Categories
Asiakaspalvelu

Millainen on hyvä asiakaspalvelija?

Hyvältä asiakaspalvelijalta vaaditaan paljon. Kirjoitin aiemmin postauksen siitä, kuinka paljon erilaisia rooleja asiakaspalvelija omaksuu työpäivänsä aikana. Pureudutaan tänään hieman tarkemmin siihen, millaiset ominaisuudet tekevät asiakaspalvelijasta hyvän.

Neuvottelutaidot

Loistava asiakaspalvelija on ennen kaikkea neuvottelija. Monesti asiakkaat lähestyvät negatiivisilla asioilla, reklamoiden huonoista tuotteita tai palveluista vaatien hyvityksiä.

Asiakaspalvelijan tulee suhtautua kaikkiin yhteydenottoihin rauhallisesti ja neuvotella molempia osapuolia tyydyttävä win-win tulos. Asiakas on aina oikeassa pätee tässäkin, mutta se ei tarkoita, että asiakkaan ensimmäinen lähestyminen olisi lopputulos. Hyvien neuvottelutaitojen avulla asiakas saadaan käännettyä toiseen, yritystä paremmin hyödyttävään lopputulokseen. Kuitenkin siten, että asiakas kokee olleensa tilanteen kuningas ja vaikuttaneensa lopputulokseen. Lopputuloksen tulee olla tavallaan lähtöisin asiakkaan omasta ehdotuksesta.

Ilmaisutaidot

Ilmaisutaidot liittyvät osin neuvottelutaitoihin. Asiakaspalvelijan tulee osata ilmaista itsensä mahdollisimman selkeisti ja yksiselitteisesti. Etenkin kirjallisen (sähköposti) tulkinta voi joskus riippua paljonkin vastaanottajan mielentilasta. Pikaisesti kirjoitettu vastaus voidaan tulkita aivan päinvastoin toisessa päässä.

Asiakaspalvelijan onkin viestin lähettäjänä hyvä lukea läpi kirjoittamansa teksti. Ei pelkästään virhetarkistuksen takia, vaan myös tulkitakseen kokonaisuutta ja sitä minkälaisen kuvan siitä saa.

Tästäkin syystä asiakaspalvelua on hyvä tehostaa ja automatisoida esimerkiksi valmiilla vastauspohjilla, koska samat asiat toistuvat usein.

Kielitaito

Ilmaisutaitoihin liittyy toki myös kielitaito. Etenkin kirjoitetun tekstin tulee olla selkeää, ymmärrettävää suomea.

Tai miksei jotain muutakin kieltä. Oli asiakaspalvelun kieli mikä vai, se olisi hyvä osata hyvin. Yritykset ja siten niiden asiakaspalveluk on nykyään hyvin kansainvälisiä, joten erityisesti englantia tulee vastaan lähes missä tahansa yrityksessä. Vaikka yritys toimisikin vain Suomen markkinalla, täällä on paljon maahanmuuttajia, jotka eivät osaa suomea kovin hyvin. Etenkin pk-seudulla on paljon ulkomaalaista työväestöä.

Varsikin tällöin kun joudutaan tulkitsemaan asiakkaan lähettämiä vieraan kielen tekstejä (oli se sitten englanti, ruotsi tai jokin muu), ne voivat sisältää harvemmin käytettyjä sanoja tai slangia, jota asiakaspalvelija ei ymmärrä, ellei tunne kieltä oikeasti hyvin. Google Translate ei ole avain kaikkeen. Se ei osaa tulkita varsinaisia nyansseja, mitä asiakas on tarkoittanut. Esim. sarkasmi jää helposti huomaamatto konekääntäjiä käytettäessä. Eivät nekää kaikkia sanoja tunne.

Asiakaspalvelijan tulee olla varsinainen kielitaituri.

Tarkkuus

Kuten jo aiemmin kävikin ilmi, asiakkaan tulee kirjoittaa virheetöntä tekstiä. Toisaalta pelkkä kieliopillisesti oikea kirjoitus ei riitä. Myös asiasisällön tulee olla tarkkaa. On erittäin noloa, jos asiakaspalvelija puhuu vääristä tuotteista, tarjoaa vääriä alennuksi tai ohjeistaa asiakasta muutoin selkeästi väärin.

Tarkkuus koskee niin asiakkaan kirjoittaman kysymyksen tulkintaa, kuin siihen annettua vastaustakin. On tärkeää ymmärtää asiakkaan ongelma ja siihen mahdollisesti liittyvät yrityksen tuotteet mahdollisimman tarkasti. Toisaalta myös vastauksen tulee olla tarkka ja asiakaspalvelijan tulee huomata katsoa asiakkaalle annettavat ohjeet juuri oikeita tuotteita koskien.

Nopeus

Tarkkuuden vastakohtana onkin nopeus. Asiakaspalvelijan tulisi antaa asiakkaalle vastaus nopeasti ja käsiteltävä mahdollisimman monta tukipyyntöä joka tunti ja päivä. Toki edellä mainitut tarkkuus ja yksinkertainen, ymmärrettävä ilmaisu tulee pitää mielessä.

Hutiloinnille ei ole aikaa, se kostautuu vain turhan monena yhteydenottona, vaikka case olisi voitu ratkaista kerrallakin.

Joskus nopein tapa asian ratkaisemiseen on soittaa asiakkaalle. Vaikka sähköpostin kirjoittaakin parissa minuutissa, saa yhden puhelun aikana kartoitettua paremmin asiakkaan ongelman ja käytyä useita eri vaihtoehtoja läpi. Sähköpostitse tämä viestiketju voisi vaatia useita viestinvaihtoja, jos joudutaan käymään useita vaihtoehtoja läpi. Tämä vie asiakaspalvelulta enemmän minuutteja, mutta erityisesti se vie asiakkaalta kaikkine odotteluineen vielä enemmän aikaa varsinaisen ratkaisun saamiseksi.

Mieti siis tarkkaan sisältääkö asiakkaan kysymys tarpeeksi taustatietoja asian ratkaisemiseksi vai ei. Olisiko helpompi soittaa ja kysyä asiakkaalta kaikki tarpeelliset asiat? Joskus näin. Ota rohkeasti luuri käteen ja soita asiakkaalle! Tämä voi olla se avain, jolla luodaan timanttista asiakaspalvelua!

Myytävän tuotteen/palvelun tunteminen

Tukiartikkelit eivät ole avain kaikkeen. Ja vaikka siellä tietoja olisikin, monesti sitäkin joutuu hieman tulkitsemaan. Ainakin tulee tietää mitä asiakas on tehnyt ja mikä hänen ongelmansa on. Vasta näiden ymmärtämisen jälkeen pystyy etsimään oikeat ohjeet artikkelikannasta.

Asiakaspalvelijan tuleekin tuntea yrityksen myymät tuotteet/palvelut kattavasti. Asiakaspalvelijan tulisi olla kuin myyjä, joka tuntee vähintäänkin pintapuolisesti koko yrityksen palvelutarjoaman.

Joissain yrityksissä onkin sitten erikseen teknisiä asiakaspalvelijoita, jotka ovat enemmänkin kuin suunnitteluinsinöörejä, jotka tuntevat jonkin tietyn tuotteen tekniset asiat hyvin. Mutta ei heillekään voi kaikkea kaataa, etulinjassa olevan asiakaspalvelijan tulee tuntea tuotteet niin hyvin, että hän osaa ratkaista suurimman osan asiakkaiden ongelmista.

Yhteenveto

Asiakaspalvelu ei ole mikään helppo toimenkuva. Kuten tässä ja aiemmassa artikkelissa tuli ilmi, asiakaspalvelija venyy moneen suuntaan. Hänen tulee olla melkoinen monitaituri.

Asiakaspalveluun ja asiakaspalvelijoiden kouluttamiseen kannattaa kuitenkin panostaa. He ovat yksi yrityksen harvoista kontaktipisteistä asiakkaaseen.

Hyvä asiakaspalvelija kääntää reklamoinnit lisäkaupaksi ja asiakkaan suosittelijaksi. Asiakaspalvelu luo sen viimeisen asiakaskokemuksen ja brändimielikuvan asiakkaalle. Tämä ei ole kohta, josta kannattaa säästää ja jättää asiakkaalle paha mieli.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *