Useammassa tutkimuksessa on tutkittu ammattilaisuuden määritelmää ja yleisesti käytetty keskiarvo onkin n. 10 000 tunnin harjoittelu. Tämän jälkeen vasta voi sanoa olevansa ammattilainen. Vanhan kansan lause onkin ”harjoitus tekee mestarin”.

10 000 tuntia tulee kokoaikaisissa töissä vastaan n. 6-7 vuoden kohdalla. Kyllä, kuulosta karsean pitkältä ajalta. Onneksi hätä ei ole tämän näköinen. Keskittymällä oikeisiin asioihin, voit kehittää asiaskaspalvelutaitojasi nopeamminkin.

Alkuun varmasti tuntuu siltä että asiakkaat kysyvät hankalia ja monimutkaisia asioita. Huono asiakaspalvelija voi myös helposti provosoitua asiakkaan kiukuttelusta. Kun kokemusta kertyy hieman enemmän alkaa oppimaan yrityksen palvelu- ja tuotetarjonnan, jolloin asiakkaiden kysymykset ovat helpompia. Myös oma äänensävy ja asiakkaiden kohteleminen muuttuvat kokoajan rauhallisemmiksi ja osaat puhua asiakkaat rauhallisiksi.

Tässä artikkelissa muutama vinkki, joilla saat nopeiten ajatuksesta kiinni ja joihin kannattaa ensimmäisenä kiinnittää huomiota.

Opettele asiakaspalvelujärjestelmä

Oli käyttämäsi asiakaspalvelujärjestelmäsi mikä tahansa, opettele se hyvin. Useimmiten käytetyt ohjelmat ovat Zendesk ja Freshdesk, mutta järjestelmällä ei ole väliä. Kaikissa järjestelmissä on artikkelikanta ja valmiit vastausmallit, joiden avulla pystytään vastaamaan asiakkaiden useimmin kysymiin kysymyksiin. Tämä auttaa asiakaspalvelijaa, kun kaikkea ei tarvitse muistaa ulkoa, eikä koko asiaa tarvitse kirjoittaa alusta asti.

Asiakaspalvelujärjestelmä on koko työsi selkäranka. Siellä on kaikki tehtävät oikeassa järjestyksessä. Opettele ohjelman suodattimet ja tikettilistan näkymät siten, että voit hyödyntää niitä oman työsi organisointiin mahdollisimman helposti. Tutustu tukiartikkelien ja vastausmallien käyttöön.

Helpotat myös omaa työtäsi paljon kun opettelet katsomaan asiakaskortilta asiakkaan aiemmat yhteydenotot. Omnikanavaisessa asiakaspalvelujärjestelmässä eri kanavien yhteydenotot näkyvät kaikki yhdellä sivulla. Joskus asiakaskin lähestyy useaa kanavaa pitkin, joten yhdistä nämä viestit yhdeksi, jotta sinun ei tarvi tehdä töitäsi useaan kertaan.

Soita asiakkaalle

Mikäli asiakkaan antama ongelmakuvaus on vähänkään epäselvä, soita hänelle. Tätä ei ole aina helppo katsoa ensimmäisen viestin perusteella, mutta viimeistään jos viestiketju kasvaa pitkäksi, on parempi soittaa asiakkaalle ja käydä puhelimessa läpi asiakkaan ongelma. Monesti puhelimessa ongelmakuvaus on paljon helpompi ja nopeampi paikallistaa ja mahdollisesti jopa ohjata asiakas nopeaan ongelmanratkaisuun.

Puhelinkammon selättäminen onkin tärkeimpiä asiakaspalvelijan meriittejä.

Tarkastele äänensävyäsi

Oli kyseessä sitten puhelu tai kirjoitettu viesti, tarkastele äänensävyäsi. Yritä olla mahdollisimman lempeä ja ystävällinen. Asiakas on ihminen, sinä olet hänen vertainen. Kumpikaan ei ole ylempänä. Suhtaudu asiakkaaseen kuin ystävääsi ja pyri ratkaisemaan hänen ongelmansa.

Älä missään tapauksessa provosoidu, vaan keskustele asiakkaalle rauhallisesti. Puhelimessa äänensävy on tärkeä, mutta myös kirjoitetussa viestissä on äänensävy. Se ei aina ole niin selkeä tekstistä, mutta kannattaa oikolukea viesti ja miettiä minkälaisen kuvan se antaa. Tarvittaessa muuta sanamuotoja lempeämmiksi.

Kohteliaan ja ystävällisen sävyn lisäksi tulee kuitenkin olla myös jämäkkä ja esittää asia selkeästi. Pyri siis ilmaisemaan itsesi mahdollisimman selkeästi niin, että viestistä ei jää epäselväksi mitä asiakkaalta vaaditaan.

Yksi tapa selkeyttää viestiä on käyttää numerointia:

1. Listaa kaikki asiakkaalta vaaditut tehtävät tai kysymykset eri numeroille
2. Oikolue viestisi
3. Tarkkaile etenkin äänensävyä ja muuta kärkkäät sanamuodot ja sanat

Käytä kuvia

Vastauksien selkeyteen auttavat myös kuvat.

Esimerkiksi ohjelmistoalan asiakaspalvelussa ruutukaappaus on monesti selkein neuvo asiakkaalle. Ruutukaappauksia varten voin suositella Lightshot -nimistä ohjelmaa, joka toimii Windows ja Mac-koneilla ja sillä voi piirtää nuolia ja ympyröidä nappeja ruutukaappauksista.

Toki viestin tulee muutoinkin olla mahdollisimman ymmärrettävä. Panosta siis kirjoitustaitoihin ja viestien oikolukemiseen. Tarvittaessa selkeytä sanomaasi kuvin.

The post Miten kehittyä hyväksi asiakaspalvelijaksi? appeared first on Tiketöinti.

Raportointi ohjaa tekemistä

Asiakaspalvelujärjestelmät, eli tikettijärjestelmät, tarjoavat useita erilaisia mahdollisuuksia toiminnan mittaamiseen ja raportointiin. Tiketöintijärjestelmästä riippuen raportit ovat hieman erilaisia, mutta tyypillisesti raporteista löytyy ainakin seuraavia mahdollisuuksia, joita ei pelkällä perinteisellä sähköpostilla toimiessa pystyty järkevästi seuraamaan:

• Yhteydenottojen määrät kanavittain sekä lajiteltuna päivittäin/viikottain/kuukausittain ja viikonpäivä- ja kellonaika-trendit
• Yhteydenottojen syyluokittelu
• Vastaus- ja ratkaisuajat keskimäärin. Kuinka nopeasti asiakaspalvelu vastaa asiakkaalle.
• Yksittäisen asiakaspalvelijan tai tiimin käsittelemät yhteydenottomäärät, sekä vastaus- ja ratkaisuajat.
• SLA, eli palvelutason toteutumisen seuranta

Raportteja seuraamalla voidaan toimintaa kehittää usealla eri tavalla. Trendeistä nähdään oikeaa dataa eri viikonpäivien keskinäististä suhteista, jolloin esimerkiksi työvuorosuunnittelun ei tarvitse olla arvailua.

Myös luokittelemalla yhteydenottoja tietyin syyluokin, saadaan tietoa mitkä asiat asiakkaita askarruttavat. Parhaimmassa tapauksessa omasta toiminnasta tai tuotetiedoista voidaan löytää parannuskohtia, jotka korjaamalla yhteydenottojen määrää saadaan vähennettyä. Parasta asiakaspalvelua onkin estää koko yhteydenoton syntyminen jo etukäteen!

Monesti yhteydenottojen raju kasvu kertookin jostain vakavasta ongelmasta (ellei myös myynti ole jostain syystä tehnyt vastaavaa kasvua samaan aikaa). Onkin hyvä tutustua raportteihin tarkemmin ja pohtia miksi yhteydenottojen määrä on kasvanut ja löytyykä niistä jotain yhteistä, joka voitaisiin korjata.

Priorisoinnilla ja automaatiolla tärkeät asiat haltuun

Usein tikettijärjestelmät mahdollistavat tikettien prioriteettiluokittelun. Tämä vaikuttaa palvelutason laskentaan, eli asiakastukijärjestelmä huomauttaa kun vastausaika on menemässä umpeen, jolloin asiakaspalvelija voi reagoida asiaan nopeasti. Näin eri asiakasryhmien erilaiset palvelutasot saadan pidettyä hallussa ja kiireellisiin yhteydenottoihin tulee reagoitua nopeammin kuin vähemmän kiireellisiin kyselyihin.

Yhteydenottojen voidaan käsitellä fiksummin myös hyödyntämällä asiakaspalvelun automatisointia. Tiketti voidaan esimerkiksi asiakkaan mukaan ohjata suoraan kyseistä asiakkuudesta vastaavalle henkilölle, jos halutaan tarjota erittäin henkilökohtaista palvelua avainasiakkaille.

Toinen on yhteydenoton tyypin, eli syyn, perusteella ohjata tiketti suoraan oikealle ryhmälle. Esimerkiksi tilauksille, reklamaatioille, laskuille ja toimituskyselyille voi olla omat tiiminsä, joissa on eri asiakaspalvelijat. Ohjaamalla yhteydenotto suoraan oikealle tiimille, säästetään asiakaspalvelijoiden aikaa hoitamaan vain omaan tehtävänkuvaansa kuuluvia asioita, eikä tikettejä tarvitse manuaalisesti ohjata toisille ryhmille.

Toiminnan kehittäminen tyytyväisyyskyselyillä

Useimmissa tiketöintijärjestelmissä on mahdollista lähettää asiakkaalle tyytyväisyyskysely (CSAT), kun yhteydenotto on ratkaistu. Asiakkaalta voidaan kysyä palautetta hymynaamoin, jolla saadaan numeerista hyvä/huono-palautetta. Tärkeämpää monesti on kuitenkin sanallinen palaute, jolloin päästään tarkemmin kiinni mahdollisiin ongelmakohtiin ja voidaan kehittää asiakaspalvelun toimintaa.

On tärkeää käydä palautteet säännöllisesti läpi ja vaikka luokitella ne erilaisiin kategorioihin. Palaute kannattaa myös käydä läpi asiakaspalvelijoiden kanssa ja pohtia yhdessä miten toimintaa voisi parantaa. Älä kuitenkaan syyllistä ketään yksittäistä henkilöä!

Palautteiden läpikäynti on erittäin tärkeä osa asiakaspalvelun kehittämistä.

Tutustu vielä omnikanavaisen asiakaspalvelun hyötyihin ->

The post Tikettijärjestelmällä tehoa verkkokaupan asiakaspalveluun appeared first on Tiketöinti.

Pahimmillaan chatissä pyydetään asiakasta meilaamaan tai soittamaan asiakaspalveluun. Kyllä, asiakas on jo yritykseen yhteydessä ja häntä pyydetään ottamaan sinne yhteyttä uudestaan. Tämä johtuu siiloutumisesta.

Sujuvasti kaikissa kanavissa (omnichannel)

Kunnollinen monikanavainen asiakaspalveluratkaisu mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun. Tästä käytetään nimitystä omnichannel (tai omnikanavainen), joka kuvaa sitä, että kaikki kanavat ovat yhdessä järjestelmässä. Tällöin asiakasta ei tarvitse pallotella eri kanavien välillä, vaan asiakaspalvelija voi siirtää yhteydenoton, eli tiketin, toiselle asiakaspalvelijalle suoraan samassa tikettijärjestelmässä. Kaikki yhden asiakastukiratkaisun sisällä, jonka avulla siakkaalle tarjotaan yhtenäinen palvelukokemus kanavariippumattomasti.

Ei ole väliä ottaako asiakas yhteyttä sähköpostilla, chatillä, whatsappilla, facebookissa vai puhelimella, häntä palvellaan kaikissa kanavissa. Vaikka joka päivä vuorotellen eri kanavasta. Asiakkaat vaihtavat sujuvasti eri kanavien välillä, myös yritysten täytyy pystyä tähän! Asiakkaan asiat tulee nähdä yhdestä näkymästä huolimatta siitä mitä kautta hän on aiemmin ottanut yhteyttä.

Monikanavaisessa tiketöintijärjestelmässä asiakastiedot eivät ole kanavakohtaisissa siiloissa, vaan asiakas tunnistetaan asiointikanavasta riippumatta. Asiakastiedot ovat automaattisesti asiakaspalvelijan käytettävissä asioinnin tapahtuessa eri kanavissa; chat-keskustelusta SOMEen, puhelinpalveluun tai sähköpostiasiointiin. Asiakaspalvelijalla on aina 360°-näkymä asiakkaan tietoihin, jolloin hän voi tarjota asiakkaalle parhaan mahdollisen palvelukokemuksen kanavariippumattomasti.

Tehokasta resurssienhallintaa

Asiakaspalvelijat voivat myös sujuvasti vaihtaa päivystyskanavia, eivätkä he ole sidottuja vain yhteen järjestelmään ja kanavaan, saati erilaisiin lisenssiviidakon pyörteisiin. Omnichannel asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaakin eri kanavien keskinäisten ruuhkapiikkien tasaamisen,kun järjestelmä priorisoi ja jakaa yhteydenottoja automaattisesti eri asiakaspalvelijoille.

Yhtenäisessä omnichannel-asiakaspalvelussa vältytään tilanteelta, jossa esimerkiksi chatpalvelu saattaa olla pahasti ruuhkautunut, kun samaan aikaan puhelinasiakaspalvelijat pyörittelevät peukaloitaan. Yhtenäiset toimintamallit ja tehokas resurssienkäyttö tarkoittaa yritykselle kustannustehokkuutta ja vapauttaa resursseja lisämyyntiin.

Yhtenäinen raportointi

Yksi asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa sujuvan asiakaskokemuksen lisäksi myös yrityksen näkökulmasta monta mahtavaa asiaa. Esimerkiksi raportointi on helpompaa, kun kaikki tulee yhdestä järjestelmästä. Ei enää hankalia manuaalisia koosteita erillisistä ohjelmista, vaan kaikki tieto yhdellä raportilla, yhdessä näkymässä!

Kun asiakaspalvelujärjestelmä on yksi aidosti monikanavainen kokonaisuus, saadaan eri kanavien toimivuudesta ja laadusta paitsi mitattavaa, myös vertailukelpoista dataa. Yhteneväisen raportoinnin ja datan avulla sekä asiakaspalvelua että asiakaskokemusta on mahdollista johtaa ja kehittää yhtenä kokonaisuutena, jona se väistämättä asiakkaille näyttäytyy.

On aika poistua yrityksen prosessien siilomaisesta suunnittelusta kokonaisvaltaiseen asiakaslähtöiseen lähestymiseen!

The post Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun appeared first on Tiketöinti.