Useammassa tutkimuksessa on tutkittu ammattilaisuuden määritelmää ja yleisesti käytetty keskiarvo onkin n. 10 000 tunnin harjoittelu. Tämän jälkeen vasta voi sanoa olevansa ammattilainen. Vanhan kansan lause onkin ”harjoitus tekee mestarin”.

10 000 tuntia tulee kokoaikaisissa töissä vastaan n. 6-7 vuoden kohdalla. Kyllä, kuulosta karsean pitkältä ajalta. Onneksi hätä ei ole tämän näköinen. Keskittymällä oikeisiin asioihin, voit kehittää asiaskaspalvelutaitojasi nopeamminkin.

Alkuun varmasti tuntuu siltä että asiakkaat kysyvät hankalia ja monimutkaisia asioita. Huono asiakaspalvelija voi myös helposti provosoitua asiakkaan kiukuttelusta. Kun kokemusta kertyy hieman enemmän alkaa oppimaan yrityksen palvelu- ja tuotetarjonnan, jolloin asiakkaiden kysymykset ovat helpompia. Myös oma äänensävy ja asiakkaiden kohteleminen muuttuvat kokoajan rauhallisemmiksi ja osaat puhua asiakkaat rauhallisiksi.

Tässä artikkelissa muutama vinkki, joilla saat nopeiten ajatuksesta kiinni ja joihin kannattaa ensimmäisenä kiinnittää huomiota.

Opettele asiakaspalvelujärjestelmä

Oli käyttämäsi asiakaspalvelujärjestelmäsi mikä tahansa, opettele se hyvin. Useimmiten käytetyt ohjelmat ovat Zendesk ja Freshdesk, mutta järjestelmällä ei ole väliä. Kaikissa järjestelmissä on artikkelikanta ja valmiit vastausmallit, joiden avulla pystytään vastaamaan asiakkaiden useimmin kysymiin kysymyksiin. Tämä auttaa asiakaspalvelijaa, kun kaikkea ei tarvitse muistaa ulkoa, eikä koko asiaa tarvitse kirjoittaa alusta asti.

Asiakaspalvelujärjestelmä on koko työsi selkäranka. Siellä on kaikki tehtävät oikeassa järjestyksessä. Opettele ohjelman suodattimet ja tikettilistan näkymät siten, että voit hyödyntää niitä oman työsi organisointiin mahdollisimman helposti. Tutustu tukiartikkelien ja vastausmallien käyttöön.

Helpotat myös omaa työtäsi paljon kun opettelet katsomaan asiakaskortilta asiakkaan aiemmat yhteydenotot. Omnikanavaisessa asiakaspalvelujärjestelmässä eri kanavien yhteydenotot näkyvät kaikki yhdellä sivulla. Joskus asiakaskin lähestyy useaa kanavaa pitkin, joten yhdistä nämä viestit yhdeksi, jotta sinun ei tarvi tehdä töitäsi useaan kertaan.

Soita asiakkaalle

Mikäli asiakkaan antama ongelmakuvaus on vähänkään epäselvä, soita hänelle. Tätä ei ole aina helppo katsoa ensimmäisen viestin perusteella, mutta viimeistään jos viestiketju kasvaa pitkäksi, on parempi soittaa asiakkaalle ja käydä puhelimessa läpi asiakkaan ongelma. Monesti puhelimessa ongelmakuvaus on paljon helpompi ja nopeampi paikallistaa ja mahdollisesti jopa ohjata asiakas nopeaan ongelmanratkaisuun.

Puhelinkammon selättäminen onkin tärkeimpiä asiakaspalvelijan meriittejä.

Tarkastele äänensävyäsi

Oli kyseessä sitten puhelu tai kirjoitettu viesti, tarkastele äänensävyäsi. Yritä olla mahdollisimman lempeä ja ystävällinen. Asiakas on ihminen, sinä olet hänen vertainen. Kumpikaan ei ole ylempänä. Suhtaudu asiakkaaseen kuin ystävääsi ja pyri ratkaisemaan hänen ongelmansa.

Älä missään tapauksessa provosoidu, vaan keskustele asiakkaalle rauhallisesti. Puhelimessa äänensävy on tärkeä, mutta myös kirjoitetussa viestissä on äänensävy. Se ei aina ole niin selkeä tekstistä, mutta kannattaa oikolukea viesti ja miettiä minkälaisen kuvan se antaa. Tarvittaessa muuta sanamuotoja lempeämmiksi.

Kohteliaan ja ystävällisen sävyn lisäksi tulee kuitenkin olla myös jämäkkä ja esittää asia selkeästi. Pyri siis ilmaisemaan itsesi mahdollisimman selkeästi niin, että viestistä ei jää epäselväksi mitä asiakkaalta vaaditaan.

Yksi tapa selkeyttää viestiä on käyttää numerointia:

1. Listaa kaikki asiakkaalta vaaditut tehtävät tai kysymykset eri numeroille
2. Oikolue viestisi
3. Tarkkaile etenkin äänensävyä ja muuta kärkkäät sanamuodot ja sanat

Käytä kuvia

Vastauksien selkeyteen auttavat myös kuvat.

Esimerkiksi ohjelmistoalan asiakaspalvelussa ruutukaappaus on monesti selkein neuvo asiakkaalle. Ruutukaappauksia varten voin suositella Lightshot -nimistä ohjelmaa, joka toimii Windows ja Mac-koneilla ja sillä voi piirtää nuolia ja ympyröidä nappeja ruutukaappauksista.

Toki viestin tulee muutoinkin olla mahdollisimman ymmärrettävä. Panosta siis kirjoitustaitoihin ja viestien oikolukemiseen. Tarvittaessa selkeytä sanomaasi kuvin.

The post Miten kehittyä hyväksi asiakaspalvelijaksi? appeared first on Tiketöinti.

Neuvottelutaidot

Loistava asiakaspalvelija on ennen kaikkea neuvottelija. Monesti asiakkaat lähestyvät negatiivisilla asioilla, reklamoiden huonoista tuotteita tai palveluista vaatien hyvityksiä.

Asiakaspalvelijan tulee suhtautua kaikkiin yhteydenottoihin rauhallisesti ja neuvotella molempia osapuolia tyydyttävä win-win tulos. Asiakas on aina oikeassa pätee tässäkin, mutta se ei tarkoita, että asiakkaan ensimmäinen lähestyminen olisi lopputulos. Hyvien neuvottelutaitojen avulla asiakas saadaan käännettyä toiseen, yritystä paremmin hyödyttävään lopputulokseen. Kuitenkin siten, että asiakas kokee olleensa tilanteen kuningas ja vaikuttaneensa lopputulokseen. Lopputuloksen tulee olla tavallaan lähtöisin asiakkaan omasta ehdotuksesta.

Ilmaisutaidot

Ilmaisutaidot liittyvät osin neuvottelutaitoihin. Asiakaspalvelijan tulee osata ilmaista itsensä mahdollisimman selkeisti ja yksiselitteisesti. Etenkin kirjallisen (sähköposti) tulkinta voi joskus riippua paljonkin vastaanottajan mielentilasta. Pikaisesti kirjoitettu vastaus voidaan tulkita aivan päinvastoin toisessa päässä.

Asiakaspalvelijan onkin viestin lähettäjänä hyvä lukea läpi kirjoittamansa teksti. Ei pelkästään virhetarkistuksen takia, vaan myös tulkitakseen kokonaisuutta ja sitä minkälaisen kuvan siitä saa.

Tästäkin syystä asiakaspalvelua on hyvä tehostaa ja automatisoida esimerkiksi valmiilla vastauspohjilla, koska samat asiat toistuvat usein.

Kielitaito

Ilmaisutaitoihin liittyy toki myös kielitaito. Etenkin kirjoitetun tekstin tulee olla selkeää, ymmärrettävää suomea.

Tai miksei jotain muutakin kieltä. Oli asiakaspalvelun kieli mikä vai, se olisi hyvä osata hyvin. Yritykset ja siten niiden asiakaspalveluk on nykyään hyvin kansainvälisiä, joten erityisesti englantia tulee vastaan lähes missä tahansa yrityksessä. Vaikka yritys toimisikin vain Suomen markkinalla, täällä on paljon maahanmuuttajia, jotka eivät osaa suomea kovin hyvin. Etenkin pk-seudulla on paljon ulkomaalaista työväestöä.

Varsikin tällöin kun joudutaan tulkitsemaan asiakkaan lähettämiä vieraan kielen tekstejä (oli se sitten englanti, ruotsi tai jokin muu), ne voivat sisältää harvemmin käytettyjä sanoja tai slangia, jota asiakaspalvelija ei ymmärrä, ellei tunne kieltä oikeasti hyvin. Google Translate ei ole avain kaikkeen. Se ei osaa tulkita varsinaisia nyansseja, mitä asiakas on tarkoittanut. Esim. sarkasmi jää helposti huomaamatto konekääntäjiä käytettäessä. Eivät nekää kaikkia sanoja tunne.

Asiakaspalvelijan tulee olla varsinainen kielitaituri.

Tarkkuus

Kuten jo aiemmin kävikin ilmi, asiakkaan tulee kirjoittaa virheetöntä tekstiä. Toisaalta pelkkä kieliopillisesti oikea kirjoitus ei riitä. Myös asiasisällön tulee olla tarkkaa. On erittäin noloa, jos asiakaspalvelija puhuu vääristä tuotteista, tarjoaa vääriä alennuksi tai ohjeistaa asiakasta muutoin selkeästi väärin.

Tarkkuus koskee niin asiakkaan kirjoittaman kysymyksen tulkintaa, kuin siihen annettua vastaustakin. On tärkeää ymmärtää asiakkaan ongelma ja siihen mahdollisesti liittyvät yrityksen tuotteet mahdollisimman tarkasti. Toisaalta myös vastauksen tulee olla tarkka ja asiakaspalvelijan tulee huomata katsoa asiakkaalle annettavat ohjeet juuri oikeita tuotteita koskien.

Nopeus

Tarkkuuden vastakohtana onkin nopeus. Asiakaspalvelijan tulisi antaa asiakkaalle vastaus nopeasti ja käsiteltävä mahdollisimman monta tukipyyntöä joka tunti ja päivä. Toki edellä mainitut tarkkuus ja yksinkertainen, ymmärrettävä ilmaisu tulee pitää mielessä.

Hutiloinnille ei ole aikaa, se kostautuu vain turhan monena yhteydenottona, vaikka case olisi voitu ratkaista kerrallakin.

Joskus nopein tapa asian ratkaisemiseen on soittaa asiakkaalle. Vaikka sähköpostin kirjoittaakin parissa minuutissa, saa yhden puhelun aikana kartoitettua paremmin asiakkaan ongelman ja käytyä useita eri vaihtoehtoja läpi. Sähköpostitse tämä viestiketju voisi vaatia useita viestinvaihtoja, jos joudutaan käymään useita vaihtoehtoja läpi. Tämä vie asiakaspalvelulta enemmän minuutteja, mutta erityisesti se vie asiakkaalta kaikkine odotteluineen vielä enemmän aikaa varsinaisen ratkaisun saamiseksi.

Mieti siis tarkkaan sisältääkö asiakkaan kysymys tarpeeksi taustatietoja asian ratkaisemiseksi vai ei. Olisiko helpompi soittaa ja kysyä asiakkaalta kaikki tarpeelliset asiat? Joskus näin. Ota rohkeasti luuri käteen ja soita asiakkaalle! Tämä voi olla se avain, jolla luodaan timanttista asiakaspalvelua!

Myytävän tuotteen/palvelun tunteminen

Tukiartikkelit eivät ole avain kaikkeen. Ja vaikka siellä tietoja olisikin, monesti sitäkin joutuu hieman tulkitsemaan. Ainakin tulee tietää mitä asiakas on tehnyt ja mikä hänen ongelmansa on. Vasta näiden ymmärtämisen jälkeen pystyy etsimään oikeat ohjeet artikkelikannasta.

Asiakaspalvelijan tuleekin tuntea yrityksen myymät tuotteet/palvelut kattavasti. Asiakaspalvelijan tulisi olla kuin myyjä, joka tuntee vähintäänkin pintapuolisesti koko yrityksen palvelutarjoaman.

Joissain yrityksissä onkin sitten erikseen teknisiä asiakaspalvelijoita, jotka ovat enemmänkin kuin suunnitteluinsinöörejä, jotka tuntevat jonkin tietyn tuotteen tekniset asiat hyvin. Mutta ei heillekään voi kaikkea kaataa, etulinjassa olevan asiakaspalvelijan tulee tuntea tuotteet niin hyvin, että hän osaa ratkaista suurimman osan asiakkaiden ongelmista.

Yhteenveto

Asiakaspalvelu ei ole mikään helppo toimenkuva. Kuten tässä ja aiemmassa artikkelissa tuli ilmi, asiakaspalvelija venyy moneen suuntaan. Hänen tulee olla melkoinen monitaituri.

Asiakaspalveluun ja asiakaspalvelijoiden kouluttamiseen kannattaa kuitenkin panostaa. He ovat yksi yrityksen harvoista kontaktipisteistä asiakkaaseen.

Hyvä asiakaspalvelija kääntää reklamoinnit lisäkaupaksi ja asiakkaan suosittelijaksi. Asiakaspalvelu luo sen viimeisen asiakaskokemuksen ja brändimielikuvan asiakkaalle. Tämä ei ole kohta, josta kannattaa säästää ja jättää asiakkaalle paha mieli.

The post Millainen on hyvä asiakaspalvelija? appeared first on Tiketöinti.

Tämä saattaa kuulostaa monotoniselta ja melko helpolta. Mutta tämä ei tosiaankaan ole kaikki mitä asiakaspalvelija tekee. Roolit, joita asiakaspalvelija joutuu päivittäin tekemään, on paljon enemmän kuin mitä päällisin puolin huomaa. Jos ajattelemme asiakaspalvelua vain puolustuslinjana, olemma pahasti väärässä.

Saadaksemme paremman kuvan päivisin puettavien lippiksien määrästä, käyn tässä läpi tyypillisimpiä asiakaspalvelijalta vaadittavia ominaisuuksia.

Tiimin sisäiset ominaisuudet

Mentori ja valmentaja

Asiakaspalvelijalle halu jakaa tietotaitoa ja ratkaista ongelmia ei lopu vain asiakkaisiin. Asiakaspalvelijan tulee auttaa myös kollegoitaan ja tarjota apua tuoreille asiakaspalvelijoille. Tällöin asiakaspalvelija toimii mentorin ja valmentajan roolissa.

Yleensä asiakaspalvelijat ova tottuneet käsittelemään suuria vastuita. He eivät siis ollenkaan arastele uusia työntekijöiden mentoroinnissa. Mentorina asiakaspalvelija tunnistaa missä uusi työntekijä on hyvä ja täten auttaa koko hänen uransa muokkaamisessa. Koska mentori on itse tehnyt täysin samat asiat ja tekee edelleen samaa työä, he voivat varmistaa, että tulokkaat eivät hoida liian vaativia juttuja heti alkuun.

Mentori tarkkailee kaikki viestejä, joita tiketeillä tapahtuu. Jos viestittely venyy liian pitkäksi, mentori tarjoaa apuaan yhteydenotot ratkaisemiseksi ja tiketin sulkemiseksi. He myös tarkkailevat tikettien määrää, jotta tulokkailla ei ole liian isoa työkuormaa stressattavana.

Organisoija

Jokaisessa tiimissä on aina yksi henkilö, joka pitää kaiken kasassa. Alkaen aina uusista asioista ja niiden implementoinnista, sekä koko prosessin sujuvan toimivuuden varmistamisesta, he ovat vastuussa siitä, että kaikki toimii sujuvasti eikä petä.

Organisointi on avainasamessa kun puhutaan asiakaspalvelusta. Koska asiakaspalvelijat ovat loistavia kommunikoinnissa ja suunnittelussa, he ovat myös hyviä organisoijia. Asiakaspalvelijat tietävät kuka voi ratkaista minkäkin tiketin parhaiten ja siirtävät tikettejä siten, että kaikki voivat hyödyntää omia vahvuuksiaan. Tämän lisäksi he ymmärtävät ruuhkatunnit ja trendit tikettimäärissä. Tämä auttaa parhaiden työnkulkujen suunnittelussa.

He varmistavat, että työnkulut asiakaspalvelujärjestelmässä on konfiguroitu siten, että se tasapainoilee parhaiten asiakaspalvelijoiden vahvuuksien kanssa.

Visionääri

Ilman selkeyttä tuotteesta ja sen käyttötapauksista, asiakaspalvelijat eivät pystyisi vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin. Tämä piirre auttaa asiakaspalvelijoita toimimaan loistavina visionääreinä yrityksestä ja sen missiosta.

Asiakaspalvelu toimii siltana tuotekehityksen ja asiakkaiden välissä. Jopa tuotepäälliköt luottavat asiakaspalveluun eri ominaisuuksien palautteen kerääjänä. Mutta asiakaspalvelijat eivät välitä kaikkea sitä tietoa, minkä he saavat. He välittävät vain sen, minkä he arvelevat auttavan tuotteen parantamisessa ja yrityksen kasvattamisessa.

Asiakaspalvelijat keräävät relevanttia tietoa kuten bugiraportteja ja ominaisuustoiveita ja välittävät nämä tuotekehitykseen. He myös auttavat tuotekehitystä asiakkaiden ymmärtämisessä. Mistä he tykkäävät, mistä eivät ja mitkä ominaisuudet ovat vaikeita käyttää.

Yhteenvetona asiakaspalvelijoiden keräämä ja jakama tieto on tärkeää tuotepäälliköille. Tämä on vain yksi niistä syistä, miksi asiakaspalvelijoiden tulisi työskennellä tiiviisti tuotekehityksen kanssa.

Koomikko

Tyypillisesti työ asiakaspalvelussa aiheuttaa tunteiden sekamelskan. Vaikka asiakaspalvelijat tykkäävätkin asiakkaiden auttamisesta, he ovat usein erilaisten tunteiden sekamelskan vastaanottajina ja voivat musertua erilaisten vaihtelevien tunteiden alle.

Kuitenkin tiimissä on aina joku kollega, joka ottaa koomikon roolin ja pitää kaikki hyvällä tuulella. Tämä on se henkilö, jota on kiittäminen siitä, että koko asiakaspalvelu jatkaa töitänsä hymyillen.

Roolit asiakkaiden kanssa

Kaveri

Työ asiakaspalvelussa vaatii asiakaspalvelijan olevan aina rehellinen, luotettava ja avulias. Vaikka asiakas onkin turhautunut, asiakaspalvelija tekee kaikkensa ratkaistakseen asiakkaan ongelman. Ei liene yllätys, että luottamus asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä versoaa kunnioittavaksi kaveruudeksi.

Tukijärjestelmä

Me kaikki olemma kohdanneet ongelmia tuotteessa tai palvelussa ja ottaneet yhteyttä tukeen. Otat yhteyttä tukeen kun olet lopen uupunut ja turhautunut ja asiakaspalvelu lupaa rauhoittaa hermosi. On rentouttavaa päästellä höyryjä asiakaspalvelijalle ja saada keskustelun päätteeksi ratkaisu ongelmaan.

Asiakaspalvelijat työskentelevät tyytymättömien asiakkaiden kanssa olemalla kärsivällisiä ja empaattisia. He ymmärtävät asiakkaan ongelman ja samaistuvat asiakkaan tunteisiin. Lyhyesti, asiakaspalvelija on asiakkaan tukijärjestelmä – he kuuntelevat asiakasta, lohduttavat ja ratkaisevat ongelman.

Tuleva kollega

Oletko koskaan toivonut, että kaverisi olisi osa samaa tiimiä kanssasi? Minä olen.

Vastaavasti asiakaspalvelijat ja asiakkaat ovat tulleet toimeen niin hyvin keskenään, että he haluavat työskennellä yhdessä.

Hyväntuoja

Ei ole tavallista, että asiakaspalvelija tarjoaa apuaan yrityksen tuotteen tai palvelun ulkopuolelta. Kuitenkin on ollut tapauksia, jolloin asiakaspalvelija on tehnyt toimenkuvansa ulkopuolisia asioita asiakkaan parhaan edun tavoittelemiseksi.

Hyvä esimerkki erinomaisesta rajat ylittävästä asiakaspalvelusta on Parantaisen Pölli Tästä -blogissa, jossa hän kuvaa kuinka sai ostettua housut puhelimitse ja ne toimitettiin hotelliin nimellä. Tuskin tämä kuului myyjän toimenkuvaan?

Supersankari

Viimeisenä, mutta ei ollenkaan vähäisimpänä, asiakaspalvelijan tärkein rooli on olla supersankari. Asiakaspalvelija on tehnyt hartiavoimin töitä tuottaakseen loistavan asiakaskokemuksen. Tai parhaimmillaan asiakaspalvelija on korjannut ongelman, joka ei ollut ollenkaan hänen vikansa.

Esimerkiksi asiakas on vahingossa poistanut ohjelmasta yhden kentän, jonka takana oli suuri määrä erilaisia konfiguraatioita. Asiakkaalle oli tärkeää saada palautettua kenttä ja kaikki sen takana olleet asetukset, ennen kuin se vaikeutti enempää heidän toimintaansa. Vaikka asiakas olikin aiheuttanut ongelman, asiakaspalvelussa ymmärrettiin, että tämä on asia, joka tarvitsee nopeaa toimintaa. Lopulta asiakkaan päivä saatiin pelastettua!

Sankari on aina sankari ja vaikka ihminen sen työn tekeekin, ilman hyvää monikanavaista asiakaspalvelujärjestelmää sankarinkin työ on paljon hankalampaa, ellei mahdotonta.

Yhdeksän roolia joka päivä!

Aina kaverista, mentorista ja koomikosta alkaen, asiakaspalvelija antaa parastaan joka päivä. Sen sijaan, että hänelle on päivittäin määrätty useita tikettejä hoidettavaksi, asiakaspalvelija hoitaa useita erilaisia velvollisuuksia ja onnistuu hoitamaan nämä kaikki kunnialla.

Lopulta se henki, jonka asiakaspalvelija positiivisella asenteellaan tuo, vaikuttaa koko yritykseen.

Onko vielä jokin rooli, jonka unohdin? Jätä kommentti alle ja täydennetään!

The post Kuinka monta roolia asiakaspalvelija omaksuu työpäivänä? appeared first on Tiketöinti.