Miksi tiketöinti?

Tiketöinti on tapa seurata yhteydenottoja tikettijärjestelmässä. Jokaiselle yhteydenotolle, oli se sitten sähköposti, puhelu tai chat-viesti luodaan sisäisesti seurattava ID-numero, sekä yhteydenoton tilaa (mm. avoin/odottaa/suljettu) ja sen käsittelijää seurataan. Näillä mahdollistetaan suuren volyymin yhteydenottojen helppo seuranta ja hallinnointi.

Tiketöintijärjestelmä tuottaa paljon mahdollisuuksia verratuna Outlookin yhteispostilaatikkoon. Ensinnäkin Outlook on vain sähköpostikanava, kun taas tiketöinti mahdollistaa aidon monikanavaisen asiakaspalvelun, eli asiakkaan yhteydenottojen seurannan eri kanavien välillä.

Omnichannel tarkoittaa monikanavaisuutta, jossa eri kanavat hoidetaan aidosti monikanavaisesti yhdessä järjestelmässä tai niin tiukoin integroinnein, että eri järjestelmien välillä on selkeä näkyvyys ja avoimuus asiakkaan käytöksestä kaikissa kanavissa.

Asiakaspalvelun laatu paranee ja helpottuu, kun eri kanavista (puhelin, some, email, chat) saapuvat yhteydenotot kootaan yhteen tiketöintijärjestelmään. Näin monikanavaisesti toteutettu tikettijärjestelmä ehkäisee päällekkäistä työtä ja tehostaa asiakaspalvelua.

Samalla asiakaspalvelun laatu paranee, koska kunnollinen tikettijärjestelmä helpottaa myös asiakaspalvelijan työtä. Asiakaspalvelija näkee siis yhdellä vilkaisulla kaikki asiakkaaseen liittyvät yhteydenotot, sekä mahdollisesti myös CRM-järjestelmän tietoja, mahdollistaen asiakkaan 360° kuvan saamisen ja parhaan mahdollisen asiakaspalvelukokemuksen luomisen.

Ensinnäkin sähköposti on vain yksi osa tiketöintijärjestelmää.

Kun puhutaan vain sähköpostin käsittelystä, tiketöintijärjestelmä mahdollistaa seuraavia hyötyjä:
– Prioriteetit
– Yhteydenottojen status-seuranta
– Raportointi
– Automatisointi
– Omnikanavainen yhteydenpito

Multichannel, eli monikanavaisuus, tarkoittaa asiakkaalle usean yhteydenottokanavan tarjoamista. Tämä EI kuitenkaan tarkoita, että näitä käsiteltäisiin yrityksessä samassa järjestelmässä.

Omnichannel, eli omnikanavainen asiakaspalvelujärjestelmä käsittelee eri kanavista tulleet yhteydenotot yhdessä ja samassa järjestelmässä. Näin raportointi ja yhteydenottojen seuranta on helpompaa asiakaspalvelijalle.

Ei mikään. Omnikanavaisuus on kömpelö suomennos Omnichannelistä.

Asiakaspito (customer retention) muodostuu pitkälti asiakkaan kokemista asiakaskokemuksista. Omnikanavainen asiakaspalvelu on tärkeä osa loistavan asiakaskokemuksen luonnissa.

Itsepalveluportaali tai asiakasportaali on internetsivu, jossa on yrityksen tarjoamien tuotteiden tai palveluiden käyttöohjeita tai muita artikkeleita, esimerkiksi reklamaatio-ohjeita.

Itsepalveluportaalin tarkoituksena on tarjoa asiakkaalle tietoa, jolla hän voi itse ratkaista ongelmansa. Yrityksen näkökulmasta tavoitteena on vähentää asiakaspalveluun tulevien yhteydenottojen määrää.

Lisäksi asiakasportaalissa voi olla muuta asiakaspalveluun liittyviä asioita, kuten asiakkaan tilaustietoja, asiakkaan aiemmat yhteydenotot, yhteydenottolomake jne.

Freshdesk on omnikanavainen tiketöintijärjestelmä. Freshdesk on ollut markkinoilla vuodesta 2011 ja saavuttanut kymmenessä vuodessa valtavan markkinaosuuden. Freshdesk on sittemmin laajentunut omnikanavaiseksi asiakaskokemusalustaksi kattaen muitakin kuin asiakaspalvelun toimintoja.

Zendesk on vuonna 2007 kehitetty tiketöintijärjestelmä. Zendesk lienee alan markkinajohtaja.

Yksittäisenä tiketöintijärjestelmänä ohjelmat ovat teknisesti hyvin samankaltaiset. Ominaisuuksien puolesta erot ovat hyvin pieniä. Valittavan järjestelmän suhteen kannattaa kiinnittää huomiota ohjelman intuitiivisuuteen ja käytettävyyteen, koska ne vaikuttavat huomattavasti mm. työntekijäkokemukseen.

Teknisessä mielessä kannattaa miettiä ohjelmien integrointimahdollisuuksia ja nykypäivänä alusta-ajattelua, jolloin sama asiakasdata on koko yrityksen käytössä aina markkinoinnista myyntiin, asiakaspalveluun ja asiakaspitoon.