Categories
Asiakaspalvelu

Asiakaspalvelun 5 yleisintä mokaa SOMEssa

Nykypäivänä asiakkaat ovat sosiaalisessa mediassa. Oletko sinä? Sinun pitäisi!

Nyt on viimeinen hetki miettiä asiakaskuntasi demografia ja rantautua niihin kanaviin, joita asiakkaasi käyttävät. Asiakkaat eivät enää tänä päivänä etsi sinua ja sinulle parhaiten sopivia kanavia. Sinun tulee näkyä ja olla siellä, missä asiakkaat ovat aktiivisia.

Odota kuitenkin vielä hetki. Se mitä teet, tee kunnolla. Lue tämä teksti yleisimmistä mokista, ennen kuin säntäät perustamaan tilejä. Näin voit suunnitella toimintasi ja toivottavasti välttää yleisimmät mokat.

Ei muuta kuin kohti parempia asiakaskokemuksia!

1. Sosiaalisen median tilit ovat autioita

Olemattomuutta pahempi moka on autiot sometilit. Sama kuin perustaisit myymälän, joka on auki aina maanantaille osuvina karkauspäivinä klo. 15-16.

Kun olet tehnyt päätöksen ottaa jonkin somekanavan haltuun, ole siellä läsnä. Kuuntele, osallistu, vuorovaikuta. Sosiaalinen media on juuri sitä – vuorovaikutusta.

Olet siellä asiakaspalvelun ja markkinoinnin takia, koska asiakkaasikin ovat siellä, joten ota myös vastaan palaute. Jos joku laittaa sinulle yksityisviestin tai tägää sinut keskusteluun, niin molempiin olisi hyvä saada vastaus tunneissa, jopa minuuteissa, ei päivissä mitattuna.

Jotkut asiakkaat käyttävät sosiaalista mediaa nimenomaan akuutteihin tilanteisiin. Hänellä on juuri nyt jokin ongelma, tuote rikki, lähetys hukassa tms. Asiakas kaipaa nopeaa tukea. Tästä syystä aiemman kappaleen minuuteissa laskettava vastausaika on tärkeää erityisesti SOMEssa. On otettava huomioon kunkin kanavan luonne ja järjestää prosessit ja SLA:t niiden mukaiseksi.

Palvelun hitaus voi nostaa somemyrskyn. Mitä nopeammin reagoit negatiivisiin asiakaskokemuksiin SOMEssa, sitä pienemmällä usein päästään. On tärkeää oikoa väärät väitteet sekä osoittaa asiakkaan kuuntelua ja sovitteluhalua nopeasti ja julkisesti. Tässä tapauksessa lähes mikä tahansa vastaus (paitsi asiakkaan syyttely) on oikea lähestyminen, kunhan se tulee nopeasti.

Reagoi kaikkiin saamiisi viesteihin, osoita vuorovaikutusta. Ensimmäisen vastauksen ei tarvitse olla ongelman ratkaisu, mutta sen tulee osoittaa tilanteen selvittämistä ja viedä tapausta jotenkin kohti ratkaisua. Pelkkä ajan pelaaminen on ärsyttävää ja voi saada aikaan vain pahemman somemyrskyn.

Resursoi ja ohjeista työntekijöitäsi SOMEn käyttöön. Mieti missä kanavassa asiakkaasi ovat ja ota se kanava haltuun. Turha päivystää tilejä siellä, missä asiakkaasi ei ole. Sama kuin perustaisit design-vaateliikkeen suomusjärvelle. Voi olla hiljaista.

2. SOME-kanavissa sensuroidaan, väitellään ja vääritellään

Jatketaan tylsiä itsestäänselvyyksiä – Asiakas on aina oikeassa!

Tämä pätee myös sosiaalisessa mediassa. Älä missään tapauksessa ala kiistelemään asiakkaan kanssa. Tämä vain provosoi häntä ja saat helposti joukon asiakkaan puolustajia osallistumaan mukaan keskusteluun. Somemyrsky on valmis!

Somemyrskyt (gatet) ovat sosiaalisessa mediassa usein niitä tapauksia, joissa yritys on saatu provosoitua väittelyyn asiakkaan kanssa. Myös viestin poistaminen jälkikäteen seinältä ei jää huomaamatta, tästäkin saadaan aikaan melkoisia kohuja. Toimi aina kunnioittavasti ja vastaa kaikkiin viesteihin asiallisesti.

Vastaa reklamaatioihin aina kohteliaasti, kuten mihinkä tahansa muuhunkin viestiin. Kerro, että tapauksen hoitamiseksi tarvitset joitain arkaluonteisia tietoja, kuten henkilön nimen, sähköposti tai tilausnumeron ja siirrä keskustelu tämän varjolla yksityisviestien puolelle.

Paras tapa pitää yrityksen brändi puhtaana, on ohjeistaa henkilöstöä oikeasta viestintätavasta ja harjoitella yhdessä haastavien tilanteiden varalle. Asiakaspalvelijoiden tulee olla avoimia, rehellisiä ja inhimillisiä.

3. Omien kanavien seuraamisen myötä unohdetaan vaihtoehtoisien kanavien seuranta

Todennäköisesti seuraat omaan yritykseesi, tuotteisiin ja palveluihin sekä koko alaan liittyvää keskustelua sosiaalisessa mediassa. Tähän ei kuitenkaan riitä vain oman yrityksen profiilin seuranta. On hyvä tiedostaa kaikki foorumit (siis kirjaimellisesti myös keskustelufoorumit), joissa asiakkaat voivat käydä alan keskusteluja.

Erilaisilla aloilla voi olla erilaisia yhteisöjä, joissa alan harrastajat käyvät keskustelua. Näitä on hyvä seurata yleisien suomi24:n ja vauva-palstan lisäksi.

Sinun ei tarvitse välttämättä osallistua kaikkiin keskusteluihin, mutta on hyvä tietää mistä asiakkaat puhuvat ja mihin ala on menossa. Jos kuitenkin osallistut keskusteluun, osallistu siihen avoimesti yrityksen nimellä, älä piiloudu nimimerkin taakse. Valheet paljastuvat helposti ja kohuja on saatu aikaiseksi myös nimimerkkien takaa tehdyistä yrityksien ylistyksistä ja keskustelujen manipulointiyrityksistä. Kerro siis suoraan kuka olet ja ketä edustat.

Yksi tapa seurata verkossa käytäviä keskusteluja on Google Alerts, johon voit asettaa hälytyksiä kun tietty sana (esim. yrityksen nimi) mainitaan jossain internetissä. Saat tästä sähköpostin itsellesi.

4. Hukataan reklamaatioiden antama mahdollisuus

Tekevälle sattuu, reklamaatioita tulee aina. Niitä on turha peitellä tai hävetä (kunhan niitä ei tule paljoa). Sosiaalisessa mediassa reklamaatioiden käsittelyä hankaloittaa hieman keskustelujen julkisuus. Tässä on kuitenkin myös mahtava markkinointitilaisuus. Hoida palaute nopeasti ja ammattimaisesti, niin muutkin näkevät että yritykseesi voi luottaa, eikä asiakas jää yksin ongelmatapauksissa. Lisäksi kuten edellä jo kerroin, siirrä tarkempi keskustelu yksityisviesteihin nopeahkosti, viimeistään kun tarvitaan tarkempia tietoja reklamaation kohteesta tai asiakkaasta. Tässä tulee käyttää pelisilmää, kuinka kauan halutaan näyttää reklamaatiokäsittelyn mallia markkinointimielessä ja milloin on aika viedä joko keskustelu yksityiseksi.

Nopeasti ja ystävällisesti hoidettu reklamaatio, jossa asiakas on mielellään yllätetty positiivisesti, on parasta mahdollista mainosta yrityksellesi. Tässäkin on kohta, jossa henkilöstöön tulee luottaa. Anna heille valta ja mahdollisuus luoda positiivisia asiakaskokemuksia. Se sataa kyllä markkinointimielessä takaisin.

Muista, että vihainen asiakas on yleensä valmistautunut tappeluun. Älä provosoi häntä yhtään, älä vastaa vihaan vihalla. Hymyile ja kohtele häntä kohteliaasti, kuuntele ongelma. Tämä laskee asiakkaan suojat ja hän leppyy nopeasti. Vaikka hän jatkaisi tappeluaan, muu yleisö huomaa, että et provosoitunut. He kyllä ymmärtävät, että asiakas on ääliö ja pisteesi nousevat tilanteen fiksusta hoitamisesta. On jopa mahdollista, että tästä saadaan aikaan pieni positiivinen somekohu.

5. Jahkaillaan aloitusta

Tämä lista voi kuulostaa siltä, että ei ole kuin häviämisen mahdollisuus. Älä jää kuitenkaan liian pitkäksi aikaa suunnittelemaan toimintaa, vaan aloita jo tänään! Siis nyt!

Sosiaalisen median seuraamiseen ja keskusteluun löytyy paljon hyviä työkaluja, joilla sitä voidaan helpottaa. Kunnollisessa asiakaspalvelujärjestelmässä on mukana myös yleisimmät kanavat, jolloin voit yhdellä järjestelmällä hoitaa koko asiakaspalvelun.

Teknologiasta se ei siis jää kiinni, joten älä turhaan venytä aloitusta, vaan osallistu keskusteluun ja kerää asiakkaiden yhteydenotot liideiksi ja lisämyynniksi jo tänään!

Mene rohkeasti sinne, missä asiakkaasi ovat ja muista, että asiakaspalvelu on markkinointia ja reklamaatiot mahdollisuuksia. Laadi nopea strategia, mutta älä jahkaile sitä. Strategiaa kerkeää viilaamaan lennosta, se vanhentuu aina jo ennen kuin paperi kerkeää tulemaan ulos tulostimesta. Osallista ja valtuuta henkilöstö ja osallistukaa asiakkaidenne jokapäiväiseen elämään SOMEssa!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *