiimin käsittelemät yhteydenottomäärät, sekä vastaus- ja ratkaisuajat.
• SLA, eli palvelutason toteutumisen seuranta

Raportteja seuraamalla voidaan toimintaa kehittää usealla eri tavalla. Trendeistä nähdään oikeaa dataa eri viikonpäivien keskinäististä suhteista, jolloin esimerkiksi työvuorosuunnittelun ei tarvitse olla arvailua.

Myös luokittelemalla yhteydenottoja tietyin syyluokin, saadaan tietoa mitkä asiat asiakkaita askarruttavat. Parhaimmassa tapauksessa omasta toiminnasta tai tuotetiedoista voidaan löytää parannuskohtia, jotka korjaamalla yhteydenottojen määrää saadaan vähennettyä. Parasta asiakaspalvelua onkin estää koko yhteydenoton syntyminen jo etukäteen!

Monesti yhteydenottojen raju kasvu kertookin jostain vakavasta ongelmasta (ellei myös myynti ole jostain syystä tehnyt vastaavaa kasvua samaan aikaa). Onkin hyvä tutustua raportteihin tarkemmin ja pohtia miksi yhteydenottojen määrä on kasvanut ja löytyykä niistä jotain yhteistä, joka voitaisiin korjata.

Priorisoinnilla ja automaatiolla tärkeät asiat haltuun

Usein tikettijärjestelmät mahdollistavat tikettien prioriteettiluokittelun. Tämä vaikuttaa palvelutason laskentaan, eli asiakastukijärjestelmä huomauttaa kun vastausaika on menemässä umpeen, jolloin asiakaspalvelija voi reagoida asiaan nopeasti. Näin eri asiakasryhmien erilaiset palvelutasot saadan pidettyä hallussa ja kiireellisiin yhteydenottoihin tulee reagoitua nopeammin kuin vähemmän kiireellisiin kyselyihin.

Yhteydenottojen voidaan käsitellä fiksummin myös hyödyntämällä asiakaspalvelun automatisointia. Tiketti voidaan esimerkiksi asiakkaan mukaan ohjata suoraan kyseistä asiakkuudesta vastaavalle henkilölle, jos halutaan tarjota erittäin henkilökohtaista palvelua avainasiakkaille.

Toinen on yhteydenoton tyypin, eli syyn, perusteella ohjata tiketti suoraan oikealle ryhmälle. Esimerkiksi tilauksille, reklamaatioille, laskuille ja toimituskyselyille voi olla omat tiiminsä, joissa on eri asiakaspalvelijat. Ohjaamalla yhteydenotto suoraan oikealle tiimille, säästetään asiakaspalvelijoiden aikaa hoitamaan vain omaan tehtävänkuvaansa kuuluvia asioita, eikä tikettejä tarvitse manuaalisesti ohjata toisille ryhmille.

Toiminnan kehittäminen tyytyväisyyskyselyillä

Useimmissa tiketöintijärjestelmissä on mahdollista lähettää asiakkaalle tyytyväisyyskysely (CSAT), kun yhteydenotto on ratkaistu. Asiakkaalta voidaan kysyä palautetta hymynaamoin, jolla saadaan numeerista hyvä/huono-palautetta. Tärkeämpää monesti on kuitenkin sanallinen palaute, jolloin päästään tarkemmin kiinni mahdollisiin ongelmakohtiin ja voidaan kehittää asiakaspalvelun toimintaa.

On tärkeää käydä palautteet säännöllisesti läpi ja vaikka luokitella ne erilaisiin kategorioihin. Palaute kannattaa myös käydä läpi asiakaspalvelijoiden kanssa ja pohtia yhdessä miten toimintaa voisi parantaa. Älä kuitenkaan syyllistä ketään yksittäistä henkilöä!

Palautteiden läpikäynti on erittäin tärkeä osa asiakaspalvelun kehittämistä.

Tutustu vielä omnikanavaisen asiakaspalvelun hyötyihin ->

The post Tikettijärjestelmällä tehoa verkkokaupan asiakaspalveluun appeared first on Tiketöinti.

Itsepalvelu nostaa päätään perinteisten kanavien ohi. Siitä on tullut yrityksille lähes pakollinen kanava, jos he haluavat palvella asiakkaitaan hyvin. Itsepalveluportaali mahdollistaa asiakkaiden itsepalvelun omaehtoisesti, juuri silloin kun sille on tarve, kunhan yritys vain tuottaa tarvittavan materiaalin asiakaslähtöisesti.

Miksi yritys tarvitsee asiakasportaalin?

Antamalla asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmansa itse, sekä luomalla sitoutuneiden asiakkaiden asiakasyhteisön, tukiportaali kuvastaa yrityksille suurta mahdollisuutta parantaa asiakaspalveluaan.

Hyvä monikanavainen asiakastukiratkaisu mahdollistaa myös itsepalveluportaalin luomisen ilman koodaajien apua. Tarkastellaan seuraavaksi tarkemmin mitä kaikkea tiketöinrijärjestelmän portaali mahdollistaa.

1. Tarjoa tehokkaita itsepalveluvaihtoehtoja asiakkaille

Hyvin organisoidulla tukiportaalilla loppuasiakkaan on helppo löytää juuri ne ohjeet, joita hän kulloinkin tarvitsee. Asiakas löytää helposti tarvitsemansa informaation, kuten tukiartikkelit, käyttöohjeet, usein kysytyt kysymykset, tuotejulkistukset ynnä muuta.

Asiakaspalvelujärjestelmien, kuten Freshdeskin, asiakasportaalit mahdollistavat tiedon jakamisen erilaisiin kansioihin, jolloin tiedon löytäminen on heppoa. Hyvin toteutettu itsepalveluportaali auttaa asiakaspalvelua lopulta myös asiakkaiden yhteydenottojen vähentymisenä, kun asiakkaiden ei tarvitse kysyä jokaista asiaa tuesta.

Tällöin myös ihminen voi keskittyä siihen missä hän on parhaimmillaan, eli vaikeampia, monimutkaisten tapausten ratkaisemiseen. Pienet, usein toistuvat kysymykset hoituvat itsestään asiakkaiden palvellessa itse itseään.

2. Rakenna sitoutuneiden käyttäjien yhteisö

Yksi asiakasportaalin hyödyistä on yhteisön rakentaminen lojaaleille asiakkaille, jotka ovat valmiita auttamaan toisiaan. Asiakastukiratkaisuissa on usein mahdollisuus luoda foorumi, jossa asiakkaat voivat kysyä kysymyksiä ja vastata toisilleen, ehdottaa ideoita ja tuoteominaisuuksia, jakaa kokemuksia jne.

Aktiivisilla foorumeilla on käyttäjiä, jotka ovat käyttäneet yrityksen tuotetta tai palvelua pitkän aikaa ja ovat valmiita auttamaan uusia asiakkaita hyödyntämään tuotettasi paremmin. Aktiivisten käyttäjien kuunteleminen tuoteominaisuuksien kehittämiseksi ei sekään ole huono idea.

Yhteistö antaa sinulle paljon, palkitse heidät heidän aktiivisuudestaan!

3. Laajenna brändi-identiteettiäsi

Itsepalveluportaalin tulisi olla luonnollinen jatkumo muulle brändi-ilmeellesi. Asiakasportaalit voidaankin brändätä täysin yrityksen näköiseksi, jolloin asiakas saa yhtenäisen asiakaskokemuksen ja tunnistaa tulleensa juuri teidän portaaliin.

Käyttäjä voi hyvinkin päätyä portaaliin Google-haun perusteella, jolloin on hyvä näyttää kenen sivulla ollaan. Mikäli käyttäjä on uusi ja näkee yhteneväisen brändin, sekä lojaalin, toisiaan auttavan yhteisön ja laajat tukiartikkelit, on erittäin todennäköistä saada hänet asiakkaaksi. Asiakas voi luottaa, että tämä on yritys, joka ei jätä minua pulaan ostokseni jälkeen.

4. Anna asiakkaille helppo tapa luoda tiketti

Asiakasportaalista voi itsepalvelun lisäksi myös ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Mikäli asiakas ei löydä vastausta kysymykseensä, hän voi helposti jättää tiketin samalta sivustolta.

Varmista, että käyttämäsi tiketöintijärjestelmän portaali on mobiilioptimoitu ja kaikki toiminnot toimivat myös mobiilissa, aina tiketin jättämistä myöten.

5. Kerää relevantti tieto tiketin ratkaisemiseksi

Liittyen edellä mainittuun tiketin jättämiseen, voidaan samalla yhteydenottolomakkeella kerätä strukturoitua dataa asiakkaasta ja hänen ongelmastaan.

Koko yhteydenottolomake voi olla dynaamisesti muuttuva, jolloin yhteydenoton tyypin mukaan asiakkalta kysytään eri kenttien täyttämistä. Näin itse asia voidaan ratkaista nopeammin, kun meillä on kaikki tarvittava tietoa, sekä tiketti voidaan tarvittaessa automatisoida suoraan oikealle ryhmälle ja tarjota asiakkaalle nopea ratkaisu.

6. Tarjoa monikielistä ja usean tuotteen tukea

Esimerkiksi Freshdeskillä pystyy luomaan useita asiakasportaaleita, jolloin eri tuotteille voi olla omat portaalinsa. Erityisen kätevää, mikäli yrityksen tuotteiden käyttäjäkunnat ovat erilaisia tai yrityksellä on eri brändejä. Jokaiseen portaaliin voidaan tehdä erilainen ulkoasu, jolloin se noudattaa kunkin brändin ilmettä.

Mikäli yritys toimii useassa maassa, on myös asiakasportaali hyvä toteuttaa usealla kielellä, tarjoten asiakkaille ratkaisuja omalla äidinkielellään.

7. Ehdota asiakkaille ratkaisuja fiksusti

Liittyen aiempaan kohtaan #4, kun asiakas jättää portaalin kautta tikettiä, on hänelle hyvä ehdottaa siihen sopivia ratkaisuja. Ainakin Freshdesk osaa tämän tempun.

Näin voidaan jälleen vähentää asiakaspalvelun kuormaa, kun asiakas löysikin hänelle toimivan ratkaisun juuri ennen enterin painamista. Asiakaskin on tyytyväinen saatuaan vastauksen kysymykseensä ilman odottelua!

8. Analysoi resurssiesi vaikutusta

Käyttämällä tähän tarkoitukseen tehtyä asiakasportaali-ohjelmaa saat myös tieto siitä kuinka hyvin tukiartikkelit ja muu itsepalvelumateriaali toimivat. Näet artikkelien näyttökerrat, asiakkaiden niille jättämät plussat ja miinukset, sekä muuta.

Voit myös optimoida sisällön näkymistä hakukoneissa lisäämällä niihin meta-avainsanoja ja yhteenvetoja. Nämä kaikki auttavat sinua parantamaan itsepalvelun toimivuutta ja siten parantamaan asiakaskokemusta, että vähentämään asiakaspalvelun työkuormaa.

Yhteenveto

Kuten näet, asiakaspalveluportaalilla on suuri vaikutus siihen, kuinka yritys voi palvella asiakkaitaan. Se ei ainoastaan kannusta itsepalveluun, vaan tekee sen myös asiakkaille sujuvaksi mahdollistaen kuitenkin myös yhteydenoton tarvittaessa ihmiseen.

Mikäli et vielä tarjoa asiakkaillesi itsepalveluportaalia, nyt on korkea aika hankkia kunnollinen omnichannel asiakaspalvelujärjestelmä!

The post Miksi tarvitset tukiportaalin appeared first on Tiketöinti.

Pahimmillaan chatissä pyydetään asiakasta meilaamaan tai soittamaan asiakaspalveluun. Kyllä, asiakas on jo yritykseen yhteydessä ja häntä pyydetään ottamaan sinne yhteyttä uudestaan. Tämä johtuu siiloutumisesta.

Sujuvasti kaikissa kanavissa (omnichannel)

Kunnollinen monikanavainen asiakaspalveluratkaisu mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun. Tästä käytetään nimitystä omnichannel (tai omnikanavainen), joka kuvaa sitä, että kaikki kanavat ovat yhdessä järjestelmässä. Tällöin asiakasta ei tarvitse pallotella eri kanavien välillä, vaan asiakaspalvelija voi siirtää yhteydenoton, eli tiketin, toiselle asiakaspalvelijalle suoraan samassa tikettijärjestelmässä. Kaikki yhden asiakastukiratkaisun sisällä, jonka avulla siakkaalle tarjotaan yhtenäinen palvelukokemus kanavariippumattomasti.

Ei ole väliä ottaako asiakas yhteyttä sähköpostilla, chatillä, whatsappilla, facebookissa vai puhelimella, häntä palvellaan kaikissa kanavissa. Vaikka joka päivä vuorotellen eri kanavasta. Asiakkaat vaihtavat sujuvasti eri kanavien välillä, myös yritysten täytyy pystyä tähän! Asiakkaan asiat tulee nähdä yhdestä näkymästä huolimatta siitä mitä kautta hän on aiemmin ottanut yhteyttä.

Monikanavaisessa tiketöintijärjestelmässä asiakastiedot eivät ole kanavakohtaisissa siiloissa, vaan asiakas tunnistetaan asiointikanavasta riippumatta. Asiakastiedot ovat automaattisesti asiakaspalvelijan käytettävissä asioinnin tapahtuessa eri kanavissa; chat-keskustelusta SOMEen, puhelinpalveluun tai sähköpostiasiointiin. Asiakaspalvelijalla on aina 360°-näkymä asiakkaan tietoihin, jolloin hän voi tarjota asiakkaalle parhaan mahdollisen palvelukokemuksen kanavariippumattomasti.

Tehokasta resurssienhallintaa

Asiakaspalvelijat voivat myös sujuvasti vaihtaa päivystyskanavia, eivätkä he ole sidottuja vain yhteen järjestelmään ja kanavaan, saati erilaisiin lisenssiviidakon pyörteisiin. Omnichannel asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaakin eri kanavien keskinäisten ruuhkapiikkien tasaamisen,kun järjestelmä priorisoi ja jakaa yhteydenottoja automaattisesti eri asiakaspalvelijoille.

Yhtenäisessä omnichannel-asiakaspalvelussa vältytään tilanteelta, jossa esimerkiksi chatpalvelu saattaa olla pahasti ruuhkautunut, kun samaan aikaan puhelinasiakaspalvelijat pyörittelevät peukaloitaan. Yhtenäiset toimintamallit ja tehokas resurssienkäyttö tarkoittaa yritykselle kustannustehokkuutta ja vapauttaa resursseja lisämyyntiin.

Yhtenäinen raportointi

Yksi asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa sujuvan asiakaskokemuksen lisäksi myös yrityksen näkökulmasta monta mahtavaa asiaa. Esimerkiksi raportointi on helpompaa, kun kaikki tulee yhdestä järjestelmästä. Ei enää hankalia manuaalisia koosteita erillisistä ohjelmista, vaan kaikki tieto yhdellä raportilla, yhdessä näkymässä!

Kun asiakaspalvelujärjestelmä on yksi aidosti monikanavainen kokonaisuus, saadaan eri kanavien toimivuudesta ja laadusta paitsi mitattavaa, myös vertailukelpoista dataa. Yhteneväisen raportoinnin ja datan avulla sekä asiakaspalvelua että asiakaskokemusta on mahdollista johtaa ja kehittää yhtenä kokonaisuutena, jona se väistämättä asiakkaille näyttäytyy.

On aika poistua yrityksen prosessien siilomaisesta suunnittelusta kokonaisvaltaiseen asiakaslähtöiseen lähestymiseen!

The post Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun appeared first on Tiketöinti.