Categories
Asiakaspalvelujärjestelmä

Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun

Asiakkaiden käyttäytyminen on muuttunut. Tämä haastaa myös asiakaspalveluiden toimintamalleja. Enää ei riitä pelkkä puhelinpäivystys. Jokin aika sitten yritykset lähtivät ulkoistamaan eri kanavia eri toimijoille. Tämä aiheuttaa kuitenkin turhaa siiloutumista, eikä asiakkaista saada kokonaiskuvaa. Asiakkaita ei pystytä aidosti palvelemaan yhden kontaktin periaatteella.

Pahimmillaan chatissä pyydetään asiakasta meilaamaan tai soittamaan asiakaspalveluun. Kyllä, asiakas on jo yritykseen yhteydessä ja häntä pyydetään ottamaan sinne yhteyttä uudestaan. Tämä johtuu siiloutumisesta.

Sujuvasti kaikissa kanavissa (omnichannel)

Kunnollinen monikanavainen asiakaspalveluratkaisu mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun. Tästä käytetään nimitystä omnichannel (tai omnikanavainen), joka kuvaa sitä, että kaikki kanavat ovat yhdessä järjestelmässä. Tällöin asiakasta ei tarvitse pallotella eri kanavien välillä, vaan asiakaspalvelija voi siirtää yhteydenoton, eli tiketin, toiselle asiakaspalvelijalle suoraan samassa tikettijärjestelmässä. Kaikki yhden asiakastukiratkaisun sisällä, jonka avulla siakkaalle tarjotaan yhtenäinen palvelukokemus kanavariippumattomasti.

Ei ole väliä ottaako asiakas yhteyttä sähköpostilla, chatillä, whatsappilla, facebookissa vai puhelimella, häntä palvellaan kaikissa kanavissa. Vaikka joka päivä vuorotellen eri kanavasta. Asiakkaat vaihtavat sujuvasti eri kanavien välillä, myös yritysten täytyy pystyä tähän! Asiakkaan asiat tulee nähdä yhdestä näkymästä huolimatta siitä mitä kautta hän on aiemmin ottanut yhteyttä.

Monikanavaisessa tiketöintijärjestelmässä asiakastiedot eivät ole kanavakohtaisissa siiloissa, vaan asiakas tunnistetaan asiointikanavasta riippumatta. Asiakastiedot ovat automaattisesti asiakaspalvelijan käytettävissä asioinnin tapahtuessa eri kanavissa; chat-keskustelusta SOMEen, puhelinpalveluun tai sähköpostiasiointiin. Asiakaspalvelijalla on aina 360°-näkymä asiakkaan tietoihin, jolloin hän voi tarjota asiakkaalle parhaan mahdollisen palvelukokemuksen kanavariippumattomasti.

Tehokasta resurssienhallintaa

Asiakaspalvelijat voivat myös sujuvasti vaihtaa päivystyskanavia, eivätkä he ole sidottuja vain yhteen järjestelmään ja kanavaan, saati erilaisiin lisenssiviidakon pyörteisiin. Omnichannel asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaakin eri kanavien keskinäisten ruuhkapiikkien tasaamisen,kun järjestelmä priorisoi ja jakaa yhteydenottoja automaattisesti eri asiakaspalvelijoille.

Yhtenäisessä omnichannel-asiakaspalvelussa vältytään tilanteelta, jossa esimerkiksi chatpalvelu saattaa olla pahasti ruuhkautunut, kun samaan aikaan puhelinasiakaspalvelijat pyörittelevät peukaloitaan. Yhtenäiset toimintamallit ja tehokas resurssienkäyttö tarkoittaa yritykselle kustannustehokkuutta ja vapauttaa resursseja lisämyyntiin.

Yhtenäinen raportointi

Yksi asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa sujuvan asiakaskokemuksen lisäksi myös yrityksen näkökulmasta monta mahtavaa asiaa. Esimerkiksi raportointi on helpompaa, kun kaikki tulee yhdestä järjestelmästä. Ei enää hankalia manuaalisia koosteita erillisistä ohjelmista, vaan kaikki tieto yhdellä raportilla, yhdessä näkymässä!

Kun asiakaspalvelujärjestelmä on yksi aidosti monikanavainen kokonaisuus, saadaan eri kanavien toimivuudesta ja laadusta paitsi mitattavaa, myös vertailukelpoista dataa. Yhteneväisen raportoinnin ja datan avulla sekä asiakaspalvelua että asiakaskokemusta on mahdollista johtaa ja kehittää yhtenä kokonaisuutena, jona se väistämättä asiakkaille näyttäytyy.

On aika poistua yrityksen prosessien siilomaisesta suunnittelusta kokonaisvaltaiseen asiakaslähtöiseen lähestymiseen!

6 replies on “Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun”

Juuri näin! Liian monessa paikassa on ulkoistettu osa asiakaspalvelusta, jolloin ne siiloutuvat eri järjestelmiin. Ei hyvä, kenelläkään ei ole kokonaiskuvaa asiakkaasta ja pahimmillaan asiakkaalle sanotaan, että soita meille tai chatissä sanotaan, että laitatko sähköpostin. EI NÄIN! Itsekin olen kokenut tämmöistä “palvelua”. Kyllä asia pitää pystyä viemään eteenpäin yhdellä kontaktilla ja asiakaspalvelijan pitää tehdä se siirtotyö osaavammalle henkilölle, ei asiakkaan. Tämä on hankalahkoa ilman omnikanavaista asiakaspalvelujärjestelmää. Omnichannel on nykypäivää!

Kyllä, muutos tapahtuu pikkuhiljaa. Asiakaspalvelun järjestelmien vaihtamiseen menee aikaa, mutta muutos omnichannel-ajatteluun on käynnissä. Asiakaskokemuksen merkityksen kasvaminen myös pakottaa yritykset panostamaan monikanavaiseen asiakaspalveluunsa. Ne jotka tämän tajuavat, pysyvät elossa. Muut hiipuvat pikkuhiljaa pois.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *