Asiakkaat vaativat nykyään enemmän ja enemmän. Tästä syystä myös verkkokaupan asiakaspalvelun jatkuva kehittämien on tärkeää. Niin laadun kuin tehokkuudenkin näkökulmasta. Asiakaspalvelu vaatii jatkuvaa kehittämistä aina voin kohti parempia ja parempia asiakaskokemuksia.
Raportointi ohjaa tekemistä
Asiakaspalvelujärjestelmät, eli tikettijärjestelmät, tarjoavat useita erilaisia mahdollisuuksia toiminnan mittaamiseen ja raportointiin. Tiketöintijärjestelmästä riippuen raportit ovat hieman erilaisia, mutta tyypillisesti raporteista löytyy ainakin seuraavia mahdollisuuksia, joita ei pelkällä perinteisellä sähköpostilla toimiessa pystyty järkevästi seuraamaan:
- Yhteydenottojen määrät kanavittain sekä lajiteltuna päivittäin/viikottain/kuukausittain ja viikonpäivä- ja kellonaika-trendit
- Yhteydenottojen syyluokittelu
- Vastaus- ja ratkaisuajat keskimäärin. Kuinka nopeasti asiakaspalvelu vastaa asiakkaalle.
- Yksittäisen asiakaspalvelijan tai tiimin käsittelemät yhteydenottomäärät, sekä vastaus- ja ratkaisuajat.
- SLA, eli palvelutason toteutumisen seuranta
Raportteja seuraamalla voidaan toimintaa kehittää usealla eri tavalla. Trendeistä nähdään oikeaa dataa eri viikonpäivien keskinäististä suhteista, jolloin esimerkiksi työvuorosuunnittelun ei tarvitse olla arvailua.
Myös luokittelemalla yhteydenottoja tietyin syyluokin, saadaan tietoa mitkä asiat asiakkaita askarruttavat. Parhaimmassa tapauksessa omasta toiminnasta tai tuotetiedoista voidaan löytää parannuskohtia, jotka korjaamalla yhteydenottojen määrää saadaan vähennettyä. Parasta asiakaspalvelua onkin estää koko yhteydenoton syntyminen jo etukäteen!
Monesti yhteydenottojen raju kasvu kertookin jostain vakavasta ongelmasta (ellei myös myynti ole jostain syystä tehnyt vastaavaa kasvua samaan aikaa). Onkin hyvä tutustua raportteihin tarkemmin ja pohtia miksi yhteydenottojen määrä on kasvanut ja löytyykä niistä jotain yhteistä, joka voitaisiin korjata.
Priorisoinnilla ja automaatiolla tärkeät asiat haltuun
Usein tikettijärjestelmät mahdollistavat tikettien prioriteettiluokittelun. Tämä vaikuttaa palvelutason laskentaan, eli asiakastukijärjestelmä huomauttaa kun vastausaika on menemässä umpeen, jolloin asiakaspalvelija voi reagoida asiaan nopeasti. Näin eri asiakasryhmien erilaiset palvelutasot saadan pidettyä hallussa ja kiireellisiin yhteydenottoihin tulee reagoitua nopeammin kuin vähemmän kiireellisiin kyselyihin.
Yhteydenottojen voidaan käsitellä fiksummin myös hyödyntämällä asiakaspalvelun automatisointia. Tiketti voidaan esimerkiksi asiakkaan mukaan ohjata suoraan kyseistä asiakkuudesta vastaavalle henkilölle, jos halutaan tarjota erittäin henkilökohtaista palvelua avainasiakkaille.
Toinen on yhteydenoton tyypin, eli syyn, perusteella ohjata tiketti suoraan oikealle ryhmälle. Esimerkiksi tilauksille, reklamaatioille, laskuille ja toimituskyselyille voi olla omat tiiminsä, joissa on eri asiakaspalvelijat. Ohjaamalla yhteydenotto suoraan oikealle tiimille, säästetään asiakaspalvelijoiden aikaa hoitamaan vain omaan tehtävänkuvaansa kuuluvia asioita, eikä tikettejä tarvitse manuaalisesti ohjata toisille ryhmille.
Toiminnan kehittäminen tyytyväisyyskyselyillä
Useimmissa tiketöintijärjestelmissä on mahdollista lähettää asiakkaalle tyytyväisyyskysely (CSAT), kun yhteydenotto on ratkaistu. Asiakkaalta voidaan kysyä palautetta hymynaamoin, jolla saadaan numeerista hyvä/huono-palautetta. Tärkeämpää monesti on kuitenkin sanallinen palaute, jolloin päästään tarkemmin kiinni mahdollisiin ongelmakohtiin ja voidaan kehittää asiakaspalvelun toimintaa.
On tärkeää käydä palautteet säännöllisesti läpi ja vaikka luokitella ne erilaisiin kategorioihin. Palaute kannattaa myös käydä läpi asiakaspalvelijoiden kanssa ja pohtia yhdessä miten toimintaa voisi parantaa. Älä kuitenkaan syyllistä ketään yksittäistä henkilöä!
Palautteiden läpikäynti on erittäin tärkeä osa asiakaspalvelun kehittämistä.