Etsittäessä keinoja asiakaspavelun parantamiseksi, moni yritys keskittyy vain uusiin työkaluihin ja teknologioihin. Näillä voidaankin saada suuri positiivinen vaikutus.
Mutta loppupeleissä paraskaan asiakaspalvelujärjestelmä ei luo parasta asiakaspalvelua itsestään. Lopulta tiketöintijärjestelmä on vain työkalu, jota asiakaspalvelijat käyttävät tehdäkseen työnsä tehokkaasti.
Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimi on asiakaskokemuksien luonnin yimessä. Ja tapa miten he hoitavat yhteydenotot voi luoda positiivisia tai negatiivisia asiakaskokemuksia.
Siksi tässä artikkelissa on koottu lista hyvistä ja huonoista käytännöistä, joita asiakaspalvelijat voivat tehdä luodakseen parhaita asiakaskokemuksia.
Tee näin:
Kuuntele asiakasta
Monet asiakaspalvelussa töitä tehneet kertovat, että suurin osa yhteydenotoista keskittyy samoihin kysymyksiin.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että on turvallista heti tiketin saapuessa olettaa tietävänsä asiakkaalle sopivimman vastauksen.
Sen sijaan, anna jokaiselle asiakkaalle mahdollisuus kertoa heidän kohtaamansa ongelma, jotta voit olla varma antamasi vastauksen sopivuudesta juuri hänelle.
Harjoittele empatiaa
Empatian osoittaminen on tärkeä osa asiakaspalvelijan työtä. Asettamalla itsesi asiakkaan saappaisiin ei vain paranna ymmärrystäsi asiakkaan ongelmasta, vaan auttaa myös ymmärtämään syvällisempiä ongelmia, joita asiakas ei osaa tai ymmärrä kertoa.
Näin voit luota inhimillisempiä asiakaskohtaamisia ja näyttää asiakkaalle, että olet hänen puolella. Vaikka et pystyisi antamaan asiakkaalle juuri sitä parasta vastausta, jota he toivoivat, ainakin he tietävät, että se ei jäänyt kiinni yrityksen puutteeseen.
Ole rehellinen
Joskus asiakaspalvelutiimi joutuu välittämään huonoja uutisia. Joudut kertomaan asiakkaalle, että et voi antaa hyvitystä, luvata tarkkaa toimituspäivää, auttaa etsimään varastosta loppunutta tuotetta yms., ei ole hauskaa. Mutta nämä ovat tehtäviä, jotka kuuluvat asiakaspalvelijan työnkuvaan.
Kun joudut kertomaan huonoja uutisia, rehellisyys on paras politiikka. Ole mahdollisimman suora asiakkaalle ja jos tarpeellista, selitä miksi et voi antaa juuri sitä ratkaisua, mitä asiakas toivoi.
Vaikka asiakas onkin pettynyt lopputulokseen, he yleensä arvostavat rehellisyyttä.
Kanna vastuusi
Kaikki tekevät virheitä. Kun yritykset tekevät virheitä, asiakkaat olettavat yrityksen ottavan siitä vastuun.
Asiakaspalvelijalle tämä voi olla vaikeaa. Kuitenkin pääosa asiakkaiden kokemista virheistä ei ole hänen syynsä.
Mutta, oli syys sitten varaston keräilyvirheessä, laskutuksessa tai verkkokaupan bugissa, asiakaspalvelijan tehtävä on pyytää anteeksi yrityksen puolesta. Myönnä virhe ja tunne empatiaa asiakkaan turhautumisesta. Sen jälkeen vie asiaa eteenpäin löytääksesi parhaan mahdollisen ratkaisun.
Konsultoi muita työntekijöitä ratkaisujen löytämisessä
Kukaan ei voi tietää kaikkia vastauksia kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin. Mutta asiakaspalvelu onkin tiimityötä. Tiimin myötä todennäköisyys sille, että joku tietää oikean vastauksen, kasvaa. Avaa siis suusi ja kysy neuvoa.
Vaikka ongelmiin on varmasti useita mahdollisia ratkaisuja, ei ole mitään syytä keksiä pyörää uudestaan joka kerta.
Joten, jos törmää tongelmaan ensimmäistä kertaa ja tiedät että vastaavaa on joku muu käsitelly aiemmin, älä ole liian ylpeä kysyäksesi apua kollegalta.
Muiden ihmisten kokemuksen ja näkemyksen hyödyntäminen auttaa usein pääsemään ratkaisuun nopeammin ja tehokkaammin, kuin yrittää ratkaista kaikki itse. Loppupeleissä kysymys on asiakkaan palvelemisesta, joten tuota asiakkaalle paras ja nopein mahdollinen asiakaskokemus!
Osoita kunnioitusta
Yrityksen työntekijänä sinulla on varmasta valtava kokemus kaikista yrityksen toiminnoista, tuotteista ja palveluista. Vastaus asiakkaan kysymyksiin saattaakin olla sinulle aivan ilmeinen.
Tämä ei kuitenkaan saa näkyä asiakkaalle päin. Lähesty jokaista asiakkaan kysymystä ja ongelmaa ymmärtämällä, että asiakas tarvitsee apuasi ja kohtele heitä asiakkaan ansaitsemalla kunnioituksella.
Osoita kiitollisuutta
Yksikään yritys ei voi olla olemassa ilman asiakkaitaan. Onkin tärkeää muistaa tämä jokaisessa asiakaskohtaamisessa.
Asiakaspalvelun reaaliteetti valitettavasi on, että se voi joskus olla hieman turhauttavaa. Mutta lopulta jokainen asiakas näyttelee omaa rooliaan yrityksen menestyksessä.
Tänäpäivänä asiakkailla on useita erilaisia mahdollisuuksia. Joten kun asiakas on valinnut juuri teidät, on tärkeää viestiä heille, että olette siitä kiitollisia. Kiitollisuuden viestiminen ei vie paljoa aikaa, mutta sillä on suuri vaikutus pitkäaikaisten asiakassuhteiden luonnissa.
Ota ekstra askel
Useimmilla asiakaspalveluilla on suuret resurssit ja useita sopivia valmiita vastauksia useimpiin kysymyksiin. Mutta, tämä ei tarkoita, että sinun tulisi aina pitäytyä näissä valmiissa vaihtoehdoissa.
Vaikka ne ovatkin tarpeeksi vastaamaan asiakkaan kysymykseen, nämä käsikirjamaiset vastaukset eivät todennäköisesi tee kovin pitkää vaikutusta. Ja se on ihan OK.
Mutta, jos näet tilausuuden mennä pidemmälle asiakkaan takia, tee se. Jopa melko yksinkertaiset toimet, jotka vievät vain hetken, voi olla se mitä tarvitaan jonkun päivän pelastamiseksi.
Kysy palautetta
Parhaat asiakaspalvelutiimi ovat niitä, jotka hakevat jatkuvasti parannuksia. Paras tapa määrittää miten asiakaspalvelu tulisi parantaa, on kysyä asiakkailta.
Tämä tarkoittaa sitä, että palautteen kysymisestä tulisi tehdä kiinteä osa asiakaspalvelun prosessia. Lähetä jokaisen ratkaisun jälkeen seurantasähköposti, jossa asiakasta pyydetään arvioimaan heidän asiakaskokemuksensa. Käytä tätä tietoa asiakaspalvelun parantamiseksi.
Etsi myyntimahdollisuuksia
Koska asiakaspalvelijat ovat asiakkaiden kanssa tekemisissä enemmän kuin muut työntekijät, heillä on enemmän mahdollisuuksia kertoa ja mainostaa asiakkaille sopivia uusia tuotteita ja lisäpalveluja.
Kuitenkin on hyvä huomata, että jokainen asiakaskohtaaminen ei ole sopiva myyntitapahtuma.
Tunnista milloin joku voisi palvelun päivittämisestä tai uuden tuotteen tai palvelun ostamisesta. Muista, että kyse on asiakaspalvelusta. Joten räätälöi myyntipuheesi juuri tälle asiakkaalle sopivaksi korostaen juuri hänen tarpeitaan ja tuotteen sopivuutta niihin.
Älä tee näin:
Anna lupauksia, joita et voi pitää
Kun asiakas pyytää jotan spesifiä ratkaisua, voi olla houkuttelevaa kertoa juuri se, mitä asiakas haluaa.
Mutta antamalla lupauksia, joita et voi 100% varmasti pitää, on vain tie katastrofiin. Väittely luvatuista asioista jälkikäteen on paljon turhauttavampaa molemmille, kuin jos olisi vain heti sanonut ei.
Sen sijaan, kuten jo aiemmin suositeltu, ole aina rehellinen. Ole suora alusta asti, vaikka tämä tarkoittaisikin huonojen uutisten kertomista.
Syytä asiakasta
Jotkin ongelmat, joita asiakkaat valittava asiakaspalveluun voivat vaikuttaa olevan heidän omien virheidensä tuloksia. Koskaan ei kuitenkaan ole hyvä idea osoittaa sormella asiakasta heidän kohtaamistaan ongelmista.
Vaikka olisitkin oikeassa, tämä vain turhauttaa asiakasta entisestään. Joissakin tapauksissa tämä voi jopa aiheuttaa sen, että he eivät enää halua asioida yrityksesi kanssa ollenkaan. Sen sijaan osoita empatiaa ja tunnista heidän kaipaamansa apu. Tämän jälkeen tee se mitä vain voit auttaa.
Siirrä syy muille työntekijöille
Jotkut yhteydenotot voivat olla muiden työntekijöiden virheiden aiheuttamia. Ei kuitenkaan ole mitään syytä kertoa tätä asiakkaalle.
Vastuun siirtäminen muille ei auta asiakkaan turhautumista mitenkään. Se mitä se oikeasti tekee, on se, että asiakkaan näkökulmasta kukaan ei ota vastuuta.
Ohita syyttelyvaihe ja keskity ongelman ratkaisemiseen. Vaikka et olekaan se, joka ongelman alunperin aiheutti, voit olla se, joka sen korjaa. Tämä on myös asiakkaan näkökulmasta paljon tärkeämpää.
Ole persoonaton
Jos asiakaspalvelussa on suuri jono tikettejä, voi olla houkuttelevaa käydä ne läpi mahdollisimman nopeasti. Vaikka tehokkuus onkin tavoiteltavaa, on silti tärkeää kohdella jokaista asiakasta heidän ansaitsemallaan huomiolla ja arvostuksella.
Kun käyt yhteydenottoja läpi hirveällä kiireellä, on suuri riski saada asiakas tuntemaan olevansa vain yksi numero muiden joukossa. Kuuntele asiakkaan huolet, varmista ne ja anna hänelle personoitu vastaus, jota he etsivät.
Vaikka tämä tarkoittaisikin muutaman sekunnin hitaampaa ratkaisua, asiakkaat ovat todennäköisesti paljon tyytyväisempiä ja asiakaskokemus on parempi. Tämä myös usein ehkäisee lisäkysymyksiä, jolloin asiat oikeasti ratkeavat paljon nopeammin kuin hätäilemällä.
Unohda seurantakysymykset
Kaikki yhteydenotot eivät ratkea ensimmäisellä asiakaskohtaamisella. Eikä siinä ole mitään vikaa. Mutta on sinun vastuullasi palata asiakkaale ja varmistaa että he saivat sen avun, mitä he halusivatkin.
Tämän unohtaminen voi vahingoittaa luottamusta, kuten myös yleistä tyytyväisyyttä yrityksen brändiin. Lisäksi oikeilal työkaluilla seurantakysymykset voidaan lähettää nopeasti – jopa automaattisesti.
Yhteenveto
Asiakaspalvelijat ovat yrityksen asiakaspalvelun ytimessä. Asiakaspalvelijat vastaavat asiakkaiden sitouttamisesta ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomisesta. He tarjoavat asiakkaille sitä apua, mitä asiakkaat kaipaavat ja varmistavat että asiakkaat ovat tyytyväisiä.
Näiden varmistaminen on paljon helpompaa, kun asiakaspalvelijat loistavan asiakaspalvelujärjestelmän lisäksi noudattavat näitä yksinkertaisia etikettejä.