Categories
Asiakaspalvelu

Siiloutunut asiakaspalvelu pilaa tehokkuuden ja asiakaskokemuksen

Maailma on nykyään omnikanavainen. Vanhanaikainen siiloutunut monikanavainen asiakaspalvelu on salakavalasti pikkuhiljaa asiakaskokemusta jäytävä tauti. Asiakaspalvelu ei ole saumatonta, yhtenevää, eikä asiakaspalvelijat tunne asiakasta. Tämä pilaa asiakkaan kokemuksen ja lopulta asiakas äänestää jaloillaan. Tule sinäkin 2020-luvulle ja tarjoa omnikanavaista asiakaspalvelua!

Categories
Asiakaspalvelu

Miten tuottaa omnikanavaista asiakaspalvelua?

Verkkokaupasta tilaamasi uusi hieno vitkutin ei saapunutkaan tänään, kuten sinulle oli luvattu. Otat yhteyttä verkkokaupan asiakaspalveluun kysyäksesi mikä mättää.

Mitä teet ensin? Otatko käteen läppärin, tabletin, puhelimen? Ajattelitko soittaa, laittaa tekstarin, sähköpostin, chattäillä, Whatsappailla, Twiitata, laittaa Facebook tai Instagram viestin, vai mitä?

Sovitaan että menit tietokoneella heidän verkkosivuilleen aloittaaksei chat-keskustelun. Keskustelu menee ihan hyvin ja se venyy yllätävän pitkäksi keskusteluksi, nyt sinun täytyy lähteä muualle ja poistua tietokoneelta. Kysymys kuuluukin, tuleeko sinun aloittaa koko tarinasi uudestaan myöhemmin chatissä tai toisessa kanavassa, vai miten asia viedään maaliin asti?

Categories
Asiakaspalvelujärjestelmä

Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun

Asiakkaiden käyttäytyminen on muuttunut. Tämä haastaa myös asiakaspalveluiden toimintamalleja. Enää ei riitä pelkkä puhelinpäivystys. Jokin aika sitten yritykset lähtivät ulkoistamaan eri kanavia eri toimijoille. Tämä aiheuttaa kuitenkin turhaa siiloutumista, eikä asiakkaista saada kokonaiskuvaa. Asiakkaita ei pystytä aidosti palvelemaan yhden kontaktin periaatteella.

Pahimmillaan chatissä pyydetään asiakasta meilaamaan tai soittamaan asiakaspalveluun. Kyllä, asiakas on jo yritykseen yhteydessä ja häntä pyydetään ottamaan sinne yhteyttä uudestaan. Tämä johtuu siiloutumisesta.

Categories
Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelun 5 yleisintä mokaa SOMEssa

Nykypäivänä asiakkaat ovat sosiaalisessa mediassa. Oletko sinä? Sinun pitäisi!

Nyt on viimeinen hetki miettiä asiakaskuntasi demografia ja rantautua niihin kanaviin, joita asiakkaasi käyttävät. Asiakkaat eivät enää tänä päivänä etsi sinua ja sinulle parhaiten sopivia kanavia. Sinun tulee näkyä ja olla siellä, missä asiakkaat ovat aktiivisia.

Odota kuitenkin vielä hetki. Se mitä teet, tee kunnolla. Lue tämä teksti yleisimmistä mokista, ennen kuin säntäät perustamaan tilejä. Näin voit suunnitella toimintasi ja toivottavasti välttää yleisimmät mokat.

Ei muuta kuin kohti parempia asiakaskokemuksia!

Categories
Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelun etiketti: Mitä tehdä ja mitä ei

Etsittäessä keinoja asiakaspavelun parantamiseksi, moni yritys keskittyy vain uusiin työkaluihin ja teknologioihin. Näillä voidaankin saada suuri positiivinen vaikutus.

Mutta loppupeleissä paraskaan asiakaspalvelujärjestelmä ei luo parasta asiakaspalvelua itsestään. Lopulta tiketöintijärjestelmä on vain työkalu, jota asiakaspalvelijat käyttävät tehdäkseen työnsä tehokkaasti.

Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimi on asiakaskokemuksien luonnin yimessä. Ja tapa miten he hoitavat yhteydenotot voi luoda positiivisia tai negatiivisia asiakaskokemuksia.

Siksi tässä artikkelissa on koottu lista hyvistä ja huonoista käytännöistä, joita asiakaspalvelijat voivat tehdä luodakseen parhaita asiakaskokemuksia.