Raportointi ohjaa tekemistä

Asiakaspalvelujärjestelmät, eli tikettijärjestelmät, tarjoavat useita erilaisia mahdollisuuksia toiminnan mittaamiseen ja raportointiin. Tiketöintijärjestelmästä riippuen raportit ovat hieman erilaisia, mutta tyypillisesti raporteista löytyy ainakin seuraavia mahdollisuuksia, joita ei pelkällä perinteisellä sähköpostilla toimiessa pystyty järkevästi seuraamaan:

• Yhteydenottojen määrät kanavittain sekä lajiteltuna päivittäin/viikottain/kuukausittain ja viikonpäivä- ja kellonaika-trendit
• Yhteydenottojen syyluokittelu
• Vastaus- ja ratkaisuajat keskimäärin. Kuinka nopeasti asiakaspalvelu vastaa asiakkaalle.
• Yksittäisen asiakaspalvelijan tai tiimin käsittelemät yhteydenottomäärät, sekä vastaus- ja ratkaisuajat.
• SLA, eli palvelutason toteutumisen seuranta

Raportteja seuraamalla voidaan toimintaa kehittää usealla eri tavalla. Trendeistä nähdään oikeaa dataa eri viikonpäivien keskinäististä suhteista, jolloin esimerkiksi työvuorosuunnittelun ei tarvitse olla arvailua.

Myös luokittelemalla yhteydenottoja tietyin syyluokin, saadaan tietoa mitkä asiat asiakkaita askarruttavat. Parhaimmassa tapauksessa omasta toiminnasta tai tuotetiedoista voidaan löytää parannuskohtia, jotka korjaamalla yhteydenottojen määrää saadaan vähennettyä. Parasta asiakaspalvelua onkin estää koko yhteydenoton syntyminen jo etukäteen!

Monesti yhteydenottojen raju kasvu kertookin jostain vakavasta ongelmasta (ellei myös myynti ole jostain syystä tehnyt vastaavaa kasvua samaan aikaa). Onkin hyvä tutustua raportteihin tarkemmin ja pohtia miksi yhteydenottojen määrä on kasvanut ja löytyykä niistä jotain yhteistä, joka voitaisiin korjata.

Priorisoinnilla ja automaatiolla tärkeät asiat haltuun

Usein tikettijärjestelmät mahdollistavat tikettien prioriteettiluokittelun. Tämä vaikuttaa palvelutason laskentaan, eli asiakastukijärjestelmä huomauttaa kun vastausaika on menemässä umpeen, jolloin asiakaspalvelija voi reagoida asiaan nopeasti. Näin eri asiakasryhmien erilaiset palvelutasot saadan pidettyä hallussa ja kiireellisiin yhteydenottoihin tulee reagoitua nopeammin kuin vähemmän kiireellisiin kyselyihin.

Yhteydenottojen voidaan käsitellä fiksummin myös hyödyntämällä asiakaspalvelun automatisointia. Tiketti voidaan esimerkiksi asiakkaan mukaan ohjata suoraan kyseistä asiakkuudesta vastaavalle henkilölle, jos halutaan tarjota erittäin henkilökohtaista palvelua avainasiakkaille.

Toinen on yhteydenoton tyypin, eli syyn, perusteella ohjata tiketti suoraan oikealle ryhmälle. Esimerkiksi tilauksille, reklamaatioille, laskuille ja toimituskyselyille voi olla omat tiiminsä, joissa on eri asiakaspalvelijat. Ohjaamalla yhteydenotto suoraan oikealle tiimille, säästetään asiakaspalvelijoiden aikaa hoitamaan vain omaan tehtävänkuvaansa kuuluvia asioita, eikä tikettejä tarvitse manuaalisesti ohjata toisille ryhmille.

Toiminnan kehittäminen tyytyväisyyskyselyillä

Useimmissa tiketöintijärjestelmissä on mahdollista lähettää asiakkaalle tyytyväisyyskysely (CSAT), kun yhteydenotto on ratkaistu. Asiakkaalta voidaan kysyä palautetta hymynaamoin, jolla saadaan numeerista hyvä/huono-palautetta. Tärkeämpää monesti on kuitenkin sanallinen palaute, jolloin päästään tarkemmin kiinni mahdollisiin ongelmakohtiin ja voidaan kehittää asiakaspalvelun toimintaa.

On tärkeää käydä palautteet säännöllisesti läpi ja vaikka luokitella ne erilaisiin kategorioihin. Palaute kannattaa myös käydä läpi asiakaspalvelijoiden kanssa ja pohtia yhdessä miten toimintaa voisi parantaa. Älä kuitenkaan syyllistä ketään yksittäistä henkilöä!

Palautteiden läpikäynti on erittäin tärkeä osa asiakaspalvelun kehittämistä.

Tutustu vielä omnikanavaisen asiakaspalvelun hyötyihin ->

The post Tikettijärjestelmällä tehoa verkkokaupan asiakaspalveluun appeared first on Tiketöinti.

Kuvittele tilanne, jossa laitat asiakaspalveluun sähköpostia. Monikanavaisuuden nimissä yritys on päättänyt tarjota sinulle vaihtoehtoja ja voit sähköpostin lisäksi olla yhteydessä myös chatillä ja puhelimella. Et ole saanut sähköpostiisi pariin päivään siihen vastausta ja eksyt palveluntarjoajan nettisivuilla olevaan chattiin.

Chat-palvelu on ulkoistettu kolmannelle osapuolelle ja he käyttävät muista järjestelmistä täysin erillään olevaa chat-palvelua, eikä heillä ole mitään näkyvyyttä mihinkään muuhun asiakkaan tietoihin. Joudut chatissä selostamaan koko tarinasi uudestaan. Sekös se ärsyttää, olithan jo pari päivää sitten kirjannut pitkän sähköpostin heille!

Tämä on sitä monikanavaisuutta – siiloutunutta sellaista. Tarjotaan kanavia, mutta ei nähdä koko asiakaspolkua ja kaikkia asiakkaan yhteydenottoja. Tämän päivän asiakaspalvelu on omnikanacaista (omnichannel), jolloin kaikki kanavat on integroitu yhteen järjestelmään ja asiakaspalvelija näkee helposti asiakkaan aiemmat yhteydenotot. Asiakakan ei tarvitse selittää asioitaan uudestaan, joka säästää molempien osapuolien aikaa.

Asiakaskokemus on noussut yrityksissä selkeäksi painopisteeksi. Selvähän se on, että perälauta vuotaa, jos asiakkaan kokemus ei täytä odotuksia. Mikäli asiakaskokemukseen ei teillä vielä ole panostettu, kerron tässä viisi syytä miksi siihen kannattaa panostaa nyt.

#1 Palvele asiakkaitasi siellä missä he ovat

Yritykset tarjoavat monikanavaista asiakaspalvelua, koska eri asiakkailla on erilaiset preferenssit. Myös tilanteet muuttuvat, joskus en pysty puhumaan puhelimessa, vaan chat on kätevämpi. Joskus haluan asioida mieluummin sähköpostitse. WhatsApp on myös noussut melko suosituksi, koska se on käytännössä kaikilla. Nykynuorisoa ei enää saa puhelimella kiinni, heille on pakko tarjota chat- ja SOME-kanavia.

Tarjoa asiakkaalle vaihtoehtoja valita juuri hänelle mieleisin kanava. Kaikissa ei tarvitse olla, mutta siellä missä olette päättäneet palvella, niin palvelkaa. Kaikissa kanavissa yhtä hyvin, mikään ei saa jäädä varjoon. Jos Twitterin yksityisviestit jäävät lukematta kuukausiksi, siitä seuraa melkoinen somemyrsky.

#2 Yhden kohtaamisen sijaan panosta asiakaspolkuun

Omnikanavaisen asiakaspalvelun ykkösjuttu on tarjota asiakkaalle saumaton, jouheva palvelukokemus. Asiakkaalle jää kuva, että yritys tuntee hänet ja palvelee kanavasta riippumatta yhtä hyvin. Asiakkaan kokemuksessa ratkaisee kokonaisuus, koko asiakaspolkun mittainen matka, harvoin mikään yksittäinen kohtaaminen (muuta kuin negatiivisessa mielessä).

Kun koko palvelukokemus on saumaton ja mukava, asiakas kyllä kertoo siitä eteenpäin, joka luo uusia asiakassuhteita, sekä vahvistaa vanhoja. On ollut ilo huomata lähiaikoina somessa kasvaneet yrityksien kehumiset pelkkien negatiivisten kokemuksien jaon sijasta.

#3 Yksi huono kokemus riittää karkoittamaan asiakkaan

Kuten yllä kirjoitinkin, negatiivisessa mielessä yksikin kohtaaminen riittää pilaamaan kokemuksen. Vaikka kokonaisuus on tärkeä, tulee myös yksittäisiä pisteitä johtaa ja parantaa. Sanonnan mukaan yhden huonon kokemuksen korvaamiseen tarvitaan 12 hyvää. Riittääkö asiakkaan luotto odottamaan näin kauaa?

Ja jo ykköskohdan mukaan muista luoda kokonaisvaltaisesti tasainen palvelu. Jos et pysty päivystämään Twitterissä tai Facebooksissa, älä tarjoa palvelua siellä! Se on erittäin nopea tie huonoihin asiakaskokemuksiin.

#4 Aika on rahaa

Omnikanavainen asiakaspalvelu todellakin säästää aikaa niin asiakkaalta kuin asiakaspalvelijoiltakin. Sinun kuuluisi arvostaa asiakkaan sujuvaa asiointia, mutta jos se ei riitä syyksi, osoita johdolle, että omnichannel-asiakaspalvelujärjestelmä auttaa asiakaspalvelijoita tehostamaan työtänsä.

Samoja asioita ei tarvitse kysyä uudestaan. Toisinpäin sanottuna, asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään. Onko mikään ärsyttävämpää?

#5 Asiakas avaa kukkaronsa

Tuoreimpien tutkimusten mukaan jopa 86 % asiakkaista on valmiita maksamaan paremmasta asiakaskokemuksesta enemmän. Maksuhalukkuuden lisäksi asiakaskokemus vaikuttaa isosti myös churniin.

Pitkässä juoksussa ei ole muuta keinoa menestyä kuin luoda erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakkaat ovat uskollisempia, sekä kertovat siitä muille, joka pienentää asiakashankinnan kustannuksia.

Kaikki muut yrityksen osatekijät ovat helposti kopioitavissa. Teit sitten kuinka teknistä tuotetta tahansa, se kyllä kopioidaan. Asiakkaiden palveleminen ja sen takana oleva organisaatiokulttuuri onkin hieman hankalampi vain kopioida. Asiakaskokemus on ainut keino erottautua kilpailijoista pitkällä aikavälillä!

Yhteenveto

Monikanavainen asiakaspalvelu on siilouttanut asiakaskokemuksen. Kehitys on ollut yrityksen oman toiminan tehostamista, joka on saanut asiakaskokemuksen laskuun. Ota dynamiittia käteen ja räjäytä siilot! Asiakas haluaa asioida yrityksien kanssa, jotka arvostavat hänen aikaansa ja tekevät asioinnin helpoksi. Positiiviset asiakaskokemukset tuottavat yritykselle selkeää rahaa.

Jos mietit yhtään omaa käyttäytymistäsi, tämän ei pitäisi olla yllätys. Pysähdy hetkeksi ja mieti asiaa asiakkaan saappaista!

The post Siiloutunut asiakaspalvelu pilaa tehokkuuden ja asiakaskokemuksen appeared first on Tiketöinti.

Itsepalvelu nostaa päätään perinteisten kanavien ohi. Siitä on tullut yrityksille lähes pakollinen kanava, jos he haluavat palvella asiakkaitaan hyvin. Itsepalveluportaali mahdollistaa asiakkaiden itsepalvelun omaehtoisesti, juuri silloin kun sille on tarve, kunhan yritys vain tuottaa tarvittavan materiaalin asiakaslähtöisesti.

Miksi yritys tarvitsee asiakasportaalin?

Antamalla asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmansa itse, sekä luomalla sitoutuneiden asiakkaiden asiakasyhteisön, tukiportaali kuvastaa yrityksille suurta mahdollisuutta parantaa asiakaspalveluaan.

Hyvä monikanavainen asiakastukiratkaisu mahdollistaa myös itsepalveluportaalin luomisen ilman koodaajien apua. Tarkastellaan seuraavaksi tarkemmin mitä kaikkea tiketöinrijärjestelmän portaali mahdollistaa.

1. Tarjoa tehokkaita itsepalveluvaihtoehtoja asiakkaille

Hyvin organisoidulla tukiportaalilla loppuasiakkaan on helppo löytää juuri ne ohjeet, joita hän kulloinkin tarvitsee. Asiakas löytää helposti tarvitsemansa informaation, kuten tukiartikkelit, käyttöohjeet, usein kysytyt kysymykset, tuotejulkistukset ynnä muuta.

Asiakaspalvelujärjestelmien, kuten Freshdeskin, asiakasportaalit mahdollistavat tiedon jakamisen erilaisiin kansioihin, jolloin tiedon löytäminen on heppoa. Hyvin toteutettu itsepalveluportaali auttaa asiakaspalvelua lopulta myös asiakkaiden yhteydenottojen vähentymisenä, kun asiakkaiden ei tarvitse kysyä jokaista asiaa tuesta.

Tällöin myös ihminen voi keskittyä siihen missä hän on parhaimmillaan, eli vaikeampia, monimutkaisten tapausten ratkaisemiseen. Pienet, usein toistuvat kysymykset hoituvat itsestään asiakkaiden palvellessa itse itseään.

2. Rakenna sitoutuneiden käyttäjien yhteisö

Yksi asiakasportaalin hyödyistä on yhteisön rakentaminen lojaaleille asiakkaille, jotka ovat valmiita auttamaan toisiaan. Asiakastukiratkaisuissa on usein mahdollisuus luoda foorumi, jossa asiakkaat voivat kysyä kysymyksiä ja vastata toisilleen, ehdottaa ideoita ja tuoteominaisuuksia, jakaa kokemuksia jne.

Aktiivisilla foorumeilla on käyttäjiä, jotka ovat käyttäneet yrityksen tuotetta tai palvelua pitkän aikaa ja ovat valmiita auttamaan uusia asiakkaita hyödyntämään tuotettasi paremmin. Aktiivisten käyttäjien kuunteleminen tuoteominaisuuksien kehittämiseksi ei sekään ole huono idea.

Yhteistö antaa sinulle paljon, palkitse heidät heidän aktiivisuudestaan!

3. Laajenna brändi-identiteettiäsi

Itsepalveluportaalin tulisi olla luonnollinen jatkumo muulle brändi-ilmeellesi. Asiakasportaalit voidaankin brändätä täysin yrityksen näköiseksi, jolloin asiakas saa yhtenäisen asiakaskokemuksen ja tunnistaa tulleensa juuri teidän portaaliin.

Käyttäjä voi hyvinkin päätyä portaaliin Google-haun perusteella, jolloin on hyvä näyttää kenen sivulla ollaan. Mikäli käyttäjä on uusi ja näkee yhteneväisen brändin, sekä lojaalin, toisiaan auttavan yhteisön ja laajat tukiartikkelit, on erittäin todennäköistä saada hänet asiakkaaksi. Asiakas voi luottaa, että tämä on yritys, joka ei jätä minua pulaan ostokseni jälkeen.

4. Anna asiakkaille helppo tapa luoda tiketti

Asiakasportaalista voi itsepalvelun lisäksi myös ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Mikäli asiakas ei löydä vastausta kysymykseensä, hän voi helposti jättää tiketin samalta sivustolta.

Varmista, että käyttämäsi tiketöintijärjestelmän portaali on mobiilioptimoitu ja kaikki toiminnot toimivat myös mobiilissa, aina tiketin jättämistä myöten.

5. Kerää relevantti tieto tiketin ratkaisemiseksi

Liittyen edellä mainittuun tiketin jättämiseen, voidaan samalla yhteydenottolomakkeella kerätä strukturoitua dataa asiakkaasta ja hänen ongelmastaan.

Koko yhteydenottolomake voi olla dynaamisesti muuttuva, jolloin yhteydenoton tyypin mukaan asiakkalta kysytään eri kenttien täyttämistä. Näin itse asia voidaan ratkaista nopeammin, kun meillä on kaikki tarvittava tietoa, sekä tiketti voidaan tarvittaessa automatisoida suoraan oikealle ryhmälle ja tarjota asiakkaalle nopea ratkaisu.

6. Tarjoa monikielistä ja usean tuotteen tukea

Esimerkiksi Freshdeskillä pystyy luomaan useita asiakasportaaleita, jolloin eri tuotteille voi olla omat portaalinsa. Erityisen kätevää, mikäli yrityksen tuotteiden käyttäjäkunnat ovat erilaisia tai yrityksellä on eri brändejä. Jokaiseen portaaliin voidaan tehdä erilainen ulkoasu, jolloin se noudattaa kunkin brändin ilmettä.

Mikäli yritys toimii useassa maassa, on myös asiakasportaali hyvä toteuttaa usealla kielellä, tarjoten asiakkaille ratkaisuja omalla äidinkielellään.

7. Ehdota asiakkaille ratkaisuja fiksusti

Liittyen aiempaan kohtaan #4, kun asiakas jättää portaalin kautta tikettiä, on hänelle hyvä ehdottaa siihen sopivia ratkaisuja. Ainakin Freshdesk osaa tämän tempun.

Näin voidaan jälleen vähentää asiakaspalvelun kuormaa, kun asiakas löysikin hänelle toimivan ratkaisun juuri ennen enterin painamista. Asiakaskin on tyytyväinen saatuaan vastauksen kysymykseensä ilman odottelua!

8. Analysoi resurssiesi vaikutusta

Käyttämällä tähän tarkoitukseen tehtyä asiakasportaali-ohjelmaa saat myös tieto siitä kuinka hyvin tukiartikkelit ja muu itsepalvelumateriaali toimivat. Näet artikkelien näyttökerrat, asiakkaiden niille jättämät plussat ja miinukset, sekä muuta.

Voit myös optimoida sisällön näkymistä hakukoneissa lisäämällä niihin meta-avainsanoja ja yhteenvetoja. Nämä kaikki auttavat sinua parantamaan itsepalvelun toimivuutta ja siten parantamaan asiakaskokemusta, että vähentämään asiakaspalvelun työkuormaa.

Yhteenveto

Kuten näet, asiakaspalveluportaalilla on suuri vaikutus siihen, kuinka yritys voi palvella asiakkaitaan. Se ei ainoastaan kannusta itsepalveluun, vaan tekee sen myös asiakkaille sujuvaksi mahdollistaen kuitenkin myös yhteydenoton tarvittaessa ihmiseen.

Mikäli et vielä tarjoa asiakkaillesi itsepalveluportaalia, nyt on korkea aika hankkia kunnollinen omnichannel asiakaspalvelujärjestelmä!

The post Miksi tarvitset tukiportaalin appeared first on Tiketöinti.

Mitä teet ensin? Otatko käteen läppärin, tabletin, puhelimen? Ajattelitko soittaa, laittaa tekstarin, sähköpostin, chattäillä, Whatsappailla, Twiitata, laittaa Facebook tai Instagram viestin, vai mitä?

Sovitaan että menit tietokoneella heidän verkkosivuilleen aloittaaksei chat-keskustelun. Keskustelu menee ihan hyvin ja se venyy yllätävän pitkäksi keskusteluksi, nyt sinun täytyy lähteä muualle ja poistua tietokoneelta. Kysymys kuuluukin, tuleeko sinun aloittaa koko tarinasi uudestaan myöhemmin chatissä tai toisessa kanavassa, vai miten asia viedään maaliin asti?

Useimmissa yrityksissä vielä tänä päivänä valitettavasti koko tarina täytyy aloittaa alusta kun otat seuraavan kerran yhteyttä asiakaspalveluun. Sitä mukaa kun yritykset tajuavat omnikanavaisen (omnichannel) asiakaspalvelun hyödyt, sinun asiakaskokemuksesi paranee, tarinaa ei tarvitse aloittaa aina alusta, jolloin sinun ja asiakaspalvelijoidenkin aikaa kuluu vähemmän.

Omnikanavaisessa asiakaspalvelussa kaikki tieto kaikista kanavista on yhdessä asiakaspalvelujärjestelmässä. Aamulla kesken jäänyt chat-keskustelu löytyy kun soitat työmatkalla puhelinvaihteeseen, jolloin voitte asiakaspalvelijan kanssa jatkaa juttua suoraan siitä mihin se chat-keskustelussa jäi.

Tämä on omnikanavaisen asiakaspalvelun ydin: yksi keskustelu kanavasta riippumatta, ilman samoja kysymyksiä, toistaen samoja tarinoita. Kaikki keskustelu käydään vain kerran, vaikka kanava vaihtuisikin.

Siellä, tuolla, joka paikassa

Mikä on omnikanavaisuus?

Monet yritykset tarjoavat monikanavaista asiakaspalvelua. Monikanavainen asiakaspalvelu saattaa alkuun näyttää samalta, mutta on luonteeltaan hyvin erilaista kuin omnikanavainen asiakaspalvelu.

Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa vain useita erilaisia yhteydenottotapoja. Ne ovat kuitenkin nykypäivänä vielä yrityksissä valitettavan usein siiloutuneita eri järjestelmiin, jopa eri asiakaspalvelijoille. Kokonaisnäkyvyys puuttuu.

Omnikanavainen asiakaspalvelu eroaakin monikanavaisesta siinä, että kaikki kanavat integroidaan samaan tiketöintiratkaisuun, jolloin asiakkaalle voidaan tarjota saumaton asiakaskokemus.

Palataksemme aiempaan chat-keskustelun esimerkkiin, omnikanavainen asiakaspalvelu voisi mennä esimerkiksi näin: Poistut chat-keskustelusta, jolloin järjestelmä lähettää sinulle laitetun vastauksen sähköpostiisi hetken päästä. Sähköpostissa näkyy myös koko aiemmin käymänne chat-keskustelu.

Voit vastata sähköpostiin tai kotiin palatessa avata selaimen, jossa näkyy vanha keskustelunne ja jatkaa siitä suoraan vastauksella. Ei uudelleenselittelyjä ja kyselyjä, vain pelkkä vastaus ruudulla näkyvään viestiketjuun.

Tai jos sinulla sattuu olemaan päivällä aikaa esimerkiksi kotio ajellessa, voit soittaa asiakaspalveluun puhelimella ja hoitaa asiasi puhelimessa.

Sinun ei tarvitse edes tavoittaa samaa asiakaspalvelijaa, jonka kanssa juttelit. Kaikki näkevät historiasi ja voit hoitaa asiasi kenen kanssa vain, joka sinulle sattuu puhelimeen vastaamaan.

Miksi omnichannel?

Kuulostaa mahtavalta, mutta miksi asiakkaat tykkäävät siitä?

Ensinnäkin asiakkaat saavat vastaukset nopeasti. Tutkimusten mukaan omnikanavainen asiakaspalvelu voi lyhentää ratkaisuajan jopa puoleen! Erään yrityksen mukaan omnikanavaisuus nosti SLA-lupauksissa pysymistä 40 prosentilla ja vähentä 25 % ratkaisuaikoja.

Hienoja lukuja? Kyse ei olekaan vain asiakaskokemuksen parantamisesta, vaan omnikanavaisuus on selvää säästöä, kun asiakaspalvelijoiden aikaa ei tarvitse tuhlata samojen asioiden kysymiseen uudestaan. Aika voidaan käyttää suoraan asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen.

Toisekseen asiakaspalvelu ei ole enää vain pakollinen paha. Asiakaspalvelu on markkinointia ja myyntiä ja se on selkeä erottautumistekijä ja jopa lisämyyntikanava.

Omnikanavaisen asiakaspalvelun osatekijät

Mitä omnikanavaisen asiakaspalvelun rakentaminen vaatii? Kyse ei ole vain lisäkanavien lisäämisestä – se on monikanavaista asiakaspalvelu. Toki mitä enemmän kanavia, sitä asiakasystävällisempää se on. Omnikanavaisen asiakaspalvelun taika on näiden kanavien yhdistämisessä. Kanavien yhdistäminen edellyttää ainakin kolmea asiaa: asiakasdataa, hyvää asiakaspalvelujärjestelmää, joka toimii kaikkien kanavien kanssa, sekä hyviä asiakaspalvelun prosesseja pitääksesi kaiken tämän toiminnassa.

Asiakasdata

Kun asiakas ottaa yhteyttä, on tärkeää säilyttää jokaikinen osa kyseisestä asiakaskohtaamisesta. Ei ainoastaan asiakkaan yhteystietoja, vaan myös asiakkaan ostoshistoria, aiemmat keskustelut, sivut mitä hän on katsonut ja tietenkin kaikki keskustelut asiakaspalvelun tai myynnin kanssa. Kun kaikki tämä tieto löytyy yhdestä paikasta, on asiakkaiden palveleminen paljon helpompaa ja nopeampaa.

Keskitytään omnikanavaisuuden ytimeen: keskustelun jatkaminen siitä mihin se viimeksi jäi. Otetaan aiempi chat-keskustelun esimerkki taas. Kun asiakas on hävinnyt chatistä, olisi häpeällistä hävittää kaikki tämä asiakkaalta jo kerätty informaatio ja kysyä sitä häneltä uudestaan. Se ei ole ainoastaan ärsyttävää asiakkaan mielestä, se on myös teidän yrityksenne resurssien tuhlaamista. Hyvällä omnikanavaisella asiakaspalvelulla pidät kaiken mahdollisen asiakaskohtaamisista kerätyn datan tallessa.

Oikeat työkalut

Okei, sanotaan että sinulla on nyt kaikki tämä data. Hienoa! Mutta jos et pysty löytämään sitä nopeasti, kun asiakas soittaa, siitä ei ole paljoakaan hyötyä. Tarvitset hyvän omnichannel asiakaspalvelujärjestelmän, joka näyttää suoraan kaiken asiakkaaseen liittyvän tiedon. Tiketöintijärjestelmän visuaalinen ulkoasu on myös tärkeä, jotta näet selkeästi ja mahdollisimman kattavasti heti kaiken tarpeellisen asiakkaaseen liittyvän tiedon.

Sekunnit kuluvat kun asiakas odottaa. Jokainen pienikin hetki, mitä mahdollisimman automatisoitu asiakaspalvelujärjestelmä voi säästää, kertautuu kun käsitellään satoja tikettejä päivässä. Mitä enemmän automatisointia, sitä parempi. Joskus ohjelma ja automaatiot voivat tarjota sinulle tietoa, jota et edes osannut kuvitellakaan tarvitsevasi. Sen avulla voit kuitenkin palvella asiakasta entistä paremmin ja nostaa asiakaskokemuksen pilviin!

Asiakaspalvelun prosessit

Nyt kun data ja tukijärjestelmä on kunnossa, on aika kiinnittää huomiota asiakaspalvelutiimin käytäntöihin. On tärkeää saada koko asiakaspalvelu toimimaan saumattomasti ja mahdollisimman samankaltaisesti, luodaksesi yhteneväisen asiakaskokemuksen.

Asiakaspalvelun yhteistyö on tärkeää, jotta asiakaskokemus on saumatonta ja mikään asia ei ole yhden henkilön takana. Tietenkin hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa myös tiedon jakamisen ja sen tarjoamia mahdollisuuksia tuleekin hyödyntää, jotta tieto ei jää vain yksittäisen asiakaspalvelijan päähän.

Kaikki kanavat…

Kun kaikki edellä mainitut asiat on kunnossa, asiat alkavat näyttämään melko hyvältä. Jossain vaiheessa voidaan alkaa pohtimaan uusien kanavien lisäämistä palvelutarjontaan. Kaikkea ei tarvitse tarjota heti, mutta kun hommat rokkaa, ei uusien kanavien lisäämisestä ole mitään haittaakaan, päinvastoin, saadaan palvelua asiakasta paremmin. Enemmän on enemmän.

Sähköposti ja puhelin ovat yleensä ensisijaiset kanavat, sen rinnalle chat alkaa olemaan melkein pakollinen. Myös erilaiset sosiaalisen median kanavat ja Whatsapp alkavat yleistymään ja asiakkaat ottavat yhteyttä mieluummin niitä pitkin.

Ei kuitenkaan unohdeta myöskään itsepalveluportaalin merkitystä, yhä useampi etsii tietoa Googlesta ja ovat varsin omatoimisia ja tyytyväisiäkin itse löytämäänsä, nopeaan informaation. Tämä myös vähentää itse asiakaspalvelun kuormaa ja sitä kautta lisää kustannustehokkuutta.

Yhteenveto

Missä vaiheessa sinä ole, matkalla kohti omnikanavaista asiakaspalvelua?

Mikäli et ole vielä aivan maalissa, älä huoli, et ole yksin. Vain 39% asiakaspalvelutiimeistä raportoi olevansa luottavaisia, että voivat seurata asiakkaan yhteydenottoja kanavien välillä. Ja tietenkin yrityksien ja heidän asiakkaidensa tarpeet ovat erilaisia. Omnikanavainen asiakaspalvelu on vielä melko uutta ja kehittyy vauhdilla. Se näyttäytyy hieman erilailla eri yhteyksissä. Ajattele sitä enemmänkin maalina, jota kohti yritetään päästä. Jokainen askel lähemmäksi sitä lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Aina on parantamisen varaa!

The post Miten tuottaa omnikanavaista asiakaspalvelua? appeared first on Tiketöinti.

Pahimmillaan chatissä pyydetään asiakasta meilaamaan tai soittamaan asiakaspalveluun. Kyllä, asiakas on jo yritykseen yhteydessä ja häntä pyydetään ottamaan sinne yhteyttä uudestaan. Tämä johtuu siiloutumisesta.

Sujuvasti kaikissa kanavissa (omnichannel)

Kunnollinen monikanavainen asiakaspalveluratkaisu mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun. Tästä käytetään nimitystä omnichannel (tai omnikanavainen), joka kuvaa sitä, että kaikki kanavat ovat yhdessä järjestelmässä. Tällöin asiakasta ei tarvitse pallotella eri kanavien välillä, vaan asiakaspalvelija voi siirtää yhteydenoton, eli tiketin, toiselle asiakaspalvelijalle suoraan samassa tikettijärjestelmässä. Kaikki yhden asiakastukiratkaisun sisällä, jonka avulla siakkaalle tarjotaan yhtenäinen palvelukokemus kanavariippumattomasti.

Ei ole väliä ottaako asiakas yhteyttä sähköpostilla, chatillä, whatsappilla, facebookissa vai puhelimella, häntä palvellaan kaikissa kanavissa. Vaikka joka päivä vuorotellen eri kanavasta. Asiakkaat vaihtavat sujuvasti eri kanavien välillä, myös yritysten täytyy pystyä tähän! Asiakkaan asiat tulee nähdä yhdestä näkymästä huolimatta siitä mitä kautta hän on aiemmin ottanut yhteyttä.

Monikanavaisessa tiketöintijärjestelmässä asiakastiedot eivät ole kanavakohtaisissa siiloissa, vaan asiakas tunnistetaan asiointikanavasta riippumatta. Asiakastiedot ovat automaattisesti asiakaspalvelijan käytettävissä asioinnin tapahtuessa eri kanavissa; chat-keskustelusta SOMEen, puhelinpalveluun tai sähköpostiasiointiin. Asiakaspalvelijalla on aina 360°-näkymä asiakkaan tietoihin, jolloin hän voi tarjota asiakkaalle parhaan mahdollisen palvelukokemuksen kanavariippumattomasti.

Tehokasta resurssienhallintaa

Asiakaspalvelijat voivat myös sujuvasti vaihtaa päivystyskanavia, eivätkä he ole sidottuja vain yhteen järjestelmään ja kanavaan, saati erilaisiin lisenssiviidakon pyörteisiin. Omnichannel asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaakin eri kanavien keskinäisten ruuhkapiikkien tasaamisen,kun järjestelmä priorisoi ja jakaa yhteydenottoja automaattisesti eri asiakaspalvelijoille.

Yhtenäisessä omnichannel-asiakaspalvelussa vältytään tilanteelta, jossa esimerkiksi chatpalvelu saattaa olla pahasti ruuhkautunut, kun samaan aikaan puhelinasiakaspalvelijat pyörittelevät peukaloitaan. Yhtenäiset toimintamallit ja tehokas resurssienkäyttö tarkoittaa yritykselle kustannustehokkuutta ja vapauttaa resursseja lisämyyntiin.

Yhtenäinen raportointi

Yksi asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa sujuvan asiakaskokemuksen lisäksi myös yrityksen näkökulmasta monta mahtavaa asiaa. Esimerkiksi raportointi on helpompaa, kun kaikki tulee yhdestä järjestelmästä. Ei enää hankalia manuaalisia koosteita erillisistä ohjelmista, vaan kaikki tieto yhdellä raportilla, yhdessä näkymässä!

Kun asiakaspalvelujärjestelmä on yksi aidosti monikanavainen kokonaisuus, saadaan eri kanavien toimivuudesta ja laadusta paitsi mitattavaa, myös vertailukelpoista dataa. Yhteneväisen raportoinnin ja datan avulla sekä asiakaspalvelua että asiakaskokemusta on mahdollista johtaa ja kehittää yhtenä kokonaisuutena, jona se väistämättä asiakkaille näyttäytyy.

On aika poistua yrityksen prosessien siilomaisesta suunnittelusta kokonaisvaltaiseen asiakaslähtöiseen lähestymiseen!

The post Hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa aidosti monikanavaisen asiakaspalvelun appeared first on Tiketöinti.

Nyt on viimeinen hetki miettiä asiakaskuntasi demografia ja rantautua niihin kanaviin, joita asiakkaasi käyttävät. Asiakkaat eivät enää tänä päivänä etsi sinua ja sinulle parhaiten sopivia kanavia. Sinun tulee näkyä ja olla siellä, missä asiakkaat ovat aktiivisia.

Odota kuitenkin vielä hetki. Se mitä teet, tee kunnolla. Lue tämä teksti yleisimmistä mokista, ennen kuin säntäät perustamaan tilejä. Näin voit suunnitella toimintasi ja toivottavasti välttää yleisimmät mokat.

Ei muuta kuin kohti parempia asiakaskokemuksia!

1. Sosiaalisen median tilit ovat autioita

Olemattomuutta pahempi moka on autiot sometilit. Sama kuin perustaisit myymälän, joka on auki aina maanantaille osuvina karkauspäivinä klo. 15-16.

Kun olet tehnyt päätöksen ottaa jonkin somekanavan haltuun, ole siellä läsnä. Kuuntele, osallistu, vuorovaikuta. Sosiaalinen media on juuri sitä – vuorovaikutusta.

Olet siellä asiakaspalvelun ja markkinoinnin takia, koska asiakkaasikin ovat siellä, joten ota myös vastaan palaute. Jos joku laittaa sinulle yksityisviestin tai tägää sinut keskusteluun, niin molempiin olisi hyvä saada vastaus tunneissa, jopa minuuteissa, ei päivissä mitattuna.

Jotkut asiakkaat käyttävät sosiaalista mediaa nimenomaan akuutteihin tilanteisiin. Hänellä on juuri nyt jokin ongelma, tuote rikki, lähetys hukassa tms. Asiakas kaipaa nopeaa tukea. Tästä syystä aiemman kappaleen minuuteissa laskettava vastausaika on tärkeää erityisesti SOMEssa. On otettava huomioon kunkin kanavan luonne ja järjestää prosessit ja SLA:t niiden mukaiseksi.

Palvelun hitaus voi nostaa somemyrskyn. Mitä nopeammin reagoit negatiivisiin asiakaskokemuksiin SOMEssa, sitä pienemmällä usein päästään. On tärkeää oikoa väärät väitteet sekä osoittaa asiakkaan kuuntelua ja sovitteluhalua nopeasti ja julkisesti. Tässä tapauksessa lähes mikä tahansa vastaus (paitsi asiakkaan syyttely) on oikea lähestyminen, kunhan se tulee nopeasti.

Reagoi kaikkiin saamiisi viesteihin, osoita vuorovaikutusta. Ensimmäisen vastauksen ei tarvitse olla ongelman ratkaisu, mutta sen tulee osoittaa tilanteen selvittämistä ja viedä tapausta jotenkin kohti ratkaisua. Pelkkä ajan pelaaminen on ärsyttävää ja voi saada aikaan vain pahemman somemyrskyn.

Resursoi ja ohjeista työntekijöitäsi SOMEn käyttöön. Mieti missä kanavassa asiakkaasi ovat ja ota se kanava haltuun. Turha päivystää tilejä siellä, missä asiakkaasi ei ole. Sama kuin perustaisit design-vaateliikkeen suomusjärvelle. Voi olla hiljaista.

2. SOME-kanavissa sensuroidaan, väitellään ja vääritellään

Jatketaan tylsiä itsestäänselvyyksiä – Asiakas on aina oikeassa!

Tämä pätee myös sosiaalisessa mediassa. Älä missään tapauksessa ala kiistelemään asiakkaan kanssa. Tämä vain provosoi häntä ja saat helposti joukon asiakkaan puolustajia osallistumaan mukaan keskusteluun. Somemyrsky on valmis!

Somemyrskyt (gatet) ovat sosiaalisessa mediassa usein niitä tapauksia, joissa yritys on saatu provosoitua väittelyyn asiakkaan kanssa. Myös viestin poistaminen jälkikäteen seinältä ei jää huomaamatta, tästäkin saadaan aikaan melkoisia kohuja. Toimi aina kunnioittavasti ja vastaa kaikkiin viesteihin asiallisesti.

Vastaa reklamaatioihin aina kohteliaasti, kuten mihinkä tahansa muuhunkin viestiin. Kerro, että tapauksen hoitamiseksi tarvitset joitain arkaluonteisia tietoja, kuten henkilön nimen, sähköposti tai tilausnumeron ja siirrä keskustelu tämän varjolla yksityisviestien puolelle.

Paras tapa pitää yrityksen brändi puhtaana, on ohjeistaa henkilöstöä oikeasta viestintätavasta ja harjoitella yhdessä haastavien tilanteiden varalle. Asiakaspalvelijoiden tulee olla avoimia, rehellisiä ja inhimillisiä.

3. Omien kanavien seuraamisen myötä unohdetaan vaihtoehtoisien kanavien seuranta

Todennäköisesti seuraat omaan yritykseesi, tuotteisiin ja palveluihin sekä koko alaan liittyvää keskustelua sosiaalisessa mediassa. Tähän ei kuitenkaan riitä vain oman yrityksen profiilin seuranta. On hyvä tiedostaa kaikki foorumit (siis kirjaimellisesti myös keskustelufoorumit), joissa asiakkaat voivat käydä alan keskusteluja.

Erilaisilla aloilla voi olla erilaisia yhteisöjä, joissa alan harrastajat käyvät keskustelua. Näitä on hyvä seurata yleisien suomi24:n ja vauva-palstan lisäksi.

Sinun ei tarvitse välttämättä osallistua kaikkiin keskusteluihin, mutta on hyvä tietää mistä asiakkaat puhuvat ja mihin ala on menossa. Jos kuitenkin osallistut keskusteluun, osallistu siihen avoimesti yrityksen nimellä, älä piiloudu nimimerkin taakse. Valheet paljastuvat helposti ja kohuja on saatu aikaiseksi myös nimimerkkien takaa tehdyistä yrityksien ylistyksistä ja keskustelujen manipulointiyrityksistä. Kerro siis suoraan kuka olet ja ketä edustat.

Yksi tapa seurata verkossa käytäviä keskusteluja on Google Alerts, johon voit asettaa hälytyksiä kun tietty sana (esim. yrityksen nimi) mainitaan jossain internetissä. Saat tästä sähköpostin itsellesi.

4. Hukataan reklamaatioiden antama mahdollisuus

Tekevälle sattuu, reklamaatioita tulee aina. Niitä on turha peitellä tai hävetä (kunhan niitä ei tule paljoa). Sosiaalisessa mediassa reklamaatioiden käsittelyä hankaloittaa hieman keskustelujen julkisuus. Tässä on kuitenkin myös mahtava markkinointitilaisuus. Hoida palaute nopeasti ja ammattimaisesti, niin muutkin näkevät että yritykseesi voi luottaa, eikä asiakas jää yksin ongelmatapauksissa. Lisäksi kuten edellä jo kerroin, siirrä tarkempi keskustelu yksityisviesteihin nopeahkosti, viimeistään kun tarvitaan tarkempia tietoja reklamaation kohteesta tai asiakkaasta. Tässä tulee käyttää pelisilmää, kuinka kauan halutaan näyttää reklamaatiokäsittelyn mallia markkinointimielessä ja milloin on aika viedä joko keskustelu yksityiseksi.

Nopeasti ja ystävällisesti hoidettu reklamaatio, jossa asiakas on mielellään yllätetty positiivisesti, on parasta mahdollista mainosta yrityksellesi. Tässäkin on kohta, jossa henkilöstöön tulee luottaa. Anna heille valta ja mahdollisuus luoda positiivisia asiakaskokemuksia. Se sataa kyllä markkinointimielessä takaisin.

Muista, että vihainen asiakas on yleensä valmistautunut tappeluun. Älä provosoi häntä yhtään, älä vastaa vihaan vihalla. Hymyile ja kohtele häntä kohteliaasti, kuuntele ongelma. Tämä laskee asiakkaan suojat ja hän leppyy nopeasti. Vaikka hän jatkaisi tappeluaan, muu yleisö huomaa, että et provosoitunut. He kyllä ymmärtävät, että asiakas on ääliö ja pisteesi nousevat tilanteen fiksusta hoitamisesta. On jopa mahdollista, että tästä saadaan aikaan pieni positiivinen somekohu.

5. Jahkaillaan aloitusta

Tämä lista voi kuulostaa siltä, että ei ole kuin häviämisen mahdollisuus. Älä jää kuitenkaan liian pitkäksi aikaa suunnittelemaan toimintaa, vaan aloita jo tänään! Siis nyt!

Sosiaalisen median seuraamiseen ja keskusteluun löytyy paljon hyviä työkaluja, joilla sitä voidaan helpottaa. Kunnollisessa asiakaspalvelujärjestelmässä on mukana myös yleisimmät kanavat, jolloin voit yhdellä järjestelmällä hoitaa koko asiakaspalvelun.

Teknologiasta se ei siis jää kiinni, joten älä turhaan venytä aloitusta, vaan osallistu keskusteluun ja kerää asiakkaiden yhteydenotot liideiksi ja lisämyynniksi jo tänään!

Mene rohkeasti sinne, missä asiakkaasi ovat ja muista, että asiakaspalvelu on markkinointia ja reklamaatiot mahdollisuuksia. Laadi nopea strategia, mutta älä jahkaile sitä. Strategiaa kerkeää viilaamaan lennosta, se vanhentuu aina jo ennen kuin paperi kerkeää tulemaan ulos tulostimesta. Osallista ja valtuuta henkilöstö ja osallistukaa asiakkaidenne jokapäiväiseen elämään SOMEssa!

The post Asiakaspalvelun 5 yleisintä mokaa SOMEssa appeared first on Tiketöinti.