Maailma on nykyään omnikanavainen. Vanhanaikainen siiloutunut monikanavainen asiakaspalvelu on salakavalasti pikkuhiljaa asiakaskokemusta jäytävä tauti. Asiakaspalvelu ei ole saumatonta, yhtenevää, eikä asiakaspalvelijat tunne asiakasta. Tämä pilaa asiakkaan kokemuksen ja lopulta asiakas äänestää jaloillaan. Tule sinäkin 2020-luvulle ja tarjoa omnikanavaista asiakaspalvelua!
Avainsana: omnichannel
Verkkokaupasta tilaamasi uusi hieno vitkutin ei saapunutkaan tänään, kuten sinulle oli luvattu. Otat yhteyttä verkkokaupan asiakaspalveluun kysyäksesi mikä mättää.
Mitä teet ensin? Otatko käteen läppärin, tabletin, puhelimen? Ajattelitko soittaa, laittaa tekstarin, sähköpostin, chattäillä, Whatsappailla, Twiitata, laittaa Facebook tai Instagram viestin, vai mitä?
Sovitaan että menit tietokoneella heidän verkkosivuilleen aloittaaksei chat-keskustelun. Keskustelu menee ihan hyvin ja se venyy yllätävän pitkäksi keskusteluksi, nyt sinun täytyy lähteä muualle ja poistua tietokoneelta. Kysymys kuuluukin, tuleeko sinun aloittaa koko tarinasi uudestaan myöhemmin chatissä tai toisessa kanavassa, vai miten asia viedään maaliin asti?
Asiakkaiden käyttäytyminen on muuttunut. Tämä haastaa myös asiakaspalveluiden toimintamalleja. Enää ei riitä pelkkä puhelinpäivystys. Jokin aika sitten yritykset lähtivät ulkoistamaan eri kanavia eri toimijoille. Tämä aiheuttaa kuitenkin turhaa siiloutumista, eikä asiakkaista saada kokonaiskuvaa. Asiakkaita ei pystytä aidosti palvelemaan yhden kontaktin periaatteella.
Pahimmillaan chatissä pyydetään asiakasta meilaamaan tai soittamaan asiakaspalveluun. Kyllä, asiakas on jo yritykseen yhteydessä ja häntä pyydetään ottamaan sinne yhteyttä uudestaan. Tämä johtuu siiloutumisesta.
Nykypäivänä asiakkaat ovat sosiaalisessa mediassa. Oletko sinä? Sinun pitäisi!
Nyt on viimeinen hetki miettiä asiakaskuntasi demografia ja rantautua niihin kanaviin, joita asiakkaasi käyttävät. Asiakkaat eivät enää tänä päivänä etsi sinua ja sinulle parhaiten sopivia kanavia. Sinun tulee näkyä ja olla siellä, missä asiakkaat ovat aktiivisia.
Odota kuitenkin vielä hetki. Se mitä teet, tee kunnolla. Lue tämä teksti yleisimmistä mokista, ennen kuin säntäät perustamaan tilejä. Näin voit suunnitella toimintasi ja toivottavasti välttää yleisimmät mokat.
Ei muuta kuin kohti parempia asiakaskokemuksia!