Viimeksi käytiin läpi hyvän asiakaspalvelijan tunnusmerkkejä. Tällä kertaa käydään läpi muutama kohta miten kehität itseästi asiakaspalvelijana.
Useammassa tutkimuksessa on tutkittu ammattilaisuuden määritelmää ja yleisesti käytetty keskiarvo onkin n. 10 000 tunnin harjoittelu. Tämän jälkeen vasta voi sanoa olevansa ammattilainen. Vanhan kansan lause onkin ”harjoitus tekee mestarin”.
10 000 tuntia tulee kokoaikaisissa töissä vastaan n. 6-7 vuoden kohdalla. Kyllä, kuulosta karsean pitkältä ajalta. Onneksi hätä ei ole tämän näköinen. Keskittymällä oikeisiin asioihin, voit kehittää asiaskaspalvelutaitojasi nopeamminkin.
Alkuun varmasti tuntuu siltä että asiakkaat kysyvät hankalia ja monimutkaisia asioita. Huono asiakaspalvelija voi myös helposti provosoitua asiakkaan kiukuttelusta. Kun kokemusta kertyy hieman enemmän alkaa oppimaan yrityksen palvelu- ja tuotetarjonnan, jolloin asiakkaiden kysymykset ovat helpompia. Myös oma äänensävy ja asiakkaiden kohteleminen muuttuvat kokoajan rauhallisemmiksi ja osaat puhua asiakkaat rauhallisiksi.
Tässä artikkelissa muutama vinkki, joilla saat nopeiten ajatuksesta kiinni ja joihin kannattaa ensimmäisenä kiinnittää huomiota.
Opettele asiakaspalvelujärjestelmä
Oli käyttämäsi asiakaspalvelujärjestelmäsi mikä tahansa, opettele se hyvin. Useimmiten käytetyt ohjelmat ovat Zendesk ja Freshdesk, mutta järjestelmällä ei ole väliä. Kaikissa järjestelmissä on artikkelikanta ja valmiit vastausmallit, joiden avulla pystytään vastaamaan asiakkaiden useimmin kysymiin kysymyksiin. Tämä auttaa asiakaspalvelijaa, kun kaikkea ei tarvitse muistaa ulkoa, eikä koko asiaa tarvitse kirjoittaa alusta asti.
Asiakaspalvelujärjestelmä on koko työsi selkäranka. Siellä on kaikki tehtävät oikeassa järjestyksessä. Opettele ohjelman suodattimet ja tikettilistan näkymät siten, että voit hyödyntää niitä oman työsi organisointiin mahdollisimman helposti. Tutustu tukiartikkelien ja vastausmallien käyttöön.
Helpotat myös omaa työtäsi paljon kun opettelet katsomaan asiakaskortilta asiakkaan aiemmat yhteydenotot. Omnikanavaisessa asiakaspalvelujärjestelmässä eri kanavien yhteydenotot näkyvät kaikki yhdellä sivulla. Joskus asiakaskin lähestyy useaa kanavaa pitkin, joten yhdistä nämä viestit yhdeksi, jotta sinun ei tarvi tehdä töitäsi useaan kertaan.
Soita asiakkaalle
Mikäli asiakkaan antama ongelmakuvaus on vähänkään epäselvä, soita hänelle. Tätä ei ole aina helppo katsoa ensimmäisen viestin perusteella, mutta viimeistään jos viestiketju kasvaa pitkäksi, on parempi soittaa asiakkaalle ja käydä puhelimessa läpi asiakkaan ongelma. Monesti puhelimessa ongelmakuvaus on paljon helpompi ja nopeampi paikallistaa ja mahdollisesti jopa ohjata asiakas nopeaan ongelmanratkaisuun.
Puhelinkammon selättäminen onkin tärkeimpiä asiakaspalvelijan meriittejä.
Tarkastele äänensävyäsi
Oli kyseessä sitten puhelu tai kirjoitettu viesti, tarkastele äänensävyäsi. Yritä olla mahdollisimman lempeä ja ystävällinen. Asiakas on ihminen, sinä olet hänen vertainen. Kumpikaan ei ole ylempänä. Suhtaudu asiakkaaseen kuin ystävääsi ja pyri ratkaisemaan hänen ongelmansa.
Älä missään tapauksessa provosoidu, vaan keskustele asiakkaalle rauhallisesti. Puhelimessa äänensävy on tärkeä, mutta myös kirjoitetussa viestissä on äänensävy. Se ei aina ole niin selkeä tekstistä, mutta kannattaa oikolukea viesti ja miettiä minkälaisen kuvan se antaa. Tarvittaessa muuta sanamuotoja lempeämmiksi.
Kohteliaan ja ystävällisen sävyn lisäksi tulee kuitenkin olla myös jämäkkä ja esittää asia selkeästi. Pyri siis ilmaisemaan itsesi mahdollisimman selkeästi niin, että viestistä ei jää epäselväksi mitä asiakkaalta vaaditaan.
Yksi tapa selkeyttää viestiä on käyttää numerointia:
- Listaa kaikki asiakkaalta vaaditut tehtävät tai kysymykset eri numeroille
- Oikolue viestisi
- Tarkkaile etenkin äänensävyä ja muuta kärkkäät sanamuodot ja sanat
Käytä kuvia
Vastauksien selkeyteen auttavat myös kuvat.
Esimerkiksi ohjelmistoalan asiakaspalvelussa ruutukaappaus on monesti selkein neuvo asiakkaalle. Ruutukaappauksia varten voin suositella Lightshot -nimistä ohjelmaa, joka toimii Windows ja Mac-koneilla ja sillä voi piirtää nuolia ja ympyröidä nappeja ruutukaappauksista.
Toki viestin tulee muutoinkin olla mahdollisimman ymmärrettävä. Panosta siis kirjoitustaitoihin ja viestien oikolukemiseen. Tarvittaessa selkeytä sanomaasi kuvin.