Categories
Asiakaspalvelu

Siiloutunut asiakaspalvelu pilaa tehokkuuden ja asiakaskokemuksen

Maailma on nykyään omnikanavainen. Vanhanaikainen siiloutunut monikanavainen asiakaspalvelu on salakavalasti pikkuhiljaa asiakaskokemusta jäytävä tauti. Asiakaspalvelu ei ole saumatonta, yhtenevää, eikä asiakaspalvelijat tunne asiakasta. Tämä pilaa asiakkaan kokemuksen ja lopulta asiakas äänestää jaloillaan. Tule sinäkin 2020-luvulle ja tarjoa omnikanavaista asiakaspalvelua!

Kuvittele tilanne, jossa laitat asiakaspalveluun sähköpostia. Monikanavaisuuden nimissä yritys on päättänyt tarjota sinulle vaihtoehtoja ja voit sähköpostin lisäksi olla yhteydessä myös chatillä ja puhelimella. Et ole saanut sähköpostiisi pariin päivään siihen vastausta ja eksyt palveluntarjoajan nettisivuilla olevaan chattiin.

Chat-palvelu on ulkoistettu kolmannelle osapuolelle ja he käyttävät muista järjestelmistä täysin erillään olevaa chat-palvelua, eikä heillä ole mitään näkyvyyttä mihinkään muuhun asiakkaan tietoihin. Joudut chatissä selostamaan koko tarinasi uudestaan. Sekös se ärsyttää, olithan jo pari päivää sitten kirjannut pitkän sähköpostin heille!

Tämä on sitä monikanavaisuutta – siiloutunutta sellaista. Tarjotaan kanavia, mutta ei nähdä koko asiakaspolkua ja kaikkia asiakkaan yhteydenottoja. Tämän päivän asiakaspalvelu on omnikanacaista (omnichannel), jolloin kaikki kanavat on integroitu yhteen järjestelmään ja asiakaspalvelija näkee helposti asiakkaan aiemmat yhteydenotot. Asiakakan ei tarvitse selittää asioitaan uudestaan, joka säästää molempien osapuolien aikaa.

Asiakaskokemus on noussut yrityksissä selkeäksi painopisteeksi. Selvähän se on, että perälauta vuotaa, jos asiakkaan kokemus ei täytä odotuksia. Mikäli asiakaskokemukseen ei teillä vielä ole panostettu, kerron tässä viisi syytä miksi siihen kannattaa panostaa nyt.

#1 Palvele asiakkaitasi siellä missä he ovat

Yritykset tarjoavat monikanavaista asiakaspalvelua, koska eri asiakkailla on erilaiset preferenssit. Myös tilanteet muuttuvat, joskus en pysty puhumaan puhelimessa, vaan chat on kätevämpi. Joskus haluan asioida mieluummin sähköpostitse. WhatsApp on myös noussut melko suosituksi, koska se on käytännössä kaikilla. Nykynuorisoa ei enää saa puhelimella kiinni, heille on pakko tarjota chat- ja SOME-kanavia.

Tarjoa asiakkaalle vaihtoehtoja valita juuri hänelle mieleisin kanava. Kaikissa ei tarvitse olla, mutta siellä missä olette päättäneet palvella, niin palvelkaa. Kaikissa kanavissa yhtä hyvin, mikään ei saa jäädä varjoon. Jos Twitterin yksityisviestit jäävät lukematta kuukausiksi, siitä seuraa melkoinen somemyrsky.

#2 Yhden kohtaamisen sijaan panosta asiakaspolkuun

Omnikanavaisen asiakaspalvelun ykkösjuttu on tarjota asiakkaalle saumaton, jouheva palvelukokemus. Asiakkaalle jää kuva, että yritys tuntee hänet ja palvelee kanavasta riippumatta yhtä hyvin. Asiakkaan kokemuksessa ratkaisee kokonaisuus, koko asiakaspolkun mittainen matka, harvoin mikään yksittäinen kohtaaminen (muuta kuin negatiivisessa mielessä).

Kun koko palvelukokemus on saumaton ja mukava, asiakas kyllä kertoo siitä eteenpäin, joka luo uusia asiakassuhteita, sekä vahvistaa vanhoja. On ollut ilo huomata lähiaikoina somessa kasvaneet yrityksien kehumiset pelkkien negatiivisten kokemuksien jaon sijasta.

#3 Yksi huono kokemus riittää karkoittamaan asiakkaan

Kuten yllä kirjoitinkin, negatiivisessa mielessä yksikin kohtaaminen riittää pilaamaan kokemuksen. Vaikka kokonaisuus on tärkeä, tulee myös yksittäisiä pisteitä johtaa ja parantaa. Sanonnan mukaan yhden huonon kokemuksen korvaamiseen tarvitaan 12 hyvää. Riittääkö asiakkaan luotto odottamaan näin kauaa?

Ja jo ykköskohdan mukaan muista luoda kokonaisvaltaisesti tasainen palvelu. Jos et pysty päivystämään Twitterissä tai Facebooksissa, älä tarjoa palvelua siellä! Se on erittäin nopea tie huonoihin asiakaskokemuksiin.

#4 Aika on rahaa

Omnikanavainen asiakaspalvelu todellakin säästää aikaa niin asiakkaalta kuin asiakaspalvelijoiltakin. Sinun kuuluisi arvostaa asiakkaan sujuvaa asiointia, mutta jos se ei riitä syyksi, osoita johdolle, että omnichannel-asiakaspalvelujärjestelmä auttaa asiakaspalvelijoita tehostamaan työtänsä.

Samoja asioita ei tarvitse kysyä uudestaan. Toisinpäin sanottuna, asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään. Onko mikään ärsyttävämpää?

#5 Asiakas avaa kukkaronsa

Tuoreimpien tutkimusten mukaan jopa 86 % asiakkaista on valmiita maksamaan paremmasta asiakaskokemuksesta enemmän. Maksuhalukkuuden lisäksi asiakaskokemus vaikuttaa isosti myös churniin.

Pitkässä juoksussa ei ole muuta keinoa menestyä kuin luoda erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakkaat ovat uskollisempia, sekä kertovat siitä muille, joka pienentää asiakashankinnan kustannuksia.

Kaikki muut yrityksen osatekijät ovat helposti kopioitavissa. Teit sitten kuinka teknistä tuotetta tahansa, se kyllä kopioidaan. Asiakkaiden palveleminen ja sen takana oleva organisaatiokulttuuri onkin hieman hankalampi vain kopioida. Asiakaskokemus on ainut keino erottautua kilpailijoista pitkällä aikavälillä!

Yhteenveto

Monikanavainen asiakaspalvelu on siilouttanut asiakaskokemuksen. Kehitys on ollut yrityksen oman toiminan tehostamista, joka on saanut asiakaskokemuksen laskuun. Ota dynamiittia käteen ja räjäytä siilot! Asiakas haluaa asioida yrityksien kanssa, jotka arvostavat hänen aikaansa ja tekevät asioinnin helpoksi. Positiiviset asiakaskokemukset tuottavat yritykselle selkeää rahaa.

Jos mietit yhtään omaa käyttäytymistäsi, tämän ei pitäisi olla yllätys. Pysähdy hetkeksi ja mieti asiaa asiakkaan saappaista!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *