Viimeksi käytiin läpi hyvän asiakaspalvelijan tunnusmerkkejä. Tällä kertaa käydään läpi muutama kohta miten kehität itseästi asiakaspalvelijana.
Useammassa tutkimuksessa on tutkittu ammattilaisuuden määritelmää ja yleisesti käytetty keskiarvo onkin n. 10 000 tunnin harjoittelu. Tämän jälkeen vasta voi sanoa olevansa ammattilainen. Vanhan kansan lause onkin ”harjoitus tekee mestarin”.
Hyvältä asiakaspalvelijalta vaaditaan paljon. Kirjoitin aiemmin postauksen siitä, kuinka paljon erilaisia rooleja asiakaspalvelija omaksuu työpäivänsä aikana. Pureudutaan tänään hieman tarkemmin siihen, millaiset ominaisuudet tekevät asiakaspalvelijasta hyvän.
Asiakkaat vaativat nykyään enemmän ja enemmän. Tästä syystä myös verkkokaupan asiakaspalvelun jatkuva kehittämien on tärkeää. Niin laadun kuin tehokkuudenkin näkökulmasta. Asiakaspalvelu vaatii jatkuvaa kehittämistä aina voin kohti parempia ja parempia asiakaskokemuksia.
Maailma on nykyään omnikanavainen. Vanhanaikainen siiloutunut monikanavainen asiakaspalvelu on salakavalasti pikkuhiljaa asiakaskokemusta jäytävä tauti. Asiakaspalvelu ei ole saumatonta, yhtenevää, eikä asiakaspalvelijat tunne asiakasta. Tämä pilaa asiakkaan kokemuksen ja lopulta asiakas äänestää jaloillaan. Tule sinäkin 2020-luvulle ja tarjoa omnikanavaista asiakaspalvelua!
Asiakaspalvelu ei ole enää samaa mitä se joskus oli. Tämän päivän asiakkaat ratkovat ongelmansa mielellään itse lukemalla tukiartikkeleita, sen sijaan että he lähettäisivät pitkän sähköpostin ongelmastaan, odottaen vastausta jopa päiviä. Myöskään puhelimessa jonottaminen ei ole luontevaa etenkään nuoremmalle väelle.
Itsepalvelu nostaa päätään perinteisten kanavien ohi. Siitä on tullut yrityksille lähes pakollinen kanava, jos he haluavat palvella asiakkaitaan hyvin. Itsepalveluportaali mahdollistaa asiakkaiden itsepalvelun omaehtoisesti, juuri silloin kun sille on tarve, kunhan yritys vain tuottaa tarvittavan materiaalin asiakaslähtöisesti.
Verkkokaupasta tilaamasi uusi hieno vitkutin ei saapunutkaan tänään, kuten sinulle oli luvattu. Otat yhteyttä verkkokaupan asiakaspalveluun kysyäksesi mikä mättää.
Mitä teet ensin? Otatko käteen läppärin, tabletin, puhelimen? Ajattelitko soittaa, laittaa tekstarin, sähköpostin, chattäillä, Whatsappailla, Twiitata, laittaa Facebook tai Instagram viestin, vai mitä?
Sovitaan että menit tietokoneella heidän verkkosivuilleen aloittaaksei chat-keskustelun. Keskustelu menee ihan hyvin ja se venyy yllätävän pitkäksi keskusteluksi, nyt sinun täytyy lähteä muualle ja poistua tietokoneelta. Kysymys kuuluukin, tuleeko sinun aloittaa koko tarinasi uudestaan myöhemmin chatissä tai toisessa kanavassa, vai miten asia viedään maaliin asti?
Nykypäivänä asiakkaat ovat sosiaalisessa mediassa. Oletko sinä? Sinun pitäisi!
Nyt on viimeinen hetki miettiä asiakaskuntasi demografia ja rantautua niihin kanaviin, joita asiakkaasi käyttävät. Asiakkaat eivät enää tänä päivänä etsi sinua ja sinulle parhaiten sopivia kanavia. Sinun tulee näkyä ja olla siellä, missä asiakkaat ovat aktiivisia.
Odota kuitenkin vielä hetki. Se mitä teet, tee kunnolla. Lue tämä teksti yleisimmistä mokista, ennen kuin säntäät perustamaan tilejä. Näin voit suunnitella toimintasi ja toivottavasti välttää yleisimmät mokat.
Ei muuta kuin kohti parempia asiakaskokemuksia!
Kun kysyt asiakaspalvelijalta miltä hänen tyypillinen työpäivänsä näyttää, hän vastaa todennäköisesti näin: ”Ensin tarkistan tikettijonon, priorisoin ne ja alan työstämään niitä. Meillä on yleensä tiimivartti, jossa annamme statuspäivitykset ja keskustelemme monimutkaisemmista ongelmista. Sitten menen takaisin työstämään tikettejä ja juttelemaan asiakkaiden kanssa.”
Tämä saattaa kuulostaa monotoniselta ja melko helpolta. Mutta tämä ei tosiaankaan ole kaikki mitä asiakaspalvelija tekee. Roolit, joita asiakaspalvelija joutuu päivittäin tekemään, on paljon enemmän kuin mitä päällisin puolin huomaa. Jos ajattelemme asiakaspalvelua vain puolustuslinjana, olemma pahasti väärässä.
Saadaksemme paremman kuvan päivisin puettavien lippiksien määrästä, käyn tässä läpi tyypillisimpiä asiakaspalvelijalta vaadittavia ominaisuuksia.
Etsittäessä keinoja asiakaspavelun parantamiseksi, moni yritys keskittyy vain uusiin työkaluihin ja teknologioihin. Näillä voidaankin saada suuri positiivinen vaikutus.
Mutta loppupeleissä paraskaan asiakaspalvelujärjestelmä ei luo parasta asiakaspalvelua itsestään. Lopulta tiketöintijärjestelmä on vain työkalu, jota asiakaspalvelijat käyttävät tehdäkseen työnsä tehokkaasti.
Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimi on asiakaskokemuksien luonnin yimessä. Ja tapa miten he hoitavat yhteydenotot voi luoda positiivisia tai negatiivisia asiakaskokemuksia.
Siksi tässä artikkelissa on koottu lista hyvistä ja huonoista käytännöistä, joita asiakaspalvelijat voivat tehdä luodakseen parhaita asiakaskokemuksia.