Miten tuottaa omnikanavaista asiakaspalvelua?

Verkkokaupasta tilaamasi uusi hieno vitkutin ei saapunutkaan tänään, kuten sinulle oli luvattu. Otat yhteyttä verkkokaupan asiakaspalveluun kysyäksesi mikä mättää.

Mitä teet ensin? Otatko käteen läppärin, tabletin, puhelimen? Ajattelitko soittaa, laittaa tekstarin, sähköpostin, chattäillä, Whatsappailla, Twiitata, laittaa Facebook tai Instagram viestin, vai mitä?

Sovitaan että menit tietokoneella heidän verkkosivuilleen aloittaaksei chat-keskustelun. Keskustelu menee ihan hyvin ja se venyy yllätävän pitkäksi keskusteluksi, nyt sinun täytyy lähteä muualle ja poistua tietokoneelta. Kysymys kuuluukin, tuleeko sinun aloittaa koko tarinasi uudestaan myöhemmin chatissä tai toisessa kanavassa, vai miten asia viedään maaliin asti?

Useimmissa yrityksissä vielä tänä päivänä valitettavasti koko tarina täytyy aloittaa alusta kun otat seuraavan kerran yhteyttä asiakaspalveluun. Sitä mukaa kun yritykset tajuavat omnikanavaisen (omnichannel) asiakaspalvelun hyödyt, sinun asiakaskokemuksesi paranee, tarinaa ei tarvitse aloittaa aina alusta, jolloin sinun ja asiakaspalvelijoidenkin aikaa kuluu vähemmän.

Omnikanavaisessa asiakaspalvelussa kaikki tieto kaikista kanavista on yhdessä asiakaspalvelujärjestelmässä. Aamulla kesken jäänyt chat-keskustelu löytyy kun soitat työmatkalla puhelinvaihteeseen, jolloin voitte asiakaspalvelijan kanssa jatkaa juttua suoraan siitä mihin se chat-keskustelussa jäi.

Tämä on omnikanavaisen asiakaspalvelun ydin: yksi keskustelu kanavasta riippumatta, ilman samoja kysymyksiä, toistaen samoja tarinoita. Kaikki keskustelu käydään vain kerran, vaikka kanava vaihtuisikin.

Siellä, tuolla, joka paikassa

Mikä on omnikanavaisuus?

Monet yritykset tarjoavat monikanavaista asiakaspalvelua. Monikanavainen asiakaspalvelu saattaa alkuun näyttää samalta, mutta on luonteeltaan hyvin erilaista kuin omnikanavainen asiakaspalvelu.

Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa vain useita erilaisia yhteydenottotapoja. Ne ovat kuitenkin nykypäivänä vielä yrityksissä valitettavan usein siiloutuneita eri järjestelmiin, jopa eri asiakaspalvelijoille. Kokonaisnäkyvyys puuttuu.

Omnikanavainen asiakaspalvelu eroaakin monikanavaisesta siinä, että kaikki kanavat integroidaan samaan tiketöintiratkaisuun, jolloin asiakkaalle voidaan tarjota saumaton asiakaskokemus.

Palataksemme aiempaan chat-keskustelun esimerkkiin, omnikanavainen asiakaspalvelu voisi mennä esimerkiksi näin: Poistut chat-keskustelusta, jolloin järjestelmä lähettää sinulle laitetun vastauksen sähköpostiisi hetken päästä. Sähköpostissa näkyy myös koko aiemmin käymänne chat-keskustelu.

Voit vastata sähköpostiin tai kotiin palatessa avata selaimen, jossa näkyy vanha keskustelunne ja jatkaa siitä suoraan vastauksella. Ei uudelleenselittelyjä ja kyselyjä, vain pelkkä vastaus ruudulla näkyvään viestiketjuun.

Tai jos sinulla sattuu olemaan päivällä aikaa esimerkiksi kotio ajellessa, voit soittaa asiakaspalveluun puhelimella ja hoitaa asiasi puhelimessa.

Sinun ei tarvitse edes tavoittaa samaa asiakaspalvelijaa, jonka kanssa juttelit. Kaikki näkevät historiasi ja voit hoitaa asiasi kenen kanssa vain, joka sinulle sattuu puhelimeen vastaamaan.

Miksi omnichannel?

Kuulostaa mahtavalta, mutta miksi asiakkaat tykkäävät siitä?

Ensinnäkin asiakkaat saavat vastaukset nopeasti. Tutkimusten mukaan omnikanavainen asiakaspalvelu voi lyhentää ratkaisuajan jopa puoleen! Erään yrityksen mukaan omnikanavaisuus nosti SLA-lupauksissa pysymistä 40 prosentilla ja vähentä 25 % ratkaisuaikoja.

Hienoja lukuja? Kyse ei olekaan vain asiakaskokemuksen parantamisesta, vaan omnikanavaisuus on selvää säästöä, kun asiakaspalvelijoiden aikaa ei tarvitse tuhlata samojen asioiden kysymiseen uudestaan. Aika voidaan käyttää suoraan asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen.

Toisekseen asiakaspalvelu ei ole enää vain pakollinen paha. Asiakaspalvelu on markkinointia ja myyntiä ja se on selkeä erottautumistekijä ja jopa lisämyyntikanava.

Omnikanavaisen asiakaspalvelun osatekijät

Mitä omnikanavaisen asiakaspalvelun rakentaminen vaatii? Kyse ei ole vain lisäkanavien lisäämisestä – se on monikanavaista asiakaspalvelu. Toki mitä enemmän kanavia, sitä asiakasystävällisempää se on. Omnikanavaisen asiakaspalvelun taika on näiden kanavien yhdistämisessä. Kanavien yhdistäminen edellyttää ainakin kolmea asiaa: asiakasdataa, hyvää asiakaspalvelujärjestelmää, joka toimii kaikkien kanavien kanssa, sekä hyviä asiakaspalvelun prosesseja pitääksesi kaiken tämän toiminnassa.

Asiakasdata

Kun asiakas ottaa yhteyttä, on tärkeää säilyttää jokaikinen osa kyseisestä asiakaskohtaamisesta. Ei ainoastaan asiakkaan yhteystietoja, vaan myös asiakkaan ostoshistoria, aiemmat keskustelut, sivut mitä hän on katsonut ja tietenkin kaikki keskustelut asiakaspalvelun tai myynnin kanssa. Kun kaikki tämä tieto löytyy yhdestä paikasta, on asiakkaiden palveleminen paljon helpompaa ja nopeampaa.

Keskitytään omnikanavaisuuden ytimeen: keskustelun jatkaminen siitä mihin se viimeksi jäi. Otetaan aiempi chat-keskustelun esimerkki taas. Kun asiakas on hävinnyt chatistä, olisi häpeällistä hävittää kaikki tämä asiakkaalta jo kerätty informaatio ja kysyä sitä häneltä uudestaan. Se ei ole ainoastaan ärsyttävää asiakkaan mielestä, se on myös teidän yrityksenne resurssien tuhlaamista. Hyvällä omnikanavaisella asiakaspalvelulla pidät kaiken mahdollisen asiakaskohtaamisista kerätyn datan tallessa.

Oikeat työkalut

Okei, sanotaan että sinulla on nyt kaikki tämä data. Hienoa! Mutta jos et pysty löytämään sitä nopeasti, kun asiakas soittaa, siitä ei ole paljoakaan hyötyä. Tarvitset hyvän omnichannel asiakaspalvelujärjestelmän, joka näyttää suoraan kaiken asiakkaaseen liittyvän tiedon. Tiketöintijärjestelmän visuaalinen ulkoasu on myös tärkeä, jotta näet selkeästi ja mahdollisimman kattavasti heti kaiken tarpeellisen asiakkaaseen liittyvän tiedon.

Sekunnit kuluvat kun asiakas odottaa. Jokainen pienikin hetki, mitä mahdollisimman automatisoitu asiakaspalvelujärjestelmä voi säästää, kertautuu kun käsitellään satoja tikettejä päivässä. Mitä enemmän automatisointia, sitä parempi. Joskus ohjelma ja automaatiot voivat tarjota sinulle tietoa, jota et edes osannut kuvitellakaan tarvitsevasi. Sen avulla voit kuitenkin palvella asiakasta entistä paremmin ja nostaa asiakaskokemuksen pilviin!

Asiakaspalvelun prosessit

Nyt kun data ja tukijärjestelmä on kunnossa, on aika kiinnittää huomiota asiakaspalvelutiimin käytäntöihin. On tärkeää saada koko asiakaspalvelu toimimaan saumattomasti ja mahdollisimman samankaltaisesti, luodaksesi yhteneväisen asiakaskokemuksen.

Asiakaspalvelun yhteistyö on tärkeää, jotta asiakaskokemus on saumatonta ja mikään asia ei ole yhden henkilön takana. Tietenkin hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa myös tiedon jakamisen ja sen tarjoamia mahdollisuuksia tuleekin hyödyntää, jotta tieto ei jää vain yksittäisen asiakaspalvelijan päähän.

Kaikki kanavat…

Kun kaikki edellä mainitut asiat on kunnossa, asiat alkavat näyttämään melko hyvältä. Jossain vaiheessa voidaan alkaa pohtimaan uusien kanavien lisäämistä palvelutarjontaan. Kaikkea ei tarvitse tarjota heti, mutta kun hommat rokkaa, ei uusien kanavien lisäämisestä ole mitään haittaakaan, päinvastoin, saadaan palvelua asiakasta paremmin. Enemmän on enemmän.

Sähköposti ja puhelin ovat yleensä ensisijaiset kanavat, sen rinnalle chat alkaa olemaan melkein pakollinen. Myös erilaiset sosiaalisen median kanavat ja Whatsapp alkavat yleistymään ja asiakkaat ottavat yhteyttä mieluummin niitä pitkin.

Ei kuitenkaan unohdeta myöskään itsepalveluportaalin merkitystä, yhä useampi etsii tietoa Googlesta ja ovat varsin omatoimisia ja tyytyväisiäkin itse löytämäänsä, nopeaan informaation. Tämä myös vähentää itse asiakaspalvelun kuormaa ja sitä kautta lisää kustannustehokkuutta.

Yhteenveto

Missä vaiheessa sinä ole, matkalla kohti omnikanavaista asiakaspalvelua?

Mikäli et ole vielä aivan maalissa, älä huoli, et ole yksin. Vain 39% asiakaspalvelutiimeistä raportoi olevansa luottavaisia, että voivat seurata asiakkaan yhteydenottoja kanavien välillä. Ja tietenkin yrityksien ja heidän asiakkaidensa tarpeet ovat erilaisia. Omnikanavainen asiakaspalvelu on vielä melko uutta ja kehittyy vauhdilla. Se näyttäytyy hieman erilailla eri yhteyksissä. Ajattele sitä enemmänkin maalina, jota kohti yritetään päästä. Jokainen askel lähemmäksi sitä lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Aina on parantamisen varaa!