Asiakaspalvelu ei ole enää samaa mitä se joskus oli. Tämän päivän asiakkaat ratkovat ongelmansa mielellään itse lukemalla tukiartikkeleita, sen sijaan että he lähettäisivät pitkän sähköpostin ongelmastaan, odottaen vastausta jopa päiviä. Myöskään puhelimessa jonottaminen ei ole luontevaa etenkään nuoremmalle väelle.
Itsepalvelu nostaa päätään perinteisten kanavien ohi. Siitä on tullut yrityksille lähes pakollinen kanava, jos he haluavat palvella asiakkaitaan hyvin. Itsepalveluportaali mahdollistaa asiakkaiden itsepalvelun omaehtoisesti, juuri silloin kun sille on tarve, kunhan yritys vain tuottaa tarvittavan materiaalin asiakaslähtöisesti.
Miksi yritys tarvitsee asiakasportaalin?
Antamalla asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmansa itse, sekä luomalla sitoutuneiden asiakkaiden asiakasyhteisön, tukiportaali kuvastaa yrityksille suurta mahdollisuutta parantaa asiakaspalveluaan.
Hyvä monikanavainen asiakastukiratkaisu mahdollistaa myös itsepalveluportaalin luomisen ilman koodaajien apua. Tarkastellaan seuraavaksi tarkemmin mitä kaikkea tiketöinrijärjestelmän portaali mahdollistaa.
1. Tarjoa tehokkaita itsepalveluvaihtoehtoja asiakkaille
Hyvin organisoidulla tukiportaalilla loppuasiakkaan on helppo löytää juuri ne ohjeet, joita hän kulloinkin tarvitsee. Asiakas löytää helposti tarvitsemansa informaation, kuten tukiartikkelit, käyttöohjeet, usein kysytyt kysymykset, tuotejulkistukset ynnä muuta.
Asiakaspalvelujärjestelmien, kuten Freshdeskin, asiakasportaalit mahdollistavat tiedon jakamisen erilaisiin kansioihin, jolloin tiedon löytäminen on heppoa. Hyvin toteutettu itsepalveluportaali auttaa asiakaspalvelua lopulta myös asiakkaiden yhteydenottojen vähentymisenä, kun asiakkaiden ei tarvitse kysyä jokaista asiaa tuesta.
Tällöin myös ihminen voi keskittyä siihen missä hän on parhaimmillaan, eli vaikeampia, monimutkaisten tapausten ratkaisemiseen. Pienet, usein toistuvat kysymykset hoituvat itsestään asiakkaiden palvellessa itse itseään.
2. Rakenna sitoutuneiden käyttäjien yhteisö
Yksi asiakasportaalin hyödyistä on yhteisön rakentaminen lojaaleille asiakkaille, jotka ovat valmiita auttamaan toisiaan. Asiakastukiratkaisuissa on usein mahdollisuus luoda foorumi, jossa asiakkaat voivat kysyä kysymyksiä ja vastata toisilleen, ehdottaa ideoita ja tuoteominaisuuksia, jakaa kokemuksia jne.
Aktiivisilla foorumeilla on käyttäjiä, jotka ovat käyttäneet yrityksen tuotetta tai palvelua pitkän aikaa ja ovat valmiita auttamaan uusia asiakkaita hyödyntämään tuotettasi paremmin. Aktiivisten käyttäjien kuunteleminen tuoteominaisuuksien kehittämiseksi ei sekään ole huono idea.
Yhteistö antaa sinulle paljon, palkitse heidät heidän aktiivisuudestaan!
3. Laajenna brändi-identiteettiäsi
Itsepalveluportaalin tulisi olla luonnollinen jatkumo muulle brändi-ilmeellesi. Asiakasportaalit voidaankin brändätä täysin yrityksen näköiseksi, jolloin asiakas saa yhtenäisen asiakaskokemuksen ja tunnistaa tulleensa juuri teidän portaaliin.
Käyttäjä voi hyvinkin päätyä portaaliin Google-haun perusteella, jolloin on hyvä näyttää kenen sivulla ollaan. Mikäli käyttäjä on uusi ja näkee yhteneväisen brändin, sekä lojaalin, toisiaan auttavan yhteisön ja laajat tukiartikkelit, on erittäin todennäköistä saada hänet asiakkaaksi. Asiakas voi luottaa, että tämä on yritys, joka ei jätä minua pulaan ostokseni jälkeen.
4. Anna asiakkaille helppo tapa luoda tiketti
Asiakasportaalista voi itsepalvelun lisäksi myös ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Mikäli asiakas ei löydä vastausta kysymykseensä, hän voi helposti jättää tiketin samalta sivustolta.
Varmista, että käyttämäsi tiketöintijärjestelmän portaali on mobiilioptimoitu ja kaikki toiminnot toimivat myös mobiilissa, aina tiketin jättämistä myöten.
5. Kerää relevantti tieto tiketin ratkaisemiseksi
Liittyen edellä mainittuun tiketin jättämiseen, voidaan samalla yhteydenottolomakkeella kerätä strukturoitua dataa asiakkaasta ja hänen ongelmastaan.
Koko yhteydenottolomake voi olla dynaamisesti muuttuva, jolloin yhteydenoton tyypin mukaan asiakkalta kysytään eri kenttien täyttämistä. Näin itse asia voidaan ratkaista nopeammin, kun meillä on kaikki tarvittava tietoa, sekä tiketti voidaan tarvittaessa automatisoida suoraan oikealle ryhmälle ja tarjota asiakkaalle nopea ratkaisu.
6. Tarjoa monikielistä ja usean tuotteen tukea
Esimerkiksi Freshdeskillä pystyy luomaan useita asiakasportaaleita, jolloin eri tuotteille voi olla omat portaalinsa. Erityisen kätevää, mikäli yrityksen tuotteiden käyttäjäkunnat ovat erilaisia tai yrityksellä on eri brändejä. Jokaiseen portaaliin voidaan tehdä erilainen ulkoasu, jolloin se noudattaa kunkin brändin ilmettä.
Mikäli yritys toimii useassa maassa, on myös asiakasportaali hyvä toteuttaa usealla kielellä, tarjoten asiakkaille ratkaisuja omalla äidinkielellään.
7. Ehdota asiakkaille ratkaisuja fiksusti
Liittyen aiempaan kohtaan #4, kun asiakas jättää portaalin kautta tikettiä, on hänelle hyvä ehdottaa siihen sopivia ratkaisuja. Ainakin Freshdesk osaa tämän tempun.
Näin voidaan jälleen vähentää asiakaspalvelun kuormaa, kun asiakas löysikin hänelle toimivan ratkaisun juuri ennen enterin painamista. Asiakaskin on tyytyväinen saatuaan vastauksen kysymykseensä ilman odottelua!
8. Analysoi resurssiesi vaikutusta
Käyttämällä tähän tarkoitukseen tehtyä asiakasportaali-ohjelmaa saat myös tieto siitä kuinka hyvin tukiartikkelit ja muu itsepalvelumateriaali toimivat. Näet artikkelien näyttökerrat, asiakkaiden niille jättämät plussat ja miinukset, sekä muuta.
Voit myös optimoida sisällön näkymistä hakukoneissa lisäämällä niihin meta-avainsanoja ja yhteenvetoja. Nämä kaikki auttavat sinua parantamaan itsepalvelun toimivuutta ja siten parantamaan asiakaskokemusta, että vähentämään asiakaspalvelun työkuormaa.
Yhteenveto
Kuten näet, asiakaspalveluportaalilla on suuri vaikutus siihen, kuinka yritys voi palvella asiakkaitaan. Se ei ainoastaan kannusta itsepalveluun, vaan tekee sen myös asiakkaille sujuvaksi mahdollistaen kuitenkin myös yhteydenoton tarvittaessa ihmiseen.
Mikäli et vielä tarjoa asiakkaillesi itsepalveluportaalia, nyt on korkea aika hankkia kunnollinen omnichannel asiakaspalvelujärjestelmä!