Useammassa tutkimuksessa on tutkittu ammattilaisuuden määritelmää ja yleisesti käytetty keskiarvo onkin n. 10 000 tunnin harjoittelu. Tämän jälkeen vasta voi sanoa olevansa ammattilainen. Vanhan kansan lause onkin ”harjoitus tekee mestarin”.

10 000 tuntia tulee kokoaikaisissa töissä vastaan n. 6-7 vuoden kohdalla. Kyllä, kuulosta karsean pitkältä ajalta. Onneksi hätä ei ole tämän näköinen. Keskittymällä oikeisiin asioihin, voit kehittää asiaskaspalvelutaitojasi nopeamminkin.

Alkuun varmasti tuntuu siltä että asiakkaat kysyvät hankalia ja monimutkaisia asioita. Huono asiakaspalvelija voi myös helposti provosoitua asiakkaan kiukuttelusta. Kun kokemusta kertyy hieman enemmän alkaa oppimaan yrityksen palvelu- ja tuotetarjonnan, jolloin asiakkaiden kysymykset ovat helpompia. Myös oma äänensävy ja asiakkaiden kohteleminen muuttuvat kokoajan rauhallisemmiksi ja osaat puhua asiakkaat rauhallisiksi.

Tässä artikkelissa muutama vinkki, joilla saat nopeiten ajatuksesta kiinni ja joihin kannattaa ensimmäisenä kiinnittää huomiota.

Opettele asiakaspalvelujärjestelmä

Oli käyttämäsi asiakaspalvelujärjestelmäsi mikä tahansa, opettele se hyvin. Useimmiten käytetyt ohjelmat ovat Zendesk ja Freshdesk, mutta järjestelmällä ei ole väliä. Kaikissa järjestelmissä on artikkelikanta ja valmiit vastausmallit, joiden avulla pystytään vastaamaan asiakkaiden useimmin kysymiin kysymyksiin. Tämä auttaa asiakaspalvelijaa, kun kaikkea ei tarvitse muistaa ulkoa, eikä koko asiaa tarvitse kirjoittaa alusta asti.

Asiakaspalvelujärjestelmä on koko työsi selkäranka. Siellä on kaikki tehtävät oikeassa järjestyksessä. Opettele ohjelman suodattimet ja tikettilistan näkymät siten, että voit hyödyntää niitä oman työsi organisointiin mahdollisimman helposti. Tutustu tukiartikkelien ja vastausmallien käyttöön.

Helpotat myös omaa työtäsi paljon kun opettelet katsomaan asiakaskortilta asiakkaan aiemmat yhteydenotot. Omnikanavaisessa asiakaspalvelujärjestelmässä eri kanavien yhteydenotot näkyvät kaikki yhdellä sivulla. Joskus asiakaskin lähestyy useaa kanavaa pitkin, joten yhdistä nämä viestit yhdeksi, jotta sinun ei tarvi tehdä töitäsi useaan kertaan.

Soita asiakkaalle

Mikäli asiakkaan antama ongelmakuvaus on vähänkään epäselvä, soita hänelle. Tätä ei ole aina helppo katsoa ensimmäisen viestin perusteella, mutta viimeistään jos viestiketju kasvaa pitkäksi, on parempi soittaa asiakkaalle ja käydä puhelimessa läpi asiakkaan ongelma. Monesti puhelimessa ongelmakuvaus on paljon helpompi ja nopeampi paikallistaa ja mahdollisesti jopa ohjata asiakas nopeaan ongelmanratkaisuun.

Puhelinkammon selättäminen onkin tärkeimpiä asiakaspalvelijan meriittejä.

Tarkastele äänensävyäsi

Oli kyseessä sitten puhelu tai kirjoitettu viesti, tarkastele äänensävyäsi. Yritä olla mahdollisimman lempeä ja ystävällinen. Asiakas on ihminen, sinä olet hänen vertainen. Kumpikaan ei ole ylempänä. Suhtaudu asiakkaaseen kuin ystävääsi ja pyri ratkaisemaan hänen ongelmansa.

Älä missään tapauksessa provosoidu, vaan keskustele asiakkaalle rauhallisesti. Puhelimessa äänensävy on tärkeä, mutta myös kirjoitetussa viestissä on äänensävy. Se ei aina ole niin selkeä tekstistä, mutta kannattaa oikolukea viesti ja miettiä minkälaisen kuvan se antaa. Tarvittaessa muuta sanamuotoja lempeämmiksi.

Kohteliaan ja ystävällisen sävyn lisäksi tulee kuitenkin olla myös jämäkkä ja esittää asia selkeästi. Pyri siis ilmaisemaan itsesi mahdollisimman selkeästi niin, että viestistä ei jää epäselväksi mitä asiakkaalta vaaditaan.

Yksi tapa selkeyttää viestiä on käyttää numerointia:

1. Listaa kaikki asiakkaalta vaaditut tehtävät tai kysymykset eri numeroille
2. Oikolue viestisi
3. Tarkkaile etenkin äänensävyä ja muuta kärkkäät sanamuodot ja sanat

Käytä kuvia

Vastauksien selkeyteen auttavat myös kuvat.

Esimerkiksi ohjelmistoalan asiakaspalvelussa ruutukaappaus on monesti selkein neuvo asiakkaalle. Ruutukaappauksia varten voin suositella Lightshot -nimistä ohjelmaa, joka toimii Windows ja Mac-koneilla ja sillä voi piirtää nuolia ja ympyröidä nappeja ruutukaappauksista.

Toki viestin tulee muutoinkin olla mahdollisimman ymmärrettävä. Panosta siis kirjoitustaitoihin ja viestien oikolukemiseen. Tarvittaessa selkeytä sanomaasi kuvin.

The post Miten kehittyä hyväksi asiakaspalvelijaksi? appeared first on Tiketöinti.

Neuvottelutaidot

Loistava asiakaspalvelija on ennen kaikkea neuvottelija. Monesti asiakkaat lähestyvät negatiivisilla asioilla, reklamoiden huonoista tuotteita tai palveluista vaatien hyvityksiä.

Asiakaspalvelijan tulee suhtautua kaikkiin yhteydenottoihin rauhallisesti ja neuvotella molempia osapuolia tyydyttävä win-win tulos. Asiakas on aina oikeassa pätee tässäkin, mutta se ei tarkoita, että asiakkaan ensimmäinen lähestyminen olisi lopputulos. Hyvien neuvottelutaitojen avulla asiakas saadaan käännettyä toiseen, yritystä paremmin hyödyttävään lopputulokseen. Kuitenkin siten, että asiakas kokee olleensa tilanteen kuningas ja vaikuttaneensa lopputulokseen. Lopputuloksen tulee olla tavallaan lähtöisin asiakkaan omasta ehdotuksesta.

Ilmaisutaidot

Ilmaisutaidot liittyvät osin neuvottelutaitoihin. Asiakaspalvelijan tulee osata ilmaista itsensä mahdollisimman selkeisti ja yksiselitteisesti. Etenkin kirjallisen (sähköposti) tulkinta voi joskus riippua paljonkin vastaanottajan mielentilasta. Pikaisesti kirjoitettu vastaus voidaan tulkita aivan päinvastoin toisessa päässä.

Asiakaspalvelijan onkin viestin lähettäjänä hyvä lukea läpi kirjoittamansa teksti. Ei pelkästään virhetarkistuksen takia, vaan myös tulkitakseen kokonaisuutta ja sitä minkälaisen kuvan siitä saa.

Tästäkin syystä asiakaspalvelua on hyvä tehostaa ja automatisoida esimerkiksi valmiilla vastauspohjilla, koska samat asiat toistuvat usein.

Kielitaito

Ilmaisutaitoihin liittyy toki myös kielitaito. Etenkin kirjoitetun tekstin tulee olla selkeää, ymmärrettävää suomea.

Tai miksei jotain muutakin kieltä. Oli asiakaspalvelun kieli mikä vai, se olisi hyvä osata hyvin. Yritykset ja siten niiden asiakaspalveluk on nykyään hyvin kansainvälisiä, joten erityisesti englantia tulee vastaan lähes missä tahansa yrityksessä. Vaikka yritys toimisikin vain Suomen markkinalla, täällä on paljon maahanmuuttajia, jotka eivät osaa suomea kovin hyvin. Etenkin pk-seudulla on paljon ulkomaalaista työväestöä.

Varsikin tällöin kun joudutaan tulkitsemaan asiakkaan lähettämiä vieraan kielen tekstejä (oli se sitten englanti, ruotsi tai jokin muu), ne voivat sisältää harvemmin käytettyjä sanoja tai slangia, jota asiakaspalvelija ei ymmärrä, ellei tunne kieltä oikeasti hyvin. Google Translate ei ole avain kaikkeen. Se ei osaa tulkita varsinaisia nyansseja, mitä asiakas on tarkoittanut. Esim. sarkasmi jää helposti huomaamatto konekääntäjiä käytettäessä. Eivät nekää kaikkia sanoja tunne.

Asiakaspalvelijan tulee olla varsinainen kielitaituri.

Tarkkuus

Kuten jo aiemmin kävikin ilmi, asiakkaan tulee kirjoittaa virheetöntä tekstiä. Toisaalta pelkkä kieliopillisesti oikea kirjoitus ei riitä. Myös asiasisällön tulee olla tarkkaa. On erittäin noloa, jos asiakaspalvelija puhuu vääristä tuotteista, tarjoaa vääriä alennuksi tai ohjeistaa asiakasta muutoin selkeästi väärin.

Tarkkuus koskee niin asiakkaan kirjoittaman kysymyksen tulkintaa, kuin siihen annettua vastaustakin. On tärkeää ymmärtää asiakkaan ongelma ja siihen mahdollisesti liittyvät yrityksen tuotteet mahdollisimman tarkasti. Toisaalta myös vastauksen tulee olla tarkka ja asiakaspalvelijan tulee huomata katsoa asiakkaalle annettavat ohjeet juuri oikeita tuotteita koskien.

Nopeus

Tarkkuuden vastakohtana onkin nopeus. Asiakaspalvelijan tulisi antaa asiakkaalle vastaus nopeasti ja käsiteltävä mahdollisimman monta tukipyyntöä joka tunti ja päivä. Toki edellä mainitut tarkkuus ja yksinkertainen, ymmärrettävä ilmaisu tulee pitää mielessä.

Hutiloinnille ei ole aikaa, se kostautuu vain turhan monena yhteydenottona, vaikka case olisi voitu ratkaista kerrallakin.

Joskus nopein tapa asian ratkaisemiseen on soittaa asiakkaalle. Vaikka sähköpostin kirjoittaakin parissa minuutissa, saa yhden puhelun aikana kartoitettua paremmin asiakkaan ongelman ja käytyä useita eri vaihtoehtoja läpi. Sähköpostitse tämä viestiketju voisi vaatia useita viestinvaihtoja, jos joudutaan käymään useita vaihtoehtoja läpi. Tämä vie asiakaspalvelulta enemmän minuutteja, mutta erityisesti se vie asiakkaalta kaikkine odotteluineen vielä enemmän aikaa varsinaisen ratkaisun saamiseksi.

Mieti siis tarkkaan sisältääkö asiakkaan kysymys tarpeeksi taustatietoja asian ratkaisemiseksi vai ei. Olisiko helpompi soittaa ja kysyä asiakkaalta kaikki tarpeelliset asiat? Joskus näin. Ota rohkeasti luuri käteen ja soita asiakkaalle! Tämä voi olla se avain, jolla luodaan timanttista asiakaspalvelua!

Myytävän tuotteen/palvelun tunteminen

Tukiartikkelit eivät ole avain kaikkeen. Ja vaikka siellä tietoja olisikin, monesti sitäkin joutuu hieman tulkitsemaan. Ainakin tulee tietää mitä asiakas on tehnyt ja mikä hänen ongelmansa on. Vasta näiden ymmärtämisen jälkeen pystyy etsimään oikeat ohjeet artikkelikannasta.

Asiakaspalvelijan tuleekin tuntea yrityksen myymät tuotteet/palvelut kattavasti. Asiakaspalvelijan tulisi olla kuin myyjä, joka tuntee vähintäänkin pintapuolisesti koko yrityksen palvelutarjoaman.

Joissain yrityksissä onkin sitten erikseen teknisiä asiakaspalvelijoita, jotka ovat enemmänkin kuin suunnitteluinsinöörejä, jotka tuntevat jonkin tietyn tuotteen tekniset asiat hyvin. Mutta ei heillekään voi kaikkea kaataa, etulinjassa olevan asiakaspalvelijan tulee tuntea tuotteet niin hyvin, että hän osaa ratkaista suurimman osan asiakkaiden ongelmista.

Yhteenveto

Asiakaspalvelu ei ole mikään helppo toimenkuva. Kuten tässä ja aiemmassa artikkelissa tuli ilmi, asiakaspalvelija venyy moneen suuntaan. Hänen tulee olla melkoinen monitaituri.

Asiakaspalveluun ja asiakaspalvelijoiden kouluttamiseen kannattaa kuitenkin panostaa. He ovat yksi yrityksen harvoista kontaktipisteistä asiakkaaseen.

Hyvä asiakaspalvelija kääntää reklamoinnit lisäkaupaksi ja asiakkaan suosittelijaksi. Asiakaspalvelu luo sen viimeisen asiakaskokemuksen ja brändimielikuvan asiakkaalle. Tämä ei ole kohta, josta kannattaa säästää ja jättää asiakkaalle paha mieli.

The post Millainen on hyvä asiakaspalvelija? appeared first on Tiketöinti.

Raportointi ohjaa tekemistä

Asiakaspalvelujärjestelmät, eli tikettijärjestelmät, tarjoavat useita erilaisia mahdollisuuksia toiminnan mittaamiseen ja raportointiin. Tiketöintijärjestelmästä riippuen raportit ovat hieman erilaisia, mutta tyypillisesti raporteista löytyy ainakin seuraavia mahdollisuuksia, joita ei pelkällä perinteisellä sähköpostilla toimiessa pystyty järkevästi seuraamaan:

• Yhteydenottojen määrät kanavittain sekä lajiteltuna päivittäin/viikottain/kuukausittain ja viikonpäivä- ja kellonaika-trendit
• Yhteydenottojen syyluokittelu
• Vastaus- ja ratkaisuajat keskimäärin. Kuinka nopeasti asiakaspalvelu vastaa asiakkaalle.
• Yksittäisen asiakaspalvelijan tai tiimin käsittelemät yhteydenottomäärät, sekä vastaus- ja ratkaisuajat.
• SLA, eli palvelutason toteutumisen seuranta

Raportteja seuraamalla voidaan toimintaa kehittää usealla eri tavalla. Trendeistä nähdään oikeaa dataa eri viikonpäivien keskinäististä suhteista, jolloin esimerkiksi työvuorosuunnittelun ei tarvitse olla arvailua.

Myös luokittelemalla yhteydenottoja tietyin syyluokin, saadaan tietoa mitkä asiat asiakkaita askarruttavat. Parhaimmassa tapauksessa omasta toiminnasta tai tuotetiedoista voidaan löytää parannuskohtia, jotka korjaamalla yhteydenottojen määrää saadaan vähennettyä. Parasta asiakaspalvelua onkin estää koko yhteydenoton syntyminen jo etukäteen!

Monesti yhteydenottojen raju kasvu kertookin jostain vakavasta ongelmasta (ellei myös myynti ole jostain syystä tehnyt vastaavaa kasvua samaan aikaa). Onkin hyvä tutustua raportteihin tarkemmin ja pohtia miksi yhteydenottojen määrä on kasvanut ja löytyykä niistä jotain yhteistä, joka voitaisiin korjata.

Priorisoinnilla ja automaatiolla tärkeät asiat haltuun

Usein tikettijärjestelmät mahdollistavat tikettien prioriteettiluokittelun. Tämä vaikuttaa palvelutason laskentaan, eli asiakastukijärjestelmä huomauttaa kun vastausaika on menemässä umpeen, jolloin asiakaspalvelija voi reagoida asiaan nopeasti. Näin eri asiakasryhmien erilaiset palvelutasot saadan pidettyä hallussa ja kiireellisiin yhteydenottoihin tulee reagoitua nopeammin kuin vähemmän kiireellisiin kyselyihin.

Yhteydenottojen voidaan käsitellä fiksummin myös hyödyntämällä asiakaspalvelun automatisointia. Tiketti voidaan esimerkiksi asiakkaan mukaan ohjata suoraan kyseistä asiakkuudesta vastaavalle henkilölle, jos halutaan tarjota erittäin henkilökohtaista palvelua avainasiakkaille.

Toinen on yhteydenoton tyypin, eli syyn, perusteella ohjata tiketti suoraan oikealle ryhmälle. Esimerkiksi tilauksille, reklamaatioille, laskuille ja toimituskyselyille voi olla omat tiiminsä, joissa on eri asiakaspalvelijat. Ohjaamalla yhteydenotto suoraan oikealle tiimille, säästetään asiakaspalvelijoiden aikaa hoitamaan vain omaan tehtävänkuvaansa kuuluvia asioita, eikä tikettejä tarvitse manuaalisesti ohjata toisille ryhmille.

Toiminnan kehittäminen tyytyväisyyskyselyillä

Useimmissa tiketöintijärjestelmissä on mahdollista lähettää asiakkaalle tyytyväisyyskysely (CSAT), kun yhteydenotto on ratkaistu. Asiakkaalta voidaan kysyä palautetta hymynaamoin, jolla saadaan numeerista hyvä/huono-palautetta. Tärkeämpää monesti on kuitenkin sanallinen palaute, jolloin päästään tarkemmin kiinni mahdollisiin ongelmakohtiin ja voidaan kehittää asiakaspalvelun toimintaa.

On tärkeää käydä palautteet säännöllisesti läpi ja vaikka luokitella ne erilaisiin kategorioihin. Palaute kannattaa myös käydä läpi asiakaspalvelijoiden kanssa ja pohtia yhdessä miten toimintaa voisi parantaa. Älä kuitenkaan syyllistä ketään yksittäistä henkilöä!

Palautteiden läpikäynti on erittäin tärkeä osa asiakaspalvelun kehittämistä.

Tutustu vielä omnikanavaisen asiakaspalvelun hyötyihin ->

The post Tikettijärjestelmällä tehoa verkkokaupan asiakaspalveluun appeared first on Tiketöinti.

Kuvittele tilanne, jossa laitat asiakaspalveluun sähköpostia. Monikanavaisuuden nimissä yritys on päättänyt tarjota sinulle vaihtoehtoja ja voit sähköpostin lisäksi olla yhteydessä myös chatillä ja puhelimella. Et ole saanut sähköpostiisi pariin päivään siihen vastausta ja eksyt palveluntarjoajan nettisivuilla olevaan chattiin.

Chat-palvelu on ulkoistettu kolmannelle osapuolelle ja he käyttävät muista järjestelmistä täysin erillään olevaa chat-palvelua, eikä heillä ole mitään näkyvyyttä mihinkään muuhun asiakkaan tietoihin. Joudut chatissä selostamaan koko tarinasi uudestaan. Sekös se ärsyttää, olithan jo pari päivää sitten kirjannut pitkän sähköpostin heille!

Tämä on sitä monikanavaisuutta – siiloutunutta sellaista. Tarjotaan kanavia, mutta ei nähdä koko asiakaspolkua ja kaikkia asiakkaan yhteydenottoja. Tämän päivän asiakaspalvelu on omnikanacaista (omnichannel), jolloin kaikki kanavat on integroitu yhteen järjestelmään ja asiakaspalvelija näkee helposti asiakkaan aiemmat yhteydenotot. Asiakakan ei tarvitse selittää asioitaan uudestaan, joka säästää molempien osapuolien aikaa.

Asiakaskokemus on noussut yrityksissä selkeäksi painopisteeksi. Selvähän se on, että perälauta vuotaa, jos asiakkaan kokemus ei täytä odotuksia. Mikäli asiakaskokemukseen ei teillä vielä ole panostettu, kerron tässä viisi syytä miksi siihen kannattaa panostaa nyt.

#1 Palvele asiakkaitasi siellä missä he ovat

Yritykset tarjoavat monikanavaista asiakaspalvelua, koska eri asiakkailla on erilaiset preferenssit. Myös tilanteet muuttuvat, joskus en pysty puhumaan puhelimessa, vaan chat on kätevämpi. Joskus haluan asioida mieluummin sähköpostitse. WhatsApp on myös noussut melko suosituksi, koska se on käytännössä kaikilla. Nykynuorisoa ei enää saa puhelimella kiinni, heille on pakko tarjota chat- ja SOME-kanavia.

Tarjoa asiakkaalle vaihtoehtoja valita juuri hänelle mieleisin kanava. Kaikissa ei tarvitse olla, mutta siellä missä olette päättäneet palvella, niin palvelkaa. Kaikissa kanavissa yhtä hyvin, mikään ei saa jäädä varjoon. Jos Twitterin yksityisviestit jäävät lukematta kuukausiksi, siitä seuraa melkoinen somemyrsky.

#2 Yhden kohtaamisen sijaan panosta asiakaspolkuun

Omnikanavaisen asiakaspalvelun ykkösjuttu on tarjota asiakkaalle saumaton, jouheva palvelukokemus. Asiakkaalle jää kuva, että yritys tuntee hänet ja palvelee kanavasta riippumatta yhtä hyvin. Asiakkaan kokemuksessa ratkaisee kokonaisuus, koko asiakaspolkun mittainen matka, harvoin mikään yksittäinen kohtaaminen (muuta kuin negatiivisessa mielessä).

Kun koko palvelukokemus on saumaton ja mukava, asiakas kyllä kertoo siitä eteenpäin, joka luo uusia asiakassuhteita, sekä vahvistaa vanhoja. On ollut ilo huomata lähiaikoina somessa kasvaneet yrityksien kehumiset pelkkien negatiivisten kokemuksien jaon sijasta.

#3 Yksi huono kokemus riittää karkoittamaan asiakkaan

Kuten yllä kirjoitinkin, negatiivisessa mielessä yksikin kohtaaminen riittää pilaamaan kokemuksen. Vaikka kokonaisuus on tärkeä, tulee myös yksittäisiä pisteitä johtaa ja parantaa. Sanonnan mukaan yhden huonon kokemuksen korvaamiseen tarvitaan 12 hyvää. Riittääkö asiakkaan luotto odottamaan näin kauaa?

Ja jo ykköskohdan mukaan muista luoda kokonaisvaltaisesti tasainen palvelu. Jos et pysty päivystämään Twitterissä tai Facebooksissa, älä tarjoa palvelua siellä! Se on erittäin nopea tie huonoihin asiakaskokemuksiin.

#4 Aika on rahaa

Omnikanavainen asiakaspalvelu todellakin säästää aikaa niin asiakkaalta kuin asiakaspalvelijoiltakin. Sinun kuuluisi arvostaa asiakkaan sujuvaa asiointia, mutta jos se ei riitä syyksi, osoita johdolle, että omnichannel-asiakaspalvelujärjestelmä auttaa asiakaspalvelijoita tehostamaan työtänsä.

Samoja asioita ei tarvitse kysyä uudestaan. Toisinpäin sanottuna, asiakkaan ei tarvitse toistaa itseään. Onko mikään ärsyttävämpää?

#5 Asiakas avaa kukkaronsa

Tuoreimpien tutkimusten mukaan jopa 86 % asiakkaista on valmiita maksamaan paremmasta asiakaskokemuksesta enemmän. Maksuhalukkuuden lisäksi asiakaskokemus vaikuttaa isosti myös churniin.

Pitkässä juoksussa ei ole muuta keinoa menestyä kuin luoda erinomaisia asiakaskokemuksia. Asiakkaat ovat uskollisempia, sekä kertovat siitä muille, joka pienentää asiakashankinnan kustannuksia.

Kaikki muut yrityksen osatekijät ovat helposti kopioitavissa. Teit sitten kuinka teknistä tuotetta tahansa, se kyllä kopioidaan. Asiakkaiden palveleminen ja sen takana oleva organisaatiokulttuuri onkin hieman hankalampi vain kopioida. Asiakaskokemus on ainut keino erottautua kilpailijoista pitkällä aikavälillä!

Yhteenveto

Monikanavainen asiakaspalvelu on siilouttanut asiakaskokemuksen. Kehitys on ollut yrityksen oman toiminan tehostamista, joka on saanut asiakaskokemuksen laskuun. Ota dynamiittia käteen ja räjäytä siilot! Asiakas haluaa asioida yrityksien kanssa, jotka arvostavat hänen aikaansa ja tekevät asioinnin helpoksi. Positiiviset asiakaskokemukset tuottavat yritykselle selkeää rahaa.

Jos mietit yhtään omaa käyttäytymistäsi, tämän ei pitäisi olla yllätys. Pysähdy hetkeksi ja mieti asiaa asiakkaan saappaista!

The post Siiloutunut asiakaspalvelu pilaa tehokkuuden ja asiakaskokemuksen appeared first on Tiketöinti.

Itsepalvelu nostaa päätään perinteisten kanavien ohi. Siitä on tullut yrityksille lähes pakollinen kanava, jos he haluavat palvella asiakkaitaan hyvin. Itsepalveluportaali mahdollistaa asiakkaiden itsepalvelun omaehtoisesti, juuri silloin kun sille on tarve, kunhan yritys vain tuottaa tarvittavan materiaalin asiakaslähtöisesti.

Miksi yritys tarvitsee asiakasportaalin?

Antamalla asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmansa itse, sekä luomalla sitoutuneiden asiakkaiden asiakasyhteisön, tukiportaali kuvastaa yrityksille suurta mahdollisuutta parantaa asiakaspalveluaan.

Hyvä monikanavainen asiakastukiratkaisu mahdollistaa myös itsepalveluportaalin luomisen ilman koodaajien apua. Tarkastellaan seuraavaksi tarkemmin mitä kaikkea tiketöinrijärjestelmän portaali mahdollistaa.

1. Tarjoa tehokkaita itsepalveluvaihtoehtoja asiakkaille

Hyvin organisoidulla tukiportaalilla loppuasiakkaan on helppo löytää juuri ne ohjeet, joita hän kulloinkin tarvitsee. Asiakas löytää helposti tarvitsemansa informaation, kuten tukiartikkelit, käyttöohjeet, usein kysytyt kysymykset, tuotejulkistukset ynnä muuta.

Asiakaspalvelujärjestelmien, kuten Freshdeskin, asiakasportaalit mahdollistavat tiedon jakamisen erilaisiin kansioihin, jolloin tiedon löytäminen on heppoa. Hyvin toteutettu itsepalveluportaali auttaa asiakaspalvelua lopulta myös asiakkaiden yhteydenottojen vähentymisenä, kun asiakkaiden ei tarvitse kysyä jokaista asiaa tuesta.

Tällöin myös ihminen voi keskittyä siihen missä hän on parhaimmillaan, eli vaikeampia, monimutkaisten tapausten ratkaisemiseen. Pienet, usein toistuvat kysymykset hoituvat itsestään asiakkaiden palvellessa itse itseään.

2. Rakenna sitoutuneiden käyttäjien yhteisö

Yksi asiakasportaalin hyödyistä on yhteisön rakentaminen lojaaleille asiakkaille, jotka ovat valmiita auttamaan toisiaan. Asiakastukiratkaisuissa on usein mahdollisuus luoda foorumi, jossa asiakkaat voivat kysyä kysymyksiä ja vastata toisilleen, ehdottaa ideoita ja tuoteominaisuuksia, jakaa kokemuksia jne.

Aktiivisilla foorumeilla on käyttäjiä, jotka ovat käyttäneet yrityksen tuotetta tai palvelua pitkän aikaa ja ovat valmiita auttamaan uusia asiakkaita hyödyntämään tuotettasi paremmin. Aktiivisten käyttäjien kuunteleminen tuoteominaisuuksien kehittämiseksi ei sekään ole huono idea.

Yhteistö antaa sinulle paljon, palkitse heidät heidän aktiivisuudestaan!

3. Laajenna brändi-identiteettiäsi

Itsepalveluportaalin tulisi olla luonnollinen jatkumo muulle brändi-ilmeellesi. Asiakasportaalit voidaankin brändätä täysin yrityksen näköiseksi, jolloin asiakas saa yhtenäisen asiakaskokemuksen ja tunnistaa tulleensa juuri teidän portaaliin.

Käyttäjä voi hyvinkin päätyä portaaliin Google-haun perusteella, jolloin on hyvä näyttää kenen sivulla ollaan. Mikäli käyttäjä on uusi ja näkee yhteneväisen brändin, sekä lojaalin, toisiaan auttavan yhteisön ja laajat tukiartikkelit, on erittäin todennäköistä saada hänet asiakkaaksi. Asiakas voi luottaa, että tämä on yritys, joka ei jätä minua pulaan ostokseni jälkeen.

4. Anna asiakkaille helppo tapa luoda tiketti

Asiakasportaalista voi itsepalvelun lisäksi myös ottaa yhteyttä asiakaspalveluun. Mikäli asiakas ei löydä vastausta kysymykseensä, hän voi helposti jättää tiketin samalta sivustolta.

Varmista, että käyttämäsi tiketöintijärjestelmän portaali on mobiilioptimoitu ja kaikki toiminnot toimivat myös mobiilissa, aina tiketin jättämistä myöten.

5. Kerää relevantti tieto tiketin ratkaisemiseksi

Liittyen edellä mainittuun tiketin jättämiseen, voidaan samalla yhteydenottolomakkeella kerätä strukturoitua dataa asiakkaasta ja hänen ongelmastaan.

Koko yhteydenottolomake voi olla dynaamisesti muuttuva, jolloin yhteydenoton tyypin mukaan asiakkalta kysytään eri kenttien täyttämistä. Näin itse asia voidaan ratkaista nopeammin, kun meillä on kaikki tarvittava tietoa, sekä tiketti voidaan tarvittaessa automatisoida suoraan oikealle ryhmälle ja tarjota asiakkaalle nopea ratkaisu.

6. Tarjoa monikielistä ja usean tuotteen tukea

Esimerkiksi Freshdeskillä pystyy luomaan useita asiakasportaaleita, jolloin eri tuotteille voi olla omat portaalinsa. Erityisen kätevää, mikäli yrityksen tuotteiden käyttäjäkunnat ovat erilaisia tai yrityksellä on eri brändejä. Jokaiseen portaaliin voidaan tehdä erilainen ulkoasu, jolloin se noudattaa kunkin brändin ilmettä.

Mikäli yritys toimii useassa maassa, on myös asiakasportaali hyvä toteuttaa usealla kielellä, tarjoten asiakkaille ratkaisuja omalla äidinkielellään.

7. Ehdota asiakkaille ratkaisuja fiksusti

Liittyen aiempaan kohtaan #4, kun asiakas jättää portaalin kautta tikettiä, on hänelle hyvä ehdottaa siihen sopivia ratkaisuja. Ainakin Freshdesk osaa tämän tempun.

Näin voidaan jälleen vähentää asiakaspalvelun kuormaa, kun asiakas löysikin hänelle toimivan ratkaisun juuri ennen enterin painamista. Asiakaskin on tyytyväinen saatuaan vastauksen kysymykseensä ilman odottelua!

8. Analysoi resurssiesi vaikutusta

Käyttämällä tähän tarkoitukseen tehtyä asiakasportaali-ohjelmaa saat myös tieto siitä kuinka hyvin tukiartikkelit ja muu itsepalvelumateriaali toimivat. Näet artikkelien näyttökerrat, asiakkaiden niille jättämät plussat ja miinukset, sekä muuta.

Voit myös optimoida sisällön näkymistä hakukoneissa lisäämällä niihin meta-avainsanoja ja yhteenvetoja. Nämä kaikki auttavat sinua parantamaan itsepalvelun toimivuutta ja siten parantamaan asiakaskokemusta, että vähentämään asiakaspalvelun työkuormaa.

Yhteenveto

Kuten näet, asiakaspalveluportaalilla on suuri vaikutus siihen, kuinka yritys voi palvella asiakkaitaan. Se ei ainoastaan kannusta itsepalveluun, vaan tekee sen myös asiakkaille sujuvaksi mahdollistaen kuitenkin myös yhteydenoton tarvittaessa ihmiseen.

Mikäli et vielä tarjoa asiakkaillesi itsepalveluportaalia, nyt on korkea aika hankkia kunnollinen omnichannel asiakaspalvelujärjestelmä!

The post Miksi tarvitset tukiportaalin appeared first on Tiketöinti.

Mitä teet ensin? Otatko käteen läppärin, tabletin, puhelimen? Ajattelitko soittaa, laittaa tekstarin, sähköpostin, chattäillä, Whatsappailla, Twiitata, laittaa Facebook tai Instagram viestin, vai mitä?

Sovitaan että menit tietokoneella heidän verkkosivuilleen aloittaaksei chat-keskustelun. Keskustelu menee ihan hyvin ja se venyy yllätävän pitkäksi keskusteluksi, nyt sinun täytyy lähteä muualle ja poistua tietokoneelta. Kysymys kuuluukin, tuleeko sinun aloittaa koko tarinasi uudestaan myöhemmin chatissä tai toisessa kanavassa, vai miten asia viedään maaliin asti?

Useimmissa yrityksissä vielä tänä päivänä valitettavasti koko tarina täytyy aloittaa alusta kun otat seuraavan kerran yhteyttä asiakaspalveluun. Sitä mukaa kun yritykset tajuavat omnikanavaisen (omnichannel) asiakaspalvelun hyödyt, sinun asiakaskokemuksesi paranee, tarinaa ei tarvitse aloittaa aina alusta, jolloin sinun ja asiakaspalvelijoidenkin aikaa kuluu vähemmän.

Omnikanavaisessa asiakaspalvelussa kaikki tieto kaikista kanavista on yhdessä asiakaspalvelujärjestelmässä. Aamulla kesken jäänyt chat-keskustelu löytyy kun soitat työmatkalla puhelinvaihteeseen, jolloin voitte asiakaspalvelijan kanssa jatkaa juttua suoraan siitä mihin se chat-keskustelussa jäi.

Tämä on omnikanavaisen asiakaspalvelun ydin: yksi keskustelu kanavasta riippumatta, ilman samoja kysymyksiä, toistaen samoja tarinoita. Kaikki keskustelu käydään vain kerran, vaikka kanava vaihtuisikin.

Siellä, tuolla, joka paikassa

Mikä on omnikanavaisuus?

Monet yritykset tarjoavat monikanavaista asiakaspalvelua. Monikanavainen asiakaspalvelu saattaa alkuun näyttää samalta, mutta on luonteeltaan hyvin erilaista kuin omnikanavainen asiakaspalvelu.

Monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa vain useita erilaisia yhteydenottotapoja. Ne ovat kuitenkin nykypäivänä vielä yrityksissä valitettavan usein siiloutuneita eri järjestelmiin, jopa eri asiakaspalvelijoille. Kokonaisnäkyvyys puuttuu.

Omnikanavainen asiakaspalvelu eroaakin monikanavaisesta siinä, että kaikki kanavat integroidaan samaan tiketöintiratkaisuun, jolloin asiakkaalle voidaan tarjota saumaton asiakaskokemus.

Palataksemme aiempaan chat-keskustelun esimerkkiin, omnikanavainen asiakaspalvelu voisi mennä esimerkiksi näin: Poistut chat-keskustelusta, jolloin järjestelmä lähettää sinulle laitetun vastauksen sähköpostiisi hetken päästä. Sähköpostissa näkyy myös koko aiemmin käymänne chat-keskustelu.

Voit vastata sähköpostiin tai kotiin palatessa avata selaimen, jossa näkyy vanha keskustelunne ja jatkaa siitä suoraan vastauksella. Ei uudelleenselittelyjä ja kyselyjä, vain pelkkä vastaus ruudulla näkyvään viestiketjuun.

Tai jos sinulla sattuu olemaan päivällä aikaa esimerkiksi kotio ajellessa, voit soittaa asiakaspalveluun puhelimella ja hoitaa asiasi puhelimessa.

Sinun ei tarvitse edes tavoittaa samaa asiakaspalvelijaa, jonka kanssa juttelit. Kaikki näkevät historiasi ja voit hoitaa asiasi kenen kanssa vain, joka sinulle sattuu puhelimeen vastaamaan.

Miksi omnichannel?

Kuulostaa mahtavalta, mutta miksi asiakkaat tykkäävät siitä?

Ensinnäkin asiakkaat saavat vastaukset nopeasti. Tutkimusten mukaan omnikanavainen asiakaspalvelu voi lyhentää ratkaisuajan jopa puoleen! Erään yrityksen mukaan omnikanavaisuus nosti SLA-lupauksissa pysymistä 40 prosentilla ja vähentä 25 % ratkaisuaikoja.

Hienoja lukuja? Kyse ei olekaan vain asiakaskokemuksen parantamisesta, vaan omnikanavaisuus on selvää säästöä, kun asiakaspalvelijoiden aikaa ei tarvitse tuhlata samojen asioiden kysymiseen uudestaan. Aika voidaan käyttää suoraan asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen.

Toisekseen asiakaspalvelu ei ole enää vain pakollinen paha. Asiakaspalvelu on markkinointia ja myyntiä ja se on selkeä erottautumistekijä ja jopa lisämyyntikanava.

Omnikanavaisen asiakaspalvelun osatekijät

Mitä omnikanavaisen asiakaspalvelun rakentaminen vaatii? Kyse ei ole vain lisäkanavien lisäämisestä – se on monikanavaista asiakaspalvelu. Toki mitä enemmän kanavia, sitä asiakasystävällisempää se on. Omnikanavaisen asiakaspalvelun taika on näiden kanavien yhdistämisessä. Kanavien yhdistäminen edellyttää ainakin kolmea asiaa: asiakasdataa, hyvää asiakaspalvelujärjestelmää, joka toimii kaikkien kanavien kanssa, sekä hyviä asiakaspalvelun prosesseja pitääksesi kaiken tämän toiminnassa.

Asiakasdata

Kun asiakas ottaa yhteyttä, on tärkeää säilyttää jokaikinen osa kyseisestä asiakaskohtaamisesta. Ei ainoastaan asiakkaan yhteystietoja, vaan myös asiakkaan ostoshistoria, aiemmat keskustelut, sivut mitä hän on katsonut ja tietenkin kaikki keskustelut asiakaspalvelun tai myynnin kanssa. Kun kaikki tämä tieto löytyy yhdestä paikasta, on asiakkaiden palveleminen paljon helpompaa ja nopeampaa.

Keskitytään omnikanavaisuuden ytimeen: keskustelun jatkaminen siitä mihin se viimeksi jäi. Otetaan aiempi chat-keskustelun esimerkki taas. Kun asiakas on hävinnyt chatistä, olisi häpeällistä hävittää kaikki tämä asiakkaalta jo kerätty informaatio ja kysyä sitä häneltä uudestaan. Se ei ole ainoastaan ärsyttävää asiakkaan mielestä, se on myös teidän yrityksenne resurssien tuhlaamista. Hyvällä omnikanavaisella asiakaspalvelulla pidät kaiken mahdollisen asiakaskohtaamisista kerätyn datan tallessa.

Oikeat työkalut

Okei, sanotaan että sinulla on nyt kaikki tämä data. Hienoa! Mutta jos et pysty löytämään sitä nopeasti, kun asiakas soittaa, siitä ei ole paljoakaan hyötyä. Tarvitset hyvän omnichannel asiakaspalvelujärjestelmän, joka näyttää suoraan kaiken asiakkaaseen liittyvän tiedon. Tiketöintijärjestelmän visuaalinen ulkoasu on myös tärkeä, jotta näet selkeästi ja mahdollisimman kattavasti heti kaiken tarpeellisen asiakkaaseen liittyvän tiedon.

Sekunnit kuluvat kun asiakas odottaa. Jokainen pienikin hetki, mitä mahdollisimman automatisoitu asiakaspalvelujärjestelmä voi säästää, kertautuu kun käsitellään satoja tikettejä päivässä. Mitä enemmän automatisointia, sitä parempi. Joskus ohjelma ja automaatiot voivat tarjota sinulle tietoa, jota et edes osannut kuvitellakaan tarvitsevasi. Sen avulla voit kuitenkin palvella asiakasta entistä paremmin ja nostaa asiakaskokemuksen pilviin!

Asiakaspalvelun prosessit

Nyt kun data ja tukijärjestelmä on kunnossa, on aika kiinnittää huomiota asiakaspalvelutiimin käytäntöihin. On tärkeää saada koko asiakaspalvelu toimimaan saumattomasti ja mahdollisimman samankaltaisesti, luodaksesi yhteneväisen asiakaskokemuksen.

Asiakaspalvelun yhteistyö on tärkeää, jotta asiakaskokemus on saumatonta ja mikään asia ei ole yhden henkilön takana. Tietenkin hyvä asiakaspalvelujärjestelmä mahdollistaa myös tiedon jakamisen ja sen tarjoamia mahdollisuuksia tuleekin hyödyntää, jotta tieto ei jää vain yksittäisen asiakaspalvelijan päähän.

Kaikki kanavat…

Kun kaikki edellä mainitut asiat on kunnossa, asiat alkavat näyttämään melko hyvältä. Jossain vaiheessa voidaan alkaa pohtimaan uusien kanavien lisäämistä palvelutarjontaan. Kaikkea ei tarvitse tarjota heti, mutta kun hommat rokkaa, ei uusien kanavien lisäämisestä ole mitään haittaakaan, päinvastoin, saadaan palvelua asiakasta paremmin. Enemmän on enemmän.

Sähköposti ja puhelin ovat yleensä ensisijaiset kanavat, sen rinnalle chat alkaa olemaan melkein pakollinen. Myös erilaiset sosiaalisen median kanavat ja Whatsapp alkavat yleistymään ja asiakkaat ottavat yhteyttä mieluummin niitä pitkin.

Ei kuitenkaan unohdeta myöskään itsepalveluportaalin merkitystä, yhä useampi etsii tietoa Googlesta ja ovat varsin omatoimisia ja tyytyväisiäkin itse löytämäänsä, nopeaan informaation. Tämä myös vähentää itse asiakaspalvelun kuormaa ja sitä kautta lisää kustannustehokkuutta.

Yhteenveto

Missä vaiheessa sinä ole, matkalla kohti omnikanavaista asiakaspalvelua?

Mikäli et ole vielä aivan maalissa, älä huoli, et ole yksin. Vain 39% asiakaspalvelutiimeistä raportoi olevansa luottavaisia, että voivat seurata asiakkaan yhteydenottoja kanavien välillä. Ja tietenkin yrityksien ja heidän asiakkaidensa tarpeet ovat erilaisia. Omnikanavainen asiakaspalvelu on vielä melko uutta ja kehittyy vauhdilla. Se näyttäytyy hieman erilailla eri yhteyksissä. Ajattele sitä enemmänkin maalina, jota kohti yritetään päästä. Jokainen askel lähemmäksi sitä lisää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja asiakasuskollisuutta. Aina on parantamisen varaa!

The post Miten tuottaa omnikanavaista asiakaspalvelua? appeared first on Tiketöinti.

Nyt on viimeinen hetki miettiä asiakaskuntasi demografia ja rantautua niihin kanaviin, joita asiakkaasi käyttävät. Asiakkaat eivät enää tänä päivänä etsi sinua ja sinulle parhaiten sopivia kanavia. Sinun tulee näkyä ja olla siellä, missä asiakkaat ovat aktiivisia.

Odota kuitenkin vielä hetki. Se mitä teet, tee kunnolla. Lue tämä teksti yleisimmistä mokista, ennen kuin säntäät perustamaan tilejä. Näin voit suunnitella toimintasi ja toivottavasti välttää yleisimmät mokat.

Ei muuta kuin kohti parempia asiakaskokemuksia!

1. Sosiaalisen median tilit ovat autioita

Olemattomuutta pahempi moka on autiot sometilit. Sama kuin perustaisit myymälän, joka on auki aina maanantaille osuvina karkauspäivinä klo. 15-16.

Kun olet tehnyt päätöksen ottaa jonkin somekanavan haltuun, ole siellä läsnä. Kuuntele, osallistu, vuorovaikuta. Sosiaalinen media on juuri sitä – vuorovaikutusta.

Olet siellä asiakaspalvelun ja markkinoinnin takia, koska asiakkaasikin ovat siellä, joten ota myös vastaan palaute. Jos joku laittaa sinulle yksityisviestin tai tägää sinut keskusteluun, niin molempiin olisi hyvä saada vastaus tunneissa, jopa minuuteissa, ei päivissä mitattuna.

Jotkut asiakkaat käyttävät sosiaalista mediaa nimenomaan akuutteihin tilanteisiin. Hänellä on juuri nyt jokin ongelma, tuote rikki, lähetys hukassa tms. Asiakas kaipaa nopeaa tukea. Tästä syystä aiemman kappaleen minuuteissa laskettava vastausaika on tärkeää erityisesti SOMEssa. On otettava huomioon kunkin kanavan luonne ja järjestää prosessit ja SLA:t niiden mukaiseksi.

Palvelun hitaus voi nostaa somemyrskyn. Mitä nopeammin reagoit negatiivisiin asiakaskokemuksiin SOMEssa, sitä pienemmällä usein päästään. On tärkeää oikoa väärät väitteet sekä osoittaa asiakkaan kuuntelua ja sovitteluhalua nopeasti ja julkisesti. Tässä tapauksessa lähes mikä tahansa vastaus (paitsi asiakkaan syyttely) on oikea lähestyminen, kunhan se tulee nopeasti.

Reagoi kaikkiin saamiisi viesteihin, osoita vuorovaikutusta. Ensimmäisen vastauksen ei tarvitse olla ongelman ratkaisu, mutta sen tulee osoittaa tilanteen selvittämistä ja viedä tapausta jotenkin kohti ratkaisua. Pelkkä ajan pelaaminen on ärsyttävää ja voi saada aikaan vain pahemman somemyrskyn.

Resursoi ja ohjeista työntekijöitäsi SOMEn käyttöön. Mieti missä kanavassa asiakkaasi ovat ja ota se kanava haltuun. Turha päivystää tilejä siellä, missä asiakkaasi ei ole. Sama kuin perustaisit design-vaateliikkeen suomusjärvelle. Voi olla hiljaista.

2. SOME-kanavissa sensuroidaan, väitellään ja vääritellään

Jatketaan tylsiä itsestäänselvyyksiä – Asiakas on aina oikeassa!

Tämä pätee myös sosiaalisessa mediassa. Älä missään tapauksessa ala kiistelemään asiakkaan kanssa. Tämä vain provosoi häntä ja saat helposti joukon asiakkaan puolustajia osallistumaan mukaan keskusteluun. Somemyrsky on valmis!

Somemyrskyt (gatet) ovat sosiaalisessa mediassa usein niitä tapauksia, joissa yritys on saatu provosoitua väittelyyn asiakkaan kanssa. Myös viestin poistaminen jälkikäteen seinältä ei jää huomaamatta, tästäkin saadaan aikaan melkoisia kohuja. Toimi aina kunnioittavasti ja vastaa kaikkiin viesteihin asiallisesti.

Vastaa reklamaatioihin aina kohteliaasti, kuten mihinkä tahansa muuhunkin viestiin. Kerro, että tapauksen hoitamiseksi tarvitset joitain arkaluonteisia tietoja, kuten henkilön nimen, sähköposti tai tilausnumeron ja siirrä keskustelu tämän varjolla yksityisviestien puolelle.

Paras tapa pitää yrityksen brändi puhtaana, on ohjeistaa henkilöstöä oikeasta viestintätavasta ja harjoitella yhdessä haastavien tilanteiden varalle. Asiakaspalvelijoiden tulee olla avoimia, rehellisiä ja inhimillisiä.

3. Omien kanavien seuraamisen myötä unohdetaan vaihtoehtoisien kanavien seuranta

Todennäköisesti seuraat omaan yritykseesi, tuotteisiin ja palveluihin sekä koko alaan liittyvää keskustelua sosiaalisessa mediassa. Tähän ei kuitenkaan riitä vain oman yrityksen profiilin seuranta. On hyvä tiedostaa kaikki foorumit (siis kirjaimellisesti myös keskustelufoorumit), joissa asiakkaat voivat käydä alan keskusteluja.

Erilaisilla aloilla voi olla erilaisia yhteisöjä, joissa alan harrastajat käyvät keskustelua. Näitä on hyvä seurata yleisien suomi24:n ja vauva-palstan lisäksi.

Sinun ei tarvitse välttämättä osallistua kaikkiin keskusteluihin, mutta on hyvä tietää mistä asiakkaat puhuvat ja mihin ala on menossa. Jos kuitenkin osallistut keskusteluun, osallistu siihen avoimesti yrityksen nimellä, älä piiloudu nimimerkin taakse. Valheet paljastuvat helposti ja kohuja on saatu aikaiseksi myös nimimerkkien takaa tehdyistä yrityksien ylistyksistä ja keskustelujen manipulointiyrityksistä. Kerro siis suoraan kuka olet ja ketä edustat.

Yksi tapa seurata verkossa käytäviä keskusteluja on Google Alerts, johon voit asettaa hälytyksiä kun tietty sana (esim. yrityksen nimi) mainitaan jossain internetissä. Saat tästä sähköpostin itsellesi.

4. Hukataan reklamaatioiden antama mahdollisuus

Tekevälle sattuu, reklamaatioita tulee aina. Niitä on turha peitellä tai hävetä (kunhan niitä ei tule paljoa). Sosiaalisessa mediassa reklamaatioiden käsittelyä hankaloittaa hieman keskustelujen julkisuus. Tässä on kuitenkin myös mahtava markkinointitilaisuus. Hoida palaute nopeasti ja ammattimaisesti, niin muutkin näkevät että yritykseesi voi luottaa, eikä asiakas jää yksin ongelmatapauksissa. Lisäksi kuten edellä jo kerroin, siirrä tarkempi keskustelu yksityisviesteihin nopeahkosti, viimeistään kun tarvitaan tarkempia tietoja reklamaation kohteesta tai asiakkaasta. Tässä tulee käyttää pelisilmää, kuinka kauan halutaan näyttää reklamaatiokäsittelyn mallia markkinointimielessä ja milloin on aika viedä joko keskustelu yksityiseksi.

Nopeasti ja ystävällisesti hoidettu reklamaatio, jossa asiakas on mielellään yllätetty positiivisesti, on parasta mahdollista mainosta yrityksellesi. Tässäkin on kohta, jossa henkilöstöön tulee luottaa. Anna heille valta ja mahdollisuus luoda positiivisia asiakaskokemuksia. Se sataa kyllä markkinointimielessä takaisin.

Muista, että vihainen asiakas on yleensä valmistautunut tappeluun. Älä provosoi häntä yhtään, älä vastaa vihaan vihalla. Hymyile ja kohtele häntä kohteliaasti, kuuntele ongelma. Tämä laskee asiakkaan suojat ja hän leppyy nopeasti. Vaikka hän jatkaisi tappeluaan, muu yleisö huomaa, että et provosoitunut. He kyllä ymmärtävät, että asiakas on ääliö ja pisteesi nousevat tilanteen fiksusta hoitamisesta. On jopa mahdollista, että tästä saadaan aikaan pieni positiivinen somekohu.

5. Jahkaillaan aloitusta

Tämä lista voi kuulostaa siltä, että ei ole kuin häviämisen mahdollisuus. Älä jää kuitenkaan liian pitkäksi aikaa suunnittelemaan toimintaa, vaan aloita jo tänään! Siis nyt!

Sosiaalisen median seuraamiseen ja keskusteluun löytyy paljon hyviä työkaluja, joilla sitä voidaan helpottaa. Kunnollisessa asiakaspalvelujärjestelmässä on mukana myös yleisimmät kanavat, jolloin voit yhdellä järjestelmällä hoitaa koko asiakaspalvelun.

Teknologiasta se ei siis jää kiinni, joten älä turhaan venytä aloitusta, vaan osallistu keskusteluun ja kerää asiakkaiden yhteydenotot liideiksi ja lisämyynniksi jo tänään!

Mene rohkeasti sinne, missä asiakkaasi ovat ja muista, että asiakaspalvelu on markkinointia ja reklamaatiot mahdollisuuksia. Laadi nopea strategia, mutta älä jahkaile sitä. Strategiaa kerkeää viilaamaan lennosta, se vanhentuu aina jo ennen kuin paperi kerkeää tulemaan ulos tulostimesta. Osallista ja valtuuta henkilöstö ja osallistukaa asiakkaidenne jokapäiväiseen elämään SOMEssa!

The post Asiakaspalvelun 5 yleisintä mokaa SOMEssa appeared first on Tiketöinti.

Tämä saattaa kuulostaa monotoniselta ja melko helpolta. Mutta tämä ei tosiaankaan ole kaikki mitä asiakaspalvelija tekee. Roolit, joita asiakaspalvelija joutuu päivittäin tekemään, on paljon enemmän kuin mitä päällisin puolin huomaa. Jos ajattelemme asiakaspalvelua vain puolustuslinjana, olemma pahasti väärässä.

Saadaksemme paremman kuvan päivisin puettavien lippiksien määrästä, käyn tässä läpi tyypillisimpiä asiakaspalvelijalta vaadittavia ominaisuuksia.

Tiimin sisäiset ominaisuudet

Mentori ja valmentaja

Asiakaspalvelijalle halu jakaa tietotaitoa ja ratkaista ongelmia ei lopu vain asiakkaisiin. Asiakaspalvelijan tulee auttaa myös kollegoitaan ja tarjota apua tuoreille asiakaspalvelijoille. Tällöin asiakaspalvelija toimii mentorin ja valmentajan roolissa.

Yleensä asiakaspalvelijat ova tottuneet käsittelemään suuria vastuita. He eivät siis ollenkaan arastele uusia työntekijöiden mentoroinnissa. Mentorina asiakaspalvelija tunnistaa missä uusi työntekijä on hyvä ja täten auttaa koko hänen uransa muokkaamisessa. Koska mentori on itse tehnyt täysin samat asiat ja tekee edelleen samaa työä, he voivat varmistaa, että tulokkaat eivät hoida liian vaativia juttuja heti alkuun.

Mentori tarkkailee kaikki viestejä, joita tiketeillä tapahtuu. Jos viestittely venyy liian pitkäksi, mentori tarjoaa apuaan yhteydenotot ratkaisemiseksi ja tiketin sulkemiseksi. He myös tarkkailevat tikettien määrää, jotta tulokkailla ei ole liian isoa työkuormaa stressattavana.

Organisoija

Jokaisessa tiimissä on aina yksi henkilö, joka pitää kaiken kasassa. Alkaen aina uusista asioista ja niiden implementoinnista, sekä koko prosessin sujuvan toimivuuden varmistamisesta, he ovat vastuussa siitä, että kaikki toimii sujuvasti eikä petä.

Organisointi on avainasamessa kun puhutaan asiakaspalvelusta. Koska asiakaspalvelijat ovat loistavia kommunikoinnissa ja suunnittelussa, he ovat myös hyviä organisoijia. Asiakaspalvelijat tietävät kuka voi ratkaista minkäkin tiketin parhaiten ja siirtävät tikettejä siten, että kaikki voivat hyödyntää omia vahvuuksiaan. Tämän lisäksi he ymmärtävät ruuhkatunnit ja trendit tikettimäärissä. Tämä auttaa parhaiden työnkulkujen suunnittelussa.

He varmistavat, että työnkulut asiakaspalvelujärjestelmässä on konfiguroitu siten, että se tasapainoilee parhaiten asiakaspalvelijoiden vahvuuksien kanssa.

Visionääri

Ilman selkeyttä tuotteesta ja sen käyttötapauksista, asiakaspalvelijat eivät pystyisi vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin. Tämä piirre auttaa asiakaspalvelijoita toimimaan loistavina visionääreinä yrityksestä ja sen missiosta.

Asiakaspalvelu toimii siltana tuotekehityksen ja asiakkaiden välissä. Jopa tuotepäälliköt luottavat asiakaspalveluun eri ominaisuuksien palautteen kerääjänä. Mutta asiakaspalvelijat eivät välitä kaikkea sitä tietoa, minkä he saavat. He välittävät vain sen, minkä he arvelevat auttavan tuotteen parantamisessa ja yrityksen kasvattamisessa.

Asiakaspalvelijat keräävät relevanttia tietoa kuten bugiraportteja ja ominaisuustoiveita ja välittävät nämä tuotekehitykseen. He myös auttavat tuotekehitystä asiakkaiden ymmärtämisessä. Mistä he tykkäävät, mistä eivät ja mitkä ominaisuudet ovat vaikeita käyttää.

Yhteenvetona asiakaspalvelijoiden keräämä ja jakama tieto on tärkeää tuotepäälliköille. Tämä on vain yksi niistä syistä, miksi asiakaspalvelijoiden tulisi työskennellä tiiviisti tuotekehityksen kanssa.

Koomikko

Tyypillisesti työ asiakaspalvelussa aiheuttaa tunteiden sekamelskan. Vaikka asiakaspalvelijat tykkäävätkin asiakkaiden auttamisesta, he ovat usein erilaisten tunteiden sekamelskan vastaanottajina ja voivat musertua erilaisten vaihtelevien tunteiden alle.

Kuitenkin tiimissä on aina joku kollega, joka ottaa koomikon roolin ja pitää kaikki hyvällä tuulella. Tämä on se henkilö, jota on kiittäminen siitä, että koko asiakaspalvelu jatkaa töitänsä hymyillen.

Roolit asiakkaiden kanssa

Kaveri

Työ asiakaspalvelussa vaatii asiakaspalvelijan olevan aina rehellinen, luotettava ja avulias. Vaikka asiakas onkin turhautunut, asiakaspalvelija tekee kaikkensa ratkaistakseen asiakkaan ongelman. Ei liene yllätys, että luottamus asiakaspalvelijan ja asiakkaan välillä versoaa kunnioittavaksi kaveruudeksi.

Tukijärjestelmä

Me kaikki olemma kohdanneet ongelmia tuotteessa tai palvelussa ja ottaneet yhteyttä tukeen. Otat yhteyttä tukeen kun olet lopen uupunut ja turhautunut ja asiakaspalvelu lupaa rauhoittaa hermosi. On rentouttavaa päästellä höyryjä asiakaspalvelijalle ja saada keskustelun päätteeksi ratkaisu ongelmaan.

Asiakaspalvelijat työskentelevät tyytymättömien asiakkaiden kanssa olemalla kärsivällisiä ja empaattisia. He ymmärtävät asiakkaan ongelman ja samaistuvat asiakkaan tunteisiin. Lyhyesti, asiakaspalvelija on asiakkaan tukijärjestelmä – he kuuntelevat asiakasta, lohduttavat ja ratkaisevat ongelman.

Tuleva kollega

Oletko koskaan toivonut, että kaverisi olisi osa samaa tiimiä kanssasi? Minä olen.

Vastaavasti asiakaspalvelijat ja asiakkaat ovat tulleet toimeen niin hyvin keskenään, että he haluavat työskennellä yhdessä.

Hyväntuoja

Ei ole tavallista, että asiakaspalvelija tarjoaa apuaan yrityksen tuotteen tai palvelun ulkopuolelta. Kuitenkin on ollut tapauksia, jolloin asiakaspalvelija on tehnyt toimenkuvansa ulkopuolisia asioita asiakkaan parhaan edun tavoittelemiseksi.

Hyvä esimerkki erinomaisesta rajat ylittävästä asiakaspalvelusta on Parantaisen Pölli Tästä -blogissa, jossa hän kuvaa kuinka sai ostettua housut puhelimitse ja ne toimitettiin hotelliin nimellä. Tuskin tämä kuului myyjän toimenkuvaan?

Supersankari

Viimeisenä, mutta ei ollenkaan vähäisimpänä, asiakaspalvelijan tärkein rooli on olla supersankari. Asiakaspalvelija on tehnyt hartiavoimin töitä tuottaakseen loistavan asiakaskokemuksen. Tai parhaimmillaan asiakaspalvelija on korjannut ongelman, joka ei ollut ollenkaan hänen vikansa.

Esimerkiksi asiakas on vahingossa poistanut ohjelmasta yhden kentän, jonka takana oli suuri määrä erilaisia konfiguraatioita. Asiakkaalle oli tärkeää saada palautettua kenttä ja kaikki sen takana olleet asetukset, ennen kuin se vaikeutti enempää heidän toimintaansa. Vaikka asiakas olikin aiheuttanut ongelman, asiakaspalvelussa ymmärrettiin, että tämä on asia, joka tarvitsee nopeaa toimintaa. Lopulta asiakkaan päivä saatiin pelastettua!

Sankari on aina sankari ja vaikka ihminen sen työn tekeekin, ilman hyvää monikanavaista asiakaspalvelujärjestelmää sankarinkin työ on paljon hankalampaa, ellei mahdotonta.

Yhdeksän roolia joka päivä!

Aina kaverista, mentorista ja koomikosta alkaen, asiakaspalvelija antaa parastaan joka päivä. Sen sijaan, että hänelle on päivittäin määrätty useita tikettejä hoidettavaksi, asiakaspalvelija hoitaa useita erilaisia velvollisuuksia ja onnistuu hoitamaan nämä kaikki kunnialla.

Lopulta se henki, jonka asiakaspalvelija positiivisella asenteellaan tuo, vaikuttaa koko yritykseen.

Onko vielä jokin rooli, jonka unohdin? Jätä kommentti alle ja täydennetään!

The post Kuinka monta roolia asiakaspalvelija omaksuu työpäivänä? appeared first on Tiketöinti.

Mutta loppupeleissä paraskaan asiakaspalvelujärjestelmä ei luo parasta asiakaspalvelua itsestään. Lopulta tiketöintijärjestelmä on vain työkalu, jota asiakaspalvelijat käyttävät tehdäkseen työnsä tehokkaasti.

Tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelutiimi on asiakaskokemuksien luonnin yimessä. Ja tapa miten he hoitavat yhteydenotot voi luoda positiivisia tai negatiivisia asiakaskokemuksia.

Siksi tässä artikkelissa on koottu lista hyvistä ja huonoista käytännöistä, joita asiakaspalvelijat voivat tehdä luodakseen parhaita asiakaskokemuksia.

Tee näin:

Kuuntele asiakasta

Monet asiakaspalvelussa töitä tehneet kertovat, että suurin osa yhteydenotoista keskittyy samoihin kysymyksiin.

Tämä ei kuitenkaan tarkoita, että on turvallista heti tiketin saapuessa olettaa tietävänsä asiakkaalle sopivimman vastauksen.

Sen sijaan, anna jokaiselle asiakkaalle mahdollisuus kertoa heidän kohtaamansa ongelma, jotta voit olla varma antamasi vastauksen sopivuudesta juuri hänelle.

Harjoittele empatiaa

Empatian osoittaminen on tärkeä osa asiakaspalvelijan työtä. Asettamalla itsesi asiakkaan saappaisiin ei vain paranna ymmärrystäsi asiakkaan ongelmasta, vaan auttaa myös ymmärtämään syvällisempiä ongelmia, joita asiakas ei osaa tai ymmärrä kertoa.

Näin voit luota inhimillisempiä asiakaskohtaamisia ja näyttää asiakkaalle, että olet hänen puolella. Vaikka et pystyisi antamaan asiakkaalle juuri sitä parasta vastausta, jota he toivoivat, ainakin he tietävät, että se ei jäänyt kiinni yrityksen puutteeseen.

Ole rehellinen

Joskus asiakaspalvelutiimi joutuu välittämään huonoja uutisia. Joudut kertomaan asiakkaalle, että et voi antaa hyvitystä, luvata tarkkaa toimituspäivää, auttaa etsimään varastosta loppunutta tuotetta yms., ei ole hauskaa. Mutta nämä ovat tehtäviä, jotka kuuluvat asiakaspalvelijan työnkuvaan.

Kun joudut kertomaan huonoja uutisia, rehellisyys on paras politiikka. Ole mahdollisimman suora asiakkaalle ja jos tarpeellista, selitä miksi et voi antaa juuri sitä ratkaisua, mitä asiakas toivoi.

Vaikka asiakas onkin pettynyt lopputulokseen, he yleensä arvostavat rehellisyyttä.

Kanna vastuusi

Kaikki tekevät virheitä. Kun yritykset tekevät virheitä, asiakkaat olettavat yrityksen ottavan siitä vastuun.

Asiakaspalvelijalle tämä voi olla vaikeaa. Kuitenkin pääosa asiakkaiden kokemista virheistä ei ole hänen syynsä.

Mutta, oli syys sitten varaston keräilyvirheessä, laskutuksessa tai verkkokaupan bugissa, asiakaspalvelijan tehtävä on pyytää anteeksi yrityksen puolesta. Myönnä virhe ja tunne empatiaa asiakkaan turhautumisesta. Sen jälkeen vie asiaa eteenpäin löytääksesi parhaan mahdollisen ratkaisun.

Konsultoi muita työntekijöitä ratkaisujen löytämisessä

Kukaan ei voi tietää kaikkia vastauksia kaikkiin asiakkaiden kysymyksiin. Mutta asiakaspalvelu onkin tiimityötä. Tiimin myötä todennäköisyys sille, että joku tietää oikean vastauksen, kasvaa. Avaa siis suusi ja kysy neuvoa.

Vaikka ongelmiin on varmasti useita mahdollisia ratkaisuja, ei ole mitään syytä keksiä pyörää uudestaan joka kerta.

Joten, jos törmää tongelmaan ensimmäistä kertaa ja tiedät että vastaavaa on joku muu käsitelly aiemmin, älä ole liian ylpeä kysyäksesi apua kollegalta.

Muiden ihmisten kokemuksen ja näkemyksen hyödyntäminen auttaa usein pääsemään ratkaisuun nopeammin ja tehokkaammin, kuin yrittää ratkaista kaikki itse. Loppupeleissä kysymys on asiakkaan palvelemisesta, joten tuota asiakkaalle paras ja nopein mahdollinen asiakaskokemus!

Osoita kunnioitusta

Yrityksen työntekijänä sinulla on varmasta valtava kokemus kaikista yrityksen toiminnoista, tuotteista ja palveluista. Vastaus asiakkaan kysymyksiin saattaakin olla sinulle aivan ilmeinen.

Tämä ei kuitenkaan saa näkyä asiakkaalle päin. Lähesty jokaista asiakkaan kysymystä ja ongelmaa ymmärtämällä, että asiakas tarvitsee apuasi ja kohtele heitä asiakkaan ansaitsemalla kunnioituksella.

Osoita kiitollisuutta

Yksikään yritys ei voi olla olemassa ilman asiakkaitaan. Onkin tärkeää muistaa tämä jokaisessa asiakaskohtaamisessa.

Asiakaspalvelun reaaliteetti valitettavasi on, että se voi joskus olla hieman turhauttavaa. Mutta lopulta jokainen asiakas näyttelee omaa rooliaan yrityksen menestyksessä.

Tänäpäivänä asiakkailla on useita erilaisia mahdollisuuksia. Joten kun asiakas on valinnut juuri teidät, on tärkeää viestiä heille, että olette siitä kiitollisia. Kiitollisuuden viestiminen ei vie paljoa aikaa, mutta sillä on suuri vaikutus pitkäaikaisten asiakassuhteiden luonnissa.

Ota ekstra askel

Useimmilla asiakaspalveluilla on suuret resurssit ja useita sopivia valmiita vastauksia useimpiin kysymyksiin. Mutta, tämä ei tarkoita, että sinun tulisi aina pitäytyä näissä valmiissa vaihtoehdoissa.

Vaikka ne ovatkin tarpeeksi vastaamaan asiakkaan kysymykseen, nämä käsikirjamaiset vastaukset eivät todennäköisesi tee kovin pitkää vaikutusta. Ja se on ihan OK.

Mutta, jos näet tilausuuden mennä pidemmälle asiakkaan takia, tee se. Jopa melko yksinkertaiset toimet, jotka vievät vain hetken, voi olla se mitä tarvitaan jonkun päivän pelastamiseksi.

Kysy palautetta

Parhaat asiakaspalvelutiimi ovat niitä, jotka hakevat jatkuvasti parannuksia. Paras tapa määrittää miten asiakaspalvelu tulisi parantaa, on kysyä asiakkailta.

Tämä tarkoittaa sitä, että palautteen kysymisestä tulisi tehdä kiinteä osa asiakaspalvelun prosessia. Lähetä jokaisen ratkaisun jälkeen seurantasähköposti, jossa asiakasta pyydetään arvioimaan heidän asiakaskokemuksensa. Käytä tätä tietoa asiakaspalvelun parantamiseksi.

Etsi myyntimahdollisuuksia

Koska asiakaspalvelijat ovat asiakkaiden kanssa tekemisissä enemmän kuin muut työntekijät, heillä on enemmän mahdollisuuksia kertoa ja mainostaa asiakkaille sopivia uusia tuotteita ja lisäpalveluja.

Kuitenkin on hyvä huomata, että jokainen asiakaskohtaaminen ei ole sopiva myyntitapahtuma.

Tunnista milloin joku voisi palvelun päivittämisestä tai uuden tuotteen tai palvelun ostamisesta. Muista, että kyse on asiakaspalvelusta. Joten räätälöi myyntipuheesi juuri tälle asiakkaalle sopivaksi korostaen juuri hänen tarpeitaan ja tuotteen sopivuutta niihin.

Älä tee näin:

Anna lupauksia, joita et voi pitää

Kun asiakas pyytää jotan spesifiä ratkaisua, voi olla houkuttelevaa kertoa juuri se, mitä asiakas haluaa.

Mutta antamalla lupauksia, joita et voi 100% varmasti pitää, on vain tie katastrofiin. Väittely luvatuista asioista jälkikäteen on paljon turhauttavampaa molemmille, kuin jos olisi vain heti sanonut ei.

Sen sijaan, kuten jo aiemmin suositeltu, ole aina rehellinen. Ole suora alusta asti, vaikka tämä tarkoittaisikin huonojen uutisten kertomista.

Syytä asiakasta

Jotkin ongelmat, joita asiakkaat valittava asiakaspalveluun voivat vaikuttaa olevan heidän omien virheidensä tuloksia. Koskaan ei kuitenkaan ole hyvä idea osoittaa sormella asiakasta heidän kohtaamistaan ongelmista.

Vaikka olisitkin oikeassa, tämä vain turhauttaa asiakasta entisestään. Joissakin tapauksissa tämä voi jopa aiheuttaa sen, että he eivät enää halua asioida yrityksesi kanssa ollenkaan. Sen sijaan osoita empatiaa ja tunnista heidän kaipaamansa apu. Tämän jälkeen tee se mitä vain voit auttaa.

Siirrä syy muille työntekijöille

Jotkut yhteydenotot voivat olla muiden työntekijöiden virheiden aiheuttamia. Ei kuitenkaan ole mitään syytä kertoa tätä asiakkaalle.

Vastuun siirtäminen muille ei auta asiakkaan turhautumista mitenkään. Se mitä se oikeasti tekee, on se, että asiakkaan näkökulmasta kukaan ei ota vastuuta.

Ohita syyttelyvaihe ja keskity ongelman ratkaisemiseen. Vaikka et olekaan se, joka ongelman alunperin aiheutti, voit olla se, joka sen korjaa. Tämä on myös asiakkaan näkökulmasta paljon tärkeämpää.

Ole persoonaton

Jos asiakaspalvelussa on suuri jono tikettejä, voi olla houkuttelevaa käydä ne läpi mahdollisimman nopeasti. Vaikka tehokkuus onkin tavoiteltavaa, on silti tärkeää kohdella jokaista asiakasta heidän ansaitsemallaan huomiolla ja arvostuksella.

Kun käyt yhteydenottoja läpi hirveällä kiireellä, on suuri riski saada asiakas tuntemaan olevansa vain yksi numero muiden joukossa. Kuuntele asiakkaan huolet, varmista ne ja anna hänelle personoitu vastaus, jota he etsivät.

Vaikka tämä tarkoittaisikin muutaman sekunnin hitaampaa ratkaisua, asiakkaat ovat todennäköisesti paljon tyytyväisempiä ja asiakaskokemus on parempi. Tämä myös usein ehkäisee lisäkysymyksiä, jolloin asiat oikeasti ratkeavat paljon nopeammin kuin hätäilemällä.

Unohda seurantakysymykset

Kaikki yhteydenotot eivät ratkea ensimmäisellä asiakaskohtaamisella. Eikä siinä ole mitään vikaa. Mutta on sinun vastuullasi palata asiakkaale ja varmistaa että he saivat sen avun, mitä he halusivatkin.

Tämän unohtaminen voi vahingoittaa luottamusta, kuten myös yleistä tyytyväisyyttä yrityksen brändiin. Lisäksi oikeilal työkaluilla seurantakysymykset voidaan lähettää nopeasti – jopa automaattisesti.

Yhteenveto

Asiakaspalvelijat ovat yrityksen asiakaspalvelun ytimessä. Asiakaspalvelijat vastaavat asiakkaiden sitouttamisesta ja kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomisesta. He tarjoavat asiakkaille sitä apua, mitä asiakkaat kaipaavat ja varmistavat että asiakkaat ovat tyytyväisiä.

Näiden varmistaminen on paljon helpompaa, kun asiakaspalvelijat loistavan asiakaspalvelujärjestelmän lisäksi noudattavat näitä yksinkertaisia etikettejä.

The post Asiakaspalvelun etiketti: Mitä tehdä ja mitä ei appeared first on Tiketöinti.