Asiakaspalvelu ei ole enää samaa mitä se joskus oli. Tämän päivän asiakkaat ratkovat ongelmansa mielellään itse lukemalla tukiartikkeleita, sen sijaan että he lähettäisivät pitkän sähköpostin ongelmastaan, odottaen vastausta jopa päiviä. Myöskään puhelimessa jonottaminen ei ole luontevaa etenkään nuoremmalle väelle.
Itsepalvelu nostaa päätään perinteisten kanavien ohi. Siitä on tullut yrityksille lähes pakollinen kanava, jos he haluavat palvella asiakkaitaan hyvin. Itsepalveluportaali mahdollistaa asiakkaiden itsepalvelun omaehtoisesti, juuri silloin kun sille on tarve, kunhan yritys vain tuottaa tarvittavan materiaalin asiakaslähtöisesti.