Mikä on tiketöinti?

Tässä artikkelissa käydään läpi asiakaspalvelujärjestelmien, eli tiketöintijärjestelmien yleisimpiä ominaisuuksia.

Sisällysluettelo:

Sähköposti

Tiketöinnin lähtökohta on useimmiten sähköposti. Onhan useimmiten Outlook myös se, mitä sillä lähdetään korvaamaan.

Tiketöinnin käyttöönoton myötä voit tehdä asiakkaillesi palveluksen ja vähentää sähköpostiosoitteet vain yhteen. Ei enää erillisiä asiakaspalvelun, laskutuksen ja reklamaation osoitteita. Kaikki yhteen laatikkoon ja sisäinen määräys hoidetaan tiketöintijärjestelmässä. Se ei perustu vastaanottajan sähköpostiin. (Lisää myöhemmin tällä sivulla)

Voit tarjota asiakkaallesi saumattoman asiakaskokemuksen.

Myös asiakaspalvelijoiden työ helpottuu, kun järjestelmästä näkee Outlookkia helpommin eri tikettien tilan, kuka sitä käsittelee ja mitä kenellekin on vastattu. Koko yhtä asiaa koskeva viestiketju pysyy yhdellä tiketillä ja on helposti seurattava.

Monikanavainen asiakaspalvelu

Sähköposti ei kuitenkaan ole ainoa kanava. Nykyaikainen tiketöintijärjestelmä mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun, jonka avulla asiakkaiden yhteydenotot eri kanavista tuodaan yhteen järjestelmään.

Nykypäivänä asiakas vaihtaa kanavaa erittäin nopeasti. Hän saattaa laittaa tänään sähköpostin ja jos ei ole saanut siihen vastausta, hän ottaa seuraavana päivänä yhteyttä chatissä. Mikäli nämä eri kanavat eivät ole yhdessä järjestelmässä, päädymme käsittelemään samaa yhteydenottoa useaan kertaan.

Kun tiketöintiratkaisuun on yhdistetty eri kanavat, voimme yhdistää näistä muodostuvat tiketit yhdeksi, jolloin asiakasta palvellaan vain kerran. Näin säästetään omia työtunteja.

Toinen ikävä tapaus on, jos reklamaatioasioista asiakas yrittää saada hänelle parempaa päätöstä toivoen saavansa vastauksen toiselta asiakaspalvelijalta. Kun yhteydenotot on koottu samaan järjestelmään, asiakaspalvelija näkee asiakkaan historian ja voi kertoa, että sinulle on jo vastattu tähän asiaan. Tämäkin säästää aikaa, mutta ennen kaikkea luo yrityksen esiintymisestä yhdenmukaisen kuvan.

Monikanavaisen asiakaspalvelun kanavia voivat olla mm. sähköposti, chat, puhelin, Facebook, Messenger, WhatsApp, Twitter, Instagram, asiakasportaali.

Lue lisää siiloutuneesta asiakaspalvelusta

Lue lisää miksi omnichannel asiakaspalvelujärjestelmä on must!

Lue tästä miten tuottaa omnikanavaista asiakaspalvelua

Tikettien osoittaminen tiimille tai asiakaspalvelijalle

Tiketöintijärjestelmän ehkä tärkeimpiä ominaisuuksia perinteiseen sähköpostilaatikkoon verrattuna on yhteydenoton vastuuttaminen jonkun työlistalle. Tikettijärjestelmään voidaan luoda erilaisia tiimejä, esim. laskutus, reklamaatio, asiakaspalvelu yms.

Asiakkaalta tullut yhteydenotto voidaan määrätä automaatiolla usein erilaisin perustein suoraan jollekin tiimille. Esimerkiksi lähettäjän tai vastaanottajan sähköpostiosoitteen perusteella. Kyllä, kirjoitin aiemmin, että voit palvella asiakkaita yhdessä osoitteessa. Mutta jos pidät useita sähköpostiosoitteita, niin tämä on yksi tapa ohjata yhteydenotto sitä koskevalle ryhmälle.

Myös otsikon tai tekstin sanojen perusteella voidaan tehdä ohjauksia. Esimerkiksi sanan ”reklamaatio” sisältävät viestit laitetaan automaattisesti reklamaatio-tiimille.

Yhteydenotto voidaan ohjata myös suoraan jollekin asiakaspalvelijalle, eikä vain tiimille.

Useimmiten tiketöintijärjestelmissä on myös automaattisia reitityksiä, perustuen esimerkiksi asiakaspalvelijan työkuormaan. Toisin sanoen se voi jakaa tiimin sisällä yhteydenotot sille, jolla on sillä hetkellä vähiten avoimia tikettejä. Myös erilaiset taitoperusteiset reititykset kuuluvat useimpiin asiakaspalvelujärjestelmiin.

Tikettien tilatieto

Vastuuhenkilön lisäksi toinen erittäin suuri asiakaspalvelujärjestelmän hyöty on tilatieto. Tämä tarkoittaa sitä, että tiketti on karkeimmillaan tiloissa Uusi, Avoin, Suljettu.

Tätä tietoa käytetään eri tikettien etsimiseen tai valmiisiin näkymiin. Luonnollisesti suljettuja tikettejä ei yleensä näytetä listauksissa, vaan keskitytään vain avoimiin yhteydenottoihin.

Pitkälle vietynä tiketillä voi olla useita erilaisia tiloja. Useimmiten käytetään tiloja kuten Odottaa asiakasta, Asiakas vastasi ja Odottaa kolmatta osapuolta. Näillä voidaan kuvata hyvin mitä tiketille on tehty ja tiedetään, että jos se on tilassa Odottaa asiakasta, ei se vaadi juuri nyt toimenpiteitä. Kun asiakkaalta tulee vastaus, siirretään se automaattisesti tilaan Asiakas vastasi, jolloin se ilmestyy meidän ”työlistalle”.

Useimmiten asiakaspalvelun selkeyttämiseksi tikettien päätökseen käytetään kahta eri tilaa. Ratkaistu ja Suljettu. Ero näillä on se, että kun tiketti on asiakaspalvelijan mielestä ratkaisu, hän laittee sen ratkaistuksi. Jos asiakas vastaa viestiin, tulee vastaus vanhaan viestiketjuun. Tällöin koemme, että asia ei tullut ratkaistuksi, vaan sama asia jatkuu edelleen.

Jos suljettu-tilan viestiin vastataan, ei tiketöintijärjestelmä avaa enää tätä jo suljettua, vanhaa tikettiä, vaan muodostaa uuden. Tällöin koemme, että alkuperäinen asia tuli ratkaistuksi ja asiakkaan yhteydenotto koskee jotain uutta asiaa. Hän vain sattui vastaamaan meidän aiemmin lähettämään viestiin.

Näillä kahdella tilalla on suuri vaikutus tikettien ratkaisu-ajan raportointiin, siksi avaamme samaa asiaa koskevat yhteydenotot uudestaan, jos se ei ollut asiakkaan mielestä ratkaistu.

Käytännössä tämä toteutetaan usein automaatiolla, jolloin tietyn ajan jälkeen, esim. viikon ratkaisu-tilassa olleet tiketit siirretään suljetuiksi. Voimme katsoa, että asiakkaalle on annettu aikaa reagoida ja koska vastausta ei ole tullut, on asia loppuunkäsitelty myös asiakkaan toimesta.

Joskus asiakas vastaa kuukausia vanhaan viestiin, mutta voidaan hyvin olettaa että se on täysin eri asia ja siitä tuleekin avata uusi tiketti raportointia ajatellen. Siksi tietyn ajan jälkeen on tärkeää siirtää ratkaistut viestit suljetuiksi.

Palvelulupaus – SLA

Tiketöinnin käyttö mahdollistaa myös palvelulupausten antamisen. Tai tarkemmin ottaen niiden seuraamisen ja helpomman hallittavuuden eri yhteydenottojen tärkeysjärjestyksestä.

Palvelulupaus, eli SLA voidaan antaa vastaus- ja ratkaisuajalle erikseen. Useimmiten tiketöintijärjestelmässä voidaan myös luokitella tikettejä erilaisiin prioriteetti-luokkiin, jolloin jokaiselle prioriteetille on oma vastaus- ja ratkaisuaikansa.

Asiakkaille voidaan antaa asiakaskohtaisia palvelulupauksia, jolloin järjestelmä tunnistaa automaattisesti asiakkaan ja antaa tiketille asiakkaan palvelulupausta vastaavan vastausajan.

Kun vastausaika on umpeutumassa, antaa järjestelmä tästä tiedon ja kehottaa näin asiakaspalvelijaa hoitamaan umpeutuvan yhteydenoton. Tikettilistaus myös useimmiten järjestetään ns. kiireellisyysluokkaan, jolloin asiakaspalvelijat hoitavat tikettejä vain ylhäältä järjestyksessä ja järjestelmä huolehtii siitä, että ne ovat kiireellisyysjärjestyksessä.

Tehtävät

Tiketille voi sisältyä myös laajempaa selvittelyä, tehtäviä. Tiketeillä on useimmissa asiakaspalvelujärjestelmissä tehtävälista, eli todo-lista.

Tämä mahdollistaa tehtäviä yhdistämisen tiettyyn asiaan, pitäen tehtävän kontekstin mukana. Näin sinun ei tarvitse kirjoittaa koko asiaa johonkin keltaiselle lapulle näytön kulmaan, vain kirjoitat vain tiketille ”soita” ja tämä tehtävä näkyy järjestelmän etusivulla.

Tehtävälle voidaan myös määritellä aika, jolloin siitä tulee muistutus kun ajankohta lähestyy. Näin saat esimerkiksi maanantai-aamuna ilmoituksen edellisviikolla laittamistasi tehtävistä.

Alitiketöinti

Alitiketöinti, eli lapsitiketöinti on hieman tehtävää muistuttava ominaisuus. Tämä on erityisen kätevää, jos asiakkaalta tullut yhteydenotto sisältää useita tehtäviä, jotka vieläpä jakautuvat eri vastuualueille.

Tällöin asiakkaan yhteydenotto toimii päätikettinä, tai isätikettinä, jonka alle luodaan lapsitikettejä. Lapsitiketti on aivan samanlainen kuin muutkin, ainoa ero on se, että se on tavallaan kiinni toisessa tiketissä. Lapsitikettien avulla on helppo jakaa tehtäviä muille.

Lapsitiketöinnissä usein järjestelmät myös edellyttävät, että kaikki alitiketit on suljettu, ennen kuin itse päätiketti voidaan sulkea. Tämä myös varmistaa sen, että kaikki siihen liittyvät tehtävät on tehty eri tahoilla.

Kuvitellaan esimerkiksi uuden työntekijän palkkaaminen. Esimies laittaa viestin tukeen, että nyt on tulossa uusi työntekijä ja hänelle tarvitaan tunnuksia eri järjestelmiin, tietokone, sekä tiettyjä ohjelmia siihen. Tieto on laitettu sähköpostilla IT-tuelle, jolloin siitä muodostuu tiketti.

Asiakaspalvelija ottaa tiketin käsittelyyn ja luo siihen alitiketit:

  • Yksi tiketti hankinnalle tietokoneen tilaamista varten;
  • Toinen tiketti softapuolelle tietokoneen asentamista varten;
  • Kolmas tiketti ohjelmien käyttäjätunnuksien luontiin

Esimerkki on ehkä hieman huono, mutta kuvannee käyttötarkoitusta hyvin. Nyt päätikettiä, eli alkuperäistä tilauspyyntöä ei voida sulkea, ennen kuin jokainen osasto on tehnyt oman osansa. Näin asiakaspalvelijan ”valvontavastuu” asian hoitamisesta pysyy yhdellä tiketillä, mutta erilliset tehtävät on samalla olemassa myös jokaisella asiaan kuuluvalla tiimillä.

ITSM-järjestelmissä on tätä varten olemassa jopa valmis palvelukatalogi, josta uuden työntekijän paketin voi tilata kuin verkkokaupasta ja se luo kaikki em. tiketit automaattisesti oikeille tiimeille.

Tikettien yhdistäminen

Edellä tulikin jo kuvattua esimerkki, jossa asiakas ottaa eri kanavia pitkin yhteyttä. Tämmöisessä tapauksessa kunnollinen asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa tikettien yhdistämisen yhdeksi. Näin eri tikettien määrää voidaan pienentää, eikä asiakkaalle tule vastattua samaan asiaan kahta kertaa.

Tikettiä avatessa sivussa näkyy samalta asiakkaalta aiemmin tulleet yhteydenotot, jolloin siitä näkee suoraan, jos asiaa on jo käsitelty tai siitä on muita tikettejä luotu hiljattain. Näin asiakaspalvelija voi yhdistää samaa asiaa koskevat tiketit yhdeksi.

Tikettipohjat, mallit

Mikäli tikettejä luodaan asiakaspalvelijan toimesta käsin, esimerkiksi ei-integroidun puhelinjärjestelmän kautta tulleet puhelut, voidaan tikettien luomiseen käyttää erilaisia mallipohjia.

Tämä tarkoittaa sitä, että asiakaspalvelujärjestelmästä painetaan Luo uusi tiketti, jonka jälkeen valitaan käytettävä pohja. Tikettimallissa voi olla valmiina kirjoitettuna esimerkiksi kysymyksiä, joita asiakkaalta tulee kysyä, tai jokin muu pidempi valmis useimmiten kysytty kysymys. Tämä säästää asiakaspalvelijalta paljon aikaa, kun tietyt yleisimmät asiat ovat valmiina pohjina.

Mallipohjan avulla voidaan myös luoda edellä kuvattu alitiketöinti, jos asiakaspalvelussa toistuu usein tietty useita osastoja yhdistävä tehtävä. Esimerkiksi juuri esimerkin mukainen uuden työntekijän paketti.

Sähköpostin lähetys (tehtävä itselle)

Kuten jo sanottu, tiketöintijärjestelmä perustuu useimmiten sähköpostiin. Se onkin luonteva tapa lähettää sähköposteja myös ulospäin. Etenkin, kun näille halutaan seurantaa. Tällöin tiketöintiä voidaan ajatella enemmänkin tehtävänä.

Esimerkiksi lähetät alihankkijalle tilauksen. Tällöin lähettämäsi sähköposti jää tiketöintijärjestelmään tiketiksi ja voit helposti seurata sen tilaa. Käytössä on kaikki edellä kuvatut tiketin määräykset tiimille tai henkilölle, sekä tilatiedot. Nämä auttavat asioiden etsimisessä jälkikäteen.

Ajanseuranta

Tiketöintiratkaisut mahdollistavat myös työajan kirjaamisen suoraan tiketille. Jotkin asiakaspalvelut voivat olla tuntiveloitteisia, jolloin asian selvittämiseen käytetty aika voidaan kirjata samalla kun asiakkaalle annetaan vastaus. Työntekijän ei tarvitse käyttää tätä varten erillisiä järjestelmiä.

Aika voidaan lisätä joko tuntisyöttönä jälkikäteen, tai käyttää laskuria, joka laskee todellisen käytetyn ajan.

Eri asiakkaille käytetyt ajat voidaan raportoida myöhemmin ja hyödyntää laskutukseen. Tunnit on myös mahdollista hakea rajapinnan kautta suoraan ulkoiseen laskutusjärjestelmään.

Valmiit vastaukset

Usein asiakaspalveluun tulee paljon samaa asiaa koskevia yhteydenottoja. Pareton 20/80 sääntö pätee varmasti tässäkin.

Valmiilla vastauspohjilla voidaan nopeuttaa asiakaspalvelun työtä, kun vastauspankista voidaan vain valita tilanteeseen sopiva vastaus, ilman että sitä joutuu kokonaan kirjoittamaan aina uudestaan.

Vastauspohjia voi valita vaihtoehdoista monin eri tavoin, mutta asiakastukijärjestelmässä on monesti pikakomentoja tätä varten, jolloin se on vain muutama napin painallus näppäimistöltä.

Artikkelitietokanta

Artikkelit, eli Knowledge Base, vastaa hieman samaan tarpeeseen kuin valmiit vastaukset. Artikkelit ovat monesti vain laajempia ja ne voivat sisältää tekstin lisäksi kuvia ja videoita.

Artikkelit voidaan jakaa erilaisiin kansioihin aihealueiden mukaan ja kansioittain voidaan artikkeleita myös julkaista asiakkaiden nähtäväksi tukiportaaliin.

Asiakaspalvelija voi liittää vastaukseensa artikkelikannassa olevan artikkelin koko sisällön. Tai jos artikkeli on julkisesti nähtävillä, voidaan artikkelin sisällön sijasta vastaukseen liittää linkki artikkeliin. Näin voidaan samalla myös kouluttaa asiakkaita siihen, että meillä on julkinen asiakasportaali, jossa on paljon hyviä artikkeleita heidän kysymyksiinsä.

Artikkelikanta, tai UKK/FAQ, kuten monet puhuvat, on tärkeä osa minkä tahansa asiakaspalvelun tiedonjakoa. Se on tärkeä myös omien asiakaspalvelijoiden tiedon jakamisen ja oppimisen kannalta, eikä artikkelikannan olemassaoloa ja ylläpitoa kannata väheksyä.

Tukiportaali

Edellä mainitut artikkelit ovat iso osa asiakasportaalia. Tukiportaali on yksi monikanavaisen asiakaspalvelun kanavista ja se tarjoaa tietoa heille, jotka odottavat itsepalvelua. Se on erittäin tärkeä myös Google-näkyvyyden kannalta.

Kun asiakas etsii tietoa tuotteen käyttöön liittyen, oli se sitten hoito-ohjeita, käyttöohjeita tai mitä vain, on paljon parempi kun hän päätyy ko. yrityksen sivuille, kuin johonkin satunnaiseen blogiin tai foorumiin. Ja näitähän käyttöohjeita etsivä asiakas Googlesta ohjataan.

Yrityksen tulee tarjota relevanttia sisältöä asiakkaiden koko asiakaspolun varrella. Tämä onnistuu vain luomalla julkinen asiakasportaali, jossa on tuotteiden käyttöohjeita. Myös Google näkee nämä ja voi nostaa yrityksen hakutuloksiin.

Tämä luo myös asiakkaalle paremman kuvan yrityksestä, kun se välittää asiakkaistaan myös myyntitapahtuman jälkeen.

Artikkelien lisäksi itsepalveluportaalissa voi olla myös foorumi, jossa asiakkaat voivat keskustella keskenään. Tietenkin yrityksen moderoimana.

Kirjautuneet käyttäjät näkevät omat, tai johdon tapauksessa koko yrityksen, tiketit. Niiden tilan ja käsittelijän. Asiakas voi myös jättää vastauksensa tikettiin itsepalveluportaalin kautta.

Useimmissa tiketöintijärjestelmissä on mahdollista lähettää vastauksessa linkki myös niin sanottuun julkiseen osoitteeseen, jossa asiakas näkee koko viestiketjun ilman sisäänkirjautumista.

Sisäänkirjautunut käyttäjä voi tietenkin aina myös jättää tiketin portaalista.

Tyytyväisyyskysely

Asiakaspalveluun edustaa yritystä asiakkaan suuntaan. Siksi on luontevaa kysyä tyytyväisyyskyselyitä (CSAT, customer satisfaction survey) sen yhteydessä. Useimmiten tämä on muutama hymynaama, jotka asiakkaalta kysytään ratkaistuksi merkatun yhteydenoton jälkeen.

Pidemmälle vietynä jotkut kysyvät asiakkailtansa myös NPS-kyselyitä. (Net Promoter Score).

Oli käyttämäsi termistö mikä tahansa, hyvä asiakaspalvelujärjestelmä tarjoaa sinulle työkalut näiden toteuttamiseksi.

Yhteistyö

Asiakaspalvelu ei aina pysty yksin ratkaisemaan yhteydenottoja. Asiat voivat olla liian teknisiä ja vaatia erityiosaamista. Usein asiakaspalvelu onkin yrityksissä jaettu useaan tasoon tai linjaan. Puhutaan ensimmäisestä tasosta, joka hoitaa 80-95 % yhteydenotoista. Niin sanotusti kaikki triviaalit kysymykset, jotka ovat useimmiten melko saman kaltaisia ja voidaan hoitaa jopa edellä mainituin artikkelein tai valmiilla vastauspohjilla.

Kakkos-, kolmos yms. tasoissa on sitten eri tasoisia asiantuntijoita, tuotepäälliköitä, koodaajia, jotka vastaavat hankalampiin kysymyksiin tai tutkivat esimerkiksi ohjelman toimintaa poikkeustapauksissa. Yhteistyö näiden asiantuntijoiden kanssa voidaan hoitaa monin eri tavoin.

Enemmän asiakaspalvelun kanssa tekemisissä olevat asiantuntija käyttävät suoraan tiketöintijärjestelmää. Heillä voi olla oma tiimi, johon määrätään kaikki tapaukset, joita ensimmäinen taso osaa hoitaa ja asiantuntijat käyvät näitä läpi aivan samoin kuin ensimmäisen tasonkin asiakaspalvelijat.

Satunnaisempiin kyselyihin voidaan tiketin keskusteluketju edelleenlähettää asiantuntijan sähköpostiin. Hän lukee sen ja vastaa, jolloin vastaus tulee saman tiketin alle sisäiseksi muistiinpanoksi. Apuna käytetään tiketin tiloja, kuten Odottaa kolmatta osapuolta ja Vastaus saatu. Tämän jälkeen asiakaspalvelija katsoo vastauksen ja lähettää sen asiakkaalle. Asiantuntija ei vastaa suoraan asiakkaalle.

Yo. tapauksessa asiantuntija voi olla myös täysin ulkopuolinen taho, esim. alihankkija. Sähköposti mahdollistaa avun kysymisen keneltä tahansa. Tulee vain huomioida, että ei lähetetä salaisuuksia ulkopuolelle, jos semmoisia on asiakkaan kanssa käyty läpi.

Freshdeskissä on myös tikettien sisäinen chat-keskustelu, Freshconnect. Tämä mahdollistaa jonkun henkilön kutsumisen chat-keskusteluun ja hän näkee kaikki ko. tiketin tiedot suoraan. Mitään viestiketjuja ei tarvitse välittää tai kopioida, vaan asiantuntija näkee koko ketjun. Tämä vähentää huomattavasti kirjoitettavia sanoja ja viestintä voi olla vain varmistatko – ok -tyylistä. Lisäksi käyty keskustelu jää kyseiselle tiketille talteen aivan samoin kuin sähköpostikin. Se on aina löydettävissä tiketiltä jälkikäteen ja keskustelun konteksti on aina sidoksissa johonkin tikettiin.

Ylipäänsä asiakaspalvelujärjestelmän käyttäminen auttaa asiakaspalvelua suunnattomasti. Kaikki näkevät kokonaisuuden. Kuka vastaa mistäkin, mikä yhteydenottojen tila on ja mitä asiakkaalle on vastattu. Toinen voi helposti tuurata toista, eikä asiat ole kenenkään henkilökohtaisessa sähköpostissa jumissa.

Asiakaspalvelun lisäksi myynti on toinen osapuoli, joka on paljon asiakkaiden kanssa tekemisissä. Parhaimmissa tiketöintijärjestelmissä on integraatio CRM:n, jolloin myyjä näkee asiakaskortilta asiakkaan tiketit. Hän voi ennen myyntikäyntiä katsoa onko asiakkaalla avoimia asioita. Myyjä voi myös CRM:stä suoraan jättää asiakaspalvelulle kommentit, jos hän on esimerkiksi sopinut asiakkaan kanssa jotain asiaan liittyvää. Myyjä ei siis tarvitse tunnuksia tiketöintijärjestelmään tätä varten.

Toisin päin asiakapalvelija voi nähdä joitain asiakastietoja suoraan tiketillä. Esimerkiksi onko asiakkaalla jotain tarjouksia auki. Tarvittaessa hän voi sitten kääntää asian myyjälle joko määräämällä tiketin myyjälle, forwardoimalla, ottamalla myyjän mukaan ym. chat-keskusteluun tai luomalla tiketistä liidin CRM-järjestelmään.

Asiakaspalvelija tai joku muu asiantuntija voi aina myös jättää tiketille sisäisiä kommentteja. Kommentit eivät välity asiakkaalle annettaviin vastauksiin, ne näkyvät vain sisäisesti. Kommentti voi olla asiantuntijan huomio tai yllä mainittu forwardoidun postin vastaus. Se voi olla myös esimerkiksi asiakaspalvelijan jättämä huomio hetken tilanteesta viikon lopuksi tai lomalle jäädessään. Näin muut tuuraajat näkevät mihin tilanne jäi ja voivat jatkaa siitä sujuvasti.

Tapahtumaloki

Tiketöintijärjestelmä pitää tarkkaa kirjaa mitä tiketeille on tehty. Kuka on vastannut ja koska. Myös milloin tiketin jotain tilaa, tägiä, ominaisuutta yms. on muutettu ja kenen toimesta.

Tämä voi olla joissain tapauksissa jopa tarpeellista, jos käsitellään arkaluonteisia tietoja ja sertifikaatit vaativat seurantaa. Se voi olla myös muutoin hyödyllistä kun etsitään jälkikäteen mitä tietylle yhteydenotolle on tapahtunut.

Yhteentörmäyksen varoitin

Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä varoittaa, jos samaa tikettiä katsoo useampi henkilö samaan aikaan. Tällä pyritään estämään asioiden käsittely kahdessa tai useammassa paikassa samaan aikaan ja säästämään aikaa.

Toki tiketit on useimmiten määrätty jollekulle, mutta uusien yhteydenottojen tapauksessa niitä ei ole vielä välttämättä keretty ottamaan käsittelyyn ja on mahdollista, että kaksi asiakaspalvelijaa ottavat samaan aikaan saman tiketin käsittelyyn. Tällöin järjestelmä varoittaa tästä, jotta tuplatyöltä voidaan välttyä.

Hakuominaisuudet, tagit yms.

Haku on myös yksi asiakaspalvelujärjestelmän tärkeimpiä ominaisuuksia. Toki Outlookissakin on haku, mutta tiketöinnissä haku on paljon, paljon laajempi.

Edellä onkin jo tullut kuvattua tikettien tilat, tiimit ja prioriteetit. Nämä ovat luontaisimpia hakuominaisuuksia ja näiden perusteella usein luodaan erilaisia näkymiä, eli tikettilistoja, joita sitten hoitavat eri tiimit.

Tiketti sisältää kuitenkin pajlon enemmän tietoa. Asiakastiedot, eli kontakti ja yritys ovat tietenkin tärkeimpiä. Tämän lisäksi tiketille voidaan antaa useita erilaisia muita ominaisuuksia. Tyypillisimmin tikettejä luokitellaan erilaisiin yhteydenottokategorioihin. Esimerkiksi onko kyseessä lasku-, reklamaatio-, tykipyyntö- vai jokin muu asia. Tätä tietoa voidaan käyttää mm. raportointiin, mutta myös tikettien hakemiseen jälkikäteen.

Esimerkiksi tietyltä asiakkaalta huhtikuussa tulleet reklamaatiot. Koitapa tätä Outlookista. Tiketöintijärjestelmässä tämän tiedon hakemiseen menee puolisen minuuttia sisältäen kaikkien hakuparametrien syöttämisen. Tai tarkemmin tietyn asiakkaan huhtikuussa tulleet, vielä avoimet reklamaatiot. Tämä alkaa olemaan jo melkein mahdotonta ilman tiketöintijärjestelmää.

Tikettien määrämuotoisten ominaisuuskenttien lisäksi sille voi antaa myös vapaammin erilaisia tägejä, joita voi käyttää myös raportoinnissa ja haussa.

Raportointi

Raportointi on tietenkin nykypäivän bisnesmaailmassa tärkeimpiä asioita. Edellisessä kohdassa kerrotut hakutekijät auttavat paljon myös erilaisten raporttien muodostamisessa ja raportointia voidaankin tehdä usein erilaisin perustein.

Tärkeimpiä kuitenkin on SLA-lupausten seuraaminen, vastausaikojen seuraaminen ja tikettimäärät. Erityisesti edellä mainittu tikettien luokittelu erilaisiin tyyppeihin. Kuinka paljon tulee reklamaatioita, kuinka paljon laskuvirheitä jne. Tikettimäärän raportointi ja erityisesti sen jakaminen eri päiville ja kellonaikoihin auttaa myös työvuorosuunnittelussa.

Kunnollisessa tiketöintijärjestelmässä on laaja raportointi ja voisi sanoa että vain taivas on rajana. Tietenkin se on myös kytkettävissä ulkoiseen raportointijärjestelmään, kuten esimerkiksi Power BI:n.

Pelillistäminen

Tuoreimmissa asiakaspalvelujärjestelmissä on mukana pellistämisominaisuuksia (gamification). Tällä pyritään luomaan asiakaspalveluun keskinäistä kilpailua ja siten tehostamaan asiakaspalvelijoiden toimintaa.

Järjestä vaikka sisäinen kilpailu hyvin palkinnoin.

Pikatoiminnot

Asiakaspalvelujärjestelmässä on pikatoimintoja tiettyjen yleisimmin käytettyjen toimintojen suorittamiseksi.

Esimerkiksi edellä mainitut valmiit vastaukset ja artikkelit tulevat yleensä muutamalla näppäimellä ja enterillä.

Tiketille voidaan myös rakentaa macroja, skenaarioita, jotka voidaan laukaita pikanäppäimillä. Tälläinen macro voi muuttaa yhdellä painalluksella useita tiketin tiloja. Esimerkiksi siirtää sen toiselle tiimille ja samalla merkata tiettyjä tiketin ominaisuuksia. Tämä on hyödyllistä, jos samanlaisia yhteydenottoja tulee paljon, jolloin voidaan vähentää huomattavasti hiiren klikkauksia. Samalla myös varmistetaan, että jokin ominaisuus ei unohdu asiakaspalvelijalta.

Automaatiot

Tiketeille voidaan luoda lukuisia erilaisia automaatioita erilaisin perustein.

Edellä tulikin jo kuvattua esimerkiksi tuonnin yhteydessä tehtävä tiimille tai henkilölle määrääminen eri perustein. Esimerkiksi yhteydenoton otsikon sanan mukaan tai vastaanottavan sähköpostin perusteella. Tikettien määräykseen on olemassa myös useita tiketöintijärjestelmän automaattisia perusteita, kuten asiakaspalvelijoiden kuorman mukainen tasaus, taitopohjainen määräys yms.

Tämän lisäksi on mahdollista tehdä aikaperusteisia automaatioita, kuten edellä kuvattu tiketin ratkaistusta suljetuksi muuttaminen tietyn määräajan jälkeen.

Automaatio voi perustua myös tapahtumiin. Esimerkiksi jokaisessa tiketin päivityksessä lähetetään tieto muualle rajapinnan kautta. Tai päivitetään jotain toista kentää tiketin kenttiä vastaaviksi. Vain mielikuvitus on rajana.

Käyttöoikeudet

Lopulta päästään käyttöoikeuksiin. Kaikki eivät tietenkään saa nähdä kaikkea.

Johto haluaa raportointia, asiakaspalvelijat eivät saa nähdä kaikkia raportteja. Asiakaspalvelijat eivät saa nähdä kaikkia yhteydenottoja jne.

Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa oikeuksien rajaamisen esimerkiksi tiimien mukaan. Näin laskutusta hoitava ei näe kuin laskutusta koskevia yhteydenottoja. Asiakaspalvelun johtaja näkee kaikki tiketit ja raportit jne.

Voisin keksiä esimerkkejä lähes rajattomasti, mutta ehkä tiedät itsekin mitä tarvit. Parempi onkin vain lähestyä tarpeidesi kanssa tiketöintijärjestelmän tarjoajaa ja kysyä miten ratkaisu sopii juuri sinun tarpeisiisi. Ala siis kirjaamaan tarpeitasi!