Kun kysyt asiakaspalvelijalta miltä hänen tyypillinen työpäivänsä näyttää, hän vastaa todennäköisesti näin: ”Ensin tarkistan tikettijonon, priorisoin ne ja alan työstämään niitä. Meillä on yleensä tiimivartti, jossa annamme statuspäivitykset ja keskustelemme monimutkaisemmista ongelmista. Sitten menen takaisin työstämään tikettejä ja juttelemaan asiakkaiden kanssa.”
Tämä saattaa kuulostaa monotoniselta ja melko helpolta. Mutta tämä ei tosiaankaan ole kaikki mitä asiakaspalvelija tekee. Roolit, joita asiakaspalvelija joutuu päivittäin tekemään, on paljon enemmän kuin mitä päällisin puolin huomaa. Jos ajattelemme asiakaspalvelua vain puolustuslinjana, olemma pahasti väärässä.
Saadaksemme paremman kuvan päivisin puettavien lippiksien määrästä, käyn tässä läpi tyypillisimpiä asiakaspalvelijalta vaadittavia ominaisuuksia.
Tiimin sisäiset ominaisuudet
Mentori ja valmentaja
Asiakaspalvelijalle halu jakaa tietotaitoa ja ratkaista ongelmia ei lopu vain asiakkaisiin. Asiakaspalvelijan tulee auttaa myös kollegoitaan ja tarjota apua tuoreille asiakaspalvelijoille. Tällöin asiakaspalvelija toimii mentorin ja valmentajan roolissa.
Yleensä asiakaspalvelijat ova tottuneet käsittelemään suuria vastuita. He eivät siis ollenkaan arastele uusia työntekijöiden mentoroinnissa. Mentorina asiakaspalvelija tunnistaa missä uusi työntekijä on hyvä ja täten auttaa koko hänen uransa muokkaamisessa. Koska mentori on itse tehnyt täysin samat asiat ja tekee edelleen samaa työä, he voivat varmistaa, että tulokkaat eivät hoida liian vaativia juttuja heti alkuun.
Mentori tarkkailee kaikki viestejä, joita tiketeillä tapahtuu. Jos viestittely venyy liian pitkäksi, mentori tarjoaa apuaan yhteydenotot ratkaisemiseksi ja tiketin sulkemiseksi. He myös tarkkailevat tikettien määrää, jotta tulokkailla ei ole liian isoa työkuormaa stressattavana.
Organisoija
Jokaisessa tiimissä on aina yksi henkilö, joka pitää kaiken kasassa. Alkaen aina uusista asioista ja niiden implementoinnista, sekä koko prosessin sujuvan toimivuuden varmistamisesta, he ovat vastuussa siitä, että kaikki toimii sujuvasti eikä petä.
Organisointi on avainasamessa kun puhutaan asiakaspalvelusta. Koska asiakaspalvelijat ovat loistavia kommunikoinnissa ja suunnittelussa, he ovat myös hyviä organisoijia. Asiakaspalvelijat tietävät kuka voi ratkaista minkäkin tiketin parhaiten ja siirtävät tikettejä siten, että kaikki voivat hyödyntää omia vahvuuksiaan. Tämän lisäksi he ymmärtävät ruuhkatunnit ja trendit tikettimäärissä. Tämä auttaa parhaiden työnkulkujen suunnittelussa.
He varmistavat, että työnkulut asiakaspalvelujärjestelmässä on konfiguroitu siten, että se tasapainoilee parhaiten asiakaspalvelijoiden vahvuuksien kanssa.
Visionääri
Ilman selkeyttä tuotteesta ja sen käyttötapauksista, asiakaspalvelijat eivät pystyisi vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin. Tämä piirre auttaa asiakaspalvelijoita toimimaan loistavina visionääreinä yrityksestä ja sen missiosta.
Asiakaspalvelu toimii siltana tuotekehityksen ja asiakkaiden välissä. Jopa tuotepäälliköt luottavat asiakaspalveluun eri ominaisuuksien palautteen kerääjänä. Mutta asiakaspalvelijat eivät välitä kaikkea sitä tietoa, minkä he saavat. He välittävät vain sen, minkä he arvelevat auttavan tuotteen parantamisessa ja yrityksen kasvattamisessa.
Asiakaspalvelijat keräävät relevanttia tietoa kuten bugiraportteja ja ominaisuustoiveita ja välittävät nämä tuotekehitykseen. He myös auttavat tuotekehitystä asiakkaiden ymmärtämisessä. Mistä he tykkäävät, mistä eivät ja mitkä ominaisuudet ovat vaikeita käyttää.
Yhteenvetona asiakaspalvelijoiden keräämä ja jakama tieto on tärkeää tuotepäälliköille. Tämä on vain yksi niistä syistä, miksi asiakaspalvelijoiden tulisi työskennellä tiiviisti tuotekehityksen kanssa.
Koomikko
Tyypillisesti työ asiakaspalvelussa aiheuttaa tunteiden sekamelskan. Vaikka asiakaspalvelijat tykkäävätkin asiakkaiden auttamisesta, he ovat usein erilaisten tunteiden sekamelskan vastaanottajina ja voivat musertua erilaisten vaihtelevien tunteiden alle.
Kuitenkin tiimissä on aina joku kollega, joka ottaa koomikon roolin ja pitää kaikki hyvällä tuulella. Tämä on se henkilö, jota on kiittäminen siitä, että koko asiakaspalvelu jatkaa töitänsä hymyillen.
Roolit asiakkaiden kanssa
Kaveri
Työ asiakaspalvelussa vaatii asiakaspalvelijan olevan aina rehellinen, luotettava ja avulias. Vaikka asiakas onkin turhautunut, asiakaspalvelija tekee kaikkensa ratkaistakseen asiakkaan ongelman. Ei liene yllätys, että luottamus asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä versoaa kunnioittavaksi kaveruudeksi.
Tukijärjestelmä
Me kaikki olemma kohdanneet ongelmia tuotteessa tai palvelussa ja ottaneet yhteyttä tukeen. Otat yhteyttä tukeen kun olet lopen uupunut ja turhautunut ja asiakaspalvelu lupaa rauhoittaa hermosi. On rentouttavaa päästellä höyryjä asiakaspalvelijalle ja saada keskustelun päätteeksi ratkaisu ongelmaan.
Asiakaspalvelijat työskentelevät tyytymättömien asiakkaiden kanssa olemalla kärsivällisiä ja empaattisia. He ymmärtävät asiakkaan ongelman ja samaistuvat asiakkaan tunteisiin. Lyhyesti, asiakaspalvelija on asiakkaan tukijärjestelmä – he kuuntelevat asiakasta, lohduttavat ja ratkaisevat ongelman.
Tuleva kollega
Oletko koskaan toivonut, että kaverisi olisi osa samaa tiimiä kanssasi? Minä olen.
Vastaavasti asiakaspalvelijat ja asiakkaat ovat tulleet toimeen niin hyvin keskenään, että he haluavat työskennellä yhdessä.
Hyväntuoja
Ei ole tavallista, että asiakaspalvelija tarjoaa apuaan yrityksen tuotteen tai palvelun ulkopuolelta. Kuitenkin on ollut tapauksia, jolloin asiakaspalvelija on tehnyt toimenkuvansa ulkopuolisia asioita asiakkaan parhaan edun tavoittelemiseksi.
Hyvä esimerkki erinomaisesta rajat ylittävästä asiakaspalvelusta on Parantaisen Pölli Tästä -blogissa, jossa hän kuvaa kuinka sai ostettua housut puhelimitse ja ne toimitettiin hotelliin nimellä. Tuskin tämä kuului myyjän toimenkuvaan?
Supersankari
Viimeisenä, mutta ei ollenkaan vähäisimpänä, asiakaspalvelijan tärkein rooli on olla supersankari. Asiakaspalvelija on tehnyt hartiavoimin töitä tuottaakseen loistavan asiakaskokemuksen. Tai parhaimmillaan asiakaspalvelija on korjannut ongelman, joka ei ollut ollenkaan hänen vikansa.
Esimerkiksi asiakas on vahingossa poistanut ohjelmasta yhden kentän, jonka takana oli suuri määrä erilaisia konfiguraatioita. Asiakkaalle oli tärkeää saada palautettua kenttä ja kaikki sen takana olleet asetukset, ennen kuin se vaikeutti enempää heidän toimintaansa. Vaikka asiakas olikin aiheuttanut ongelman, asiakaspalvelussa ymmärrettiin, että tämä on asia, joka tarvitsee nopeaa toimintaa. Lopulta asiakkaan päivä saatiin pelastettua!
Sankari on aina sankari ja vaikka ihminen sen työn tekeekin, ilman hyvää monikanavaista asiakaspalvelujärjestelmää sankarinkin työ on paljon hankalampaa, ellei mahdotonta.
Yhdeksän roolia joka päivä!
Aina kaverista, mentorista ja koomikosta alkaen, asiakaspalvelija antaa parastaan joka päivä. Sen sijaan, että hänelle on päivittäin määrätty useita tikettejä hoidettavaksi, asiakaspalvelija hoitaa useita erilaisia velvollisuuksia ja onnistuu hoitamaan nämä kaikki kunnialla.
Lopulta se henki, jonka asiakaspalvelija positiivisella asenteellaan tuo, vaikuttaa koko yritykseen.
Onko vielä jokin rooli, jonka unohdin? Jätä kommentti alle ja täydennetään!